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Lo Que Viene Después de CRM

TropicalGringo

Por Alan Colmenares

Articulos de Alan

Mi conversación con Joe
Payne, CEO de Eloqua, proveedor de sistema de Automatización de Mercadeo por
SaaS

Todos conocemos la transformación que ha sucedido en el área de
sistemas de CRM.  Donde estas
soluciones antes costaban varios millones de dólares y múltiples meses para
implantar hace unos años, hoy en día, gracias al modelo de SaaS, dichas
soluciones se pueden adquirir por una fracción del dinero y tiempo.  En America Latina, estamos en pleno
“boom” de adquisición de dichos sistemas. 
Sin embargo, siempre es bueno mirar un poco hacia el futuro para ver lo
que viene en camino.

Hace unas semanas tuve la fortuna de poder conversar con el CEO de una
compañía que se enfoca en el área llamado Automatización de Mercadeo.  Mi conversación con Joe Payne fue
increíblemente estimulante y agradable a la vez.  Aunque solo habla un poco de español, me dice que sus hijos
si están aprendiendo el lenguaje con mucho fervor y tiene mucho interés sobre la región.

Aunque la compañía lleva 10 años en el mercado y tiene competidores,
Joe indica que todavía solo se ha penetrado 4% del mercado con soluciones.  El ve una gran oportunidad el mercado
y, en especial, durante estos tiempos con la inseguridad que hay en los
mercados financieros. Aunque empresas grandes como Adobe y VMWare son clientes,
Joe ve una gran oportunidad para las medianas empresas que quieren crear una
ventaja competitiva en el mercado para afinar sus procesos de mercadeo y
ventas.  Es mas, la mitad de sus
clientes son efectivamente medianas empresas.

Una de las ventajas de la proliferación de información en Internet es
el hecho que cada prospecto, con sus clics, deja una huella detallada que se podría
llamar su lenguaje
corporal digital
.  Una
organización que aprovecha esta información puede crear campañas enfocadas al
interés de diferente segmentos de prospectos incrementando substancialmente la
probabilidad de convertir estos a clientes.  Sin embargo, por desconocimiento, muchas empresas no
invierten en aprovechar dicha información y siguen adelante con mensajes
masivos con menos porcentaje de conversión.

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Temas: Marketing, Estrategia, Industria de CRM, SaaS, Internet, Alan Colmenares, Marketing Automation, ma, joe payne, CRM, Analytics, automatizacion de mercadeo, Eloqua

¿Usted Está Escuchando las Preguntas (Clics) de Sus Clientes?

TropicalGringo

Por Alan Colmenares

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Temas: Estrategia, Internet, Alan Colmenares, CRM, America Latina, comercio electronico, call to action, Jeffery Eisenberg

¿Y Si Ya No Existiera La Publicidad Tradicional?

TropicalGringo

Por Alan Colmenares

Articulos de Alan

Mi conversación con Denise Shiffman, autora de The Age of Engage

Después de leer el libro, The
Age of Engage
,
por
Denise Shiffman, entendí mejor las implicaciones para las organizaciones de hoy en adoptar estrategias digitales (en particular, mercadeo por Internet).  Cuando comencé mi conversación con la
autora, me hizo pensar inmediatamente con un escenario hipotético de que
pasaría si la publicidad tradicional ya no existiera?

Entendí que su mensaje de ningún modo es que la
publicidad tradicional no tiene un rol dentro de una estrategia de mercadeo hoy
en día.   Lo que Denise estaba
tratando de hacer con esa pregunta es mostrarme un poco de lo que se requiere en
términos de nuevos paradigmas mentales para aprovechar mejor las
nuevas herramientas digitales. 
Gracias a dichas herramientas, el mercadeo ya no es un monologo entre
anunciante y audiencia sino un dialogo (a veces, un dialogo bastante publico).  Dentro de este contexto, una organización acostumbrada a
monólogos sin nada interesante que aportar a una conversación con clientes
puede encontrarse más irrelevante en el mercado (cómo ha
sucedido con algunas marcas).

