Lo Básico - Tips para considerar en tu estrategia de CRM y Negocio #crmlatam

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica
Este es el primer post de 11 que estar escribiendo sobre las áreas que debes considerar para tu CRM y negocio ( basado en este post).
 
El primer post es sobre “Lo Básico” del CRM. Este tema es algo que menciono mucho en el blog y en mis charlas. Desde el punto de vista del CRM me voy a enfocar en las 3 áreas tradicionales: Gente, Procesos y Tecnología, pero quiero tambien añadir Datos. 
 
 
Gente (Cultura)
  1. Debes tener un manejo del cambio que incluya comunicaciones internas, colaboración, capacitación, glosario de términos y comités ejecutivos para promover el uso correcto del CRM.
  2. Identificación de los “advocates” y “detractors” con la elaboración de un plan de aceptación de la tecnología y procesos nuevos.
  3. Identificación clara de los procesos demostrando beneficios por cada tipo de usuario.
  4. Involucrar a tus clientes y/o consumidores en los proyectos (focus groups y/o encuestas).
 
Procesos
  1. Tener a actividades de calidad para super validar y resolver cualquier proceso que no funcione. La idea es de resolver los problemas rápidamente y evitar clientes insatisfechos.
  2. La encuesta de calidad o satisfacción al cliente deben de tener alertas y flujo de trabajos para resolver los problemas rápidamente.
  3. Tus procesos deben ser basados en clientes no en producto. Mas de esto cuando escriba sobre el ciclo de relacionamiento del cliente.
 
Tecnología
  1. La integración de sistemas debe ser un tema de integración de datos para maximizar el uso de la pantalla de 360 Grados del Cliente.
  2. Ya no existen proyectos de ventas o marketing o servicio al cliente. Son proyectos de Customer Engagement. Debes considerar procesos “end to end”.
  3. Todo proyecto de CRM debe incluir reportes y métricas que apoyen el ROI.
 
Datos
  1. Si no tienes todos los datos en la pantalla de 360 grados estas en desventaja con tu competencia. Esta pantalla es ahora un requerimiento - ya no es un “nice to have”.
  2. Debes normalizar los datos del cliente con logica de duplicados y objetos relacionados. Mas de esto cuando escriba sobre la definición del cliente.
  3. Debes tener catálogos para las direcciones, emails, teléfonos, redes sociales, etc.
  4. Debes de tener un Data Czar. Mas de esto cuando hable sobre la calidad de datos.
 
Estos son tips e ideas para enfocarse en lo básico del CRM desde mi punto de vista. Mi sugerencia es que validen su situación de CRM y vean que cosas básicas deben resolver para mejorar el uso de CRM, la productividad de los usuario y los objetivos del negocio.
 
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Temas: Calidad de Datos, Tecnologia, Procesos, CRM Analitico, Experiencia del Cliente, CRM Interactivo, Servicio al Cliente, Ventas, CRM Operativo, Marketing, Estrategia, Industria de CRM, Administración de Proyectos, Jesus Hoyos, #crmlatam, Lo Basico del CRM, CRM

Los podcasts mas escuchados en el 2014 fueron sobre email y CRM #podcastcrm #crmlatam

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Aún cuando tenemos un gran interés y tendencias de redes sociales, los podcasts mas escuchados en en 2014 en mi canal de SoundCloud fueron sobre temas de como usar el email con el CRM. El "email" no ha muerto... esta vivo... bien vivo! Igualmente, en el 2014 en Solvis Consulting hemos visto un crecimiento en el marketing automation y el email marketing ya integrado con el CRM para el manejo de ventas y customer engagement. Esto lo hemos visto en el B2C en varios países en la región como es México, Argentina y Colombia.

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Perspectivas de 25 practicantes y expertos de CRM, Call Center y Redes Sociales

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El 2014 fue un año de evolución en la industria (Call Center, CRM y Redes Sociales) y el 2015 promete mucho mas desde Big Data hasta Multi-Canalidad. Es por esto que le pregunte a 25 amigos, clientes y colegas de la industria que fue lo que vieron en el 2014 y lo que esperan en el 2015. En esta lista hay peritos de la industria, proveedores de soluciones de CRM, analistas y practicantes que viven y respiran el manejo de clientes.

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Podcast No. 31 - 5 tips de CRM: email, to-dos, móvil, directorio de empresas y canales sociales

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Podcast No. 31 - 5 tips de CRM: email, to-dos, móvil, directorio de empresas y canales sociales Este es el último podcast del 2014. Muchas gracias a todos por escucharlos: 1,300 plays y 60 downloads. En este podcast menciono 5 tips para que en el 2015 tengas un CRM mas ágil desde el punto de vista de actividades diarias que tenemos que hacer como usuario del CRM.

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Lo básico del CRM: Parte esencial del #CRMIdol

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He tenido el gran privilegio de participar como juez en el CRMIdol para varios años. Algo muy común de todos los participantes en los consursos es el enfoque en lo básico del CRM: tener funcionalidad y componentes que apoyen en la fundación del CRM para ofrecer mejores ventas y mejor servicio al cliente. En este año tenemos proveedores que participaron con soluciones de capacitación, soporte via aplicaciones móviles, efectividad de ventas y componentes integrados. Aquí están los 4 finalistas para el 2014. Vean sus videos y voten por el que mas le guste. Lean los "reviews" de los otros participantes - hay muchos "insights" muy buenos!

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Podcast No. 30 - Que debes considerar para tu presupuesto de CRM

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Podcast No. 30 - Que debes considerar para tu presupuesto de CRM

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Temas: Educación, Calidad de Datos, Procesos, CRM Analitico, PYMES, CRM Interactivo, CRM Operativo, Estrategia, Podcast, Industria de CRM, Gente y Organización, Administración de Proyectos, PYME, Presupuesto, Podcast. Jesus Hoyos, CRM, Proyecto, Programa

La evolución del CRM al CRM Social

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Esta entrada es un recopilación de contenido de algunos whitepapers, videos, webinars, charlas, presentaciones y otras entradas que he realizado en los últimos años sobre el ecosistema del CRM Social que hoy en día esta evolucionando de un ecosistema de CRM Digital a un "Customer Engagement". La industria de CRM ha estado en un proceso constante de evolución con el impacto de las redes sociales, dispositivos móviles y la nube. Este impacto se esta viendo con la entrada de nuevas tecnologias de marketing automation, feedback management, community platforms y knowledge management, entre muchas mas. Igualmente, estamos viendo la fusión de procesos de B2B con B2C, lo que le llaman Person2Person.

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Temas: Tecnologia, Social CRM, CRM Analitico, Experiencia del Cliente, CRM Interactivo, Marketing Digital, CRM Operativo, Estrategia, Social Media, Industria de CRM, Gente y Organización, Cloud Computing, Jesus Hoyos, Jive, Salesforce, GetSatisfaction., Customer Engagement, CRM Social, SAP, Oracle, Ecosistema, Microsoft, CRM, Lithium, Customer Experience, SugarCRM

11 áreas de CRM que debes considerar en tu estrategia para el 2015

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Aunque en la industria hablemos de tener una estrategia de CRM, yo siempre he reflexionado que no hace falta una estrategia de CRM, si no un plan de ejecución y continuidad. La estrategia es basada en el negocio y el CRM es un facilitador para cumplir con los objetivos del negocio. Igualmente, hoy en día, la tecnología a nivel del consumidor se esta moviendo mucho mas rápido que la misma estrategia del negocio (Facebook vs tu propia red social, Kodak vs Instagram, Netflix vs Blockbuster). Tomando esto en cuenta, ya sabemos que el CRM ha evolucionado de un CRM tradicional (marketing, ventas, servicio) a un CRM enfocado en el "Customer Engagement" en donde el CRM Social y el CRM Digital son parte de esta evolución.

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Temas: Sin categoría, Experiencia del Cliente, Estrategia, Marketing Automation, Jesus Hoyos, Cliente, Customer Engagement, 2015, CRM, Consumidor

Podcast No. 28 - Manejo de Territorios en tu CRM

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Podcast No. 28 - Manejo de Territorios en tu CRM

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Temas: Procesos, PYMES, Ventas, CRM Operativo, Podcast, Industria de CRM

¿Que debes considerar en la selección de un proveedor de SaaS? #scrm #crm

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El tener un ecosistema de negocio en la nube hoy en día es un realidad gracias a los avances que están haciendo Microsoft, SAP, Oracle y IBM con sus ofertas de SaaS, IaaS y PaaS (los 3 elementos para estar 100% en la nube). Google y Amazon (AWS) son otros proveedores de estas ofertas. Muchos de los proveedores de SaaS en el mercado de Redes Sociales, Social CRM y CRM usan los IaaS y PaaS de estos proveedores, y otros tienen sus propias infraestructuras, mas algunos ya están con "data centers" en América Latina. Igualmente, los márgenes de ventas varían según su modelo de precio al vender sus ofertas por medio de partners, resellers, vendedores directos y/o en su página web con tarjetas de crédito.

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Temas: Estrategia, Industria de CRM, SaaS, Cloud Computing, OnPremise, Cloud, Jesus Hoyos, PaaS, Latam, IaaS, Nube, CRM, America Latina, Data Centers

About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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