Denise me explicó que una estrategia basada en
medios sociales significa más que utilizar unas tácticas aisladas y tiene mas que ver con
asegurar que se comunica algo de valor con autenticidad a la vez que se
construya confianza.   Esto es
un cambio substancial comparado con el pasado cuando la única forma de llegar
masivamente a su audiencia era a través de mensajes cuidadosamente escogidas y
con una capacidad muy limitada de entrar en una conversación publica con su
audiencia.   El único
problema, como lo relata Denise, es que los clientes están escuchando dichos
mensajes tradicionales menos y menos cada día.

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Temas: Marketing Digital, Marketing, Internet, Alan Colmenares, America Latina, Age of Engage, medios sociales, mercadeo, Denise Shiffman

Chris Cabrera, de descendencia Caleña, Toma una Pagina del Libro de Salesforce.com

TropicalGringo

Por Alan Colmenares

Articulos de Alan

Siempre he sido admirador
de la empresa, Xactly, proveedor de una solución SaaS (Software as a Service)
para administrar los planes de compensación de los vendedores de una
empresa.  Por esto, me agrado mucho
cuando el CEO de la empresa, Christopher Cabrera, acepto mi invitación para una
entrevista. Sin embargo, yo no estaba preparado para el dato que me dio que su
padre, Eduardo Cabrera Micolta, nació en Cali, Colombia y emigro a EEUU antes
de su nacimiento.

Además, Chris ve con muy
buenos ojos al mercado de América Latina para la adopción de su software. Como
lo menciona él, hay una oportunidad para que las empresas de la región adopten
una herramienta por una fracción del costo que se conseguía anteriormente y que
promete grandes retornos de inversión. Aunque la fuerza de ventas de muchas empresas
maneja millones de dólares en ingresos para sus compañías, la mayoría de las
veces se calculan sus comisiones con hojas de cálculo perdiendo la oportunidad
de motivar mejor y influir mas en el comportamiento de este importante
componente laboral.

Hace unos años, Chris era
vendedor para una empresa que vendía este software en millones de dólares
cuando vio el potencial de ofrecer dicho software como un servicio (SaaS).  Hoy en día, los clientes pueden obtener la
misma o mejor funcionalidad por miles de dólares (uno o dos órdenes de magnitud
menor).  No solo estamos hablando del
precio de la licencia sino también los costos de implantación ya que el
software de Xactly puede estar configurado y en producción en pocos días o
pocas semanas comparadas con muchos meses (lo que era común en su anterior
empresa). 

La empresa ha recibido US
$60M en fondeo, tiene más de 250 clientes en casi cada continente con 90% de
estos usando más de una divisa. El software, Xactly Incent, está disponible en
18 lenguajes incluyendo español.  Es
difícil subestimar la ventaja que una empresa adquiere (frente a sus
competidores) con la habilidad de motivar más a su fuerza de ventas.  Adicionalmente, cambiar el comportamiento de
sus vendedores (Ej., promocionar un nuevo producto más rentable) puede ser
difícil.  Por esto, Xactly Incent permite
ajustes finos en compensación para la fuerza de ventas dependiendo de nuevos
comportamientos buscados.

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Temas: Tecnologia, Ventas, Industria de CRM, SaaS, Alan Colmenares, Salesforce.com, xactly, compensacion, chris cabrera, Andy Iwanchuk

Para Tener Éxito con CRM: Analice Todas las Opciones y Todas las Facetas #crmlatam

TropicalGringo

Por Alan Colmenares

Articulos de Alan


Durante los últimos
años, una nueva ola de interés alrededor de iniciativas de administración basada
en la relación con los clientes ó CRM por sus siglas en inglés ha crecido.  No obstante, durante la crisis, muchas
empresas han reevaluado dichas iniciativas y particularmente las que involucran
grandes pagos a multinacionales para el privilegio de hacer uso de sus
licencias.  Para algunas empresas
grandes, esta opción tiene validez. Sin embargo,  existen opciones mucho mas apropiadas para un gran numero de
empresas que minimizan el desperdicio de sus recursos limitados.

Primero lo primero.  Es
importante comenzar por decir que CRM es realmente una filosofía basada en un
principio fundamental: acercarse mas a sus clientes.  Esto implica entender mejor las necesidades de cada cliente,
responder mejor a sus inquietudes, etc. Por ende, su éxito o fracaso tiene mas
que ver con factores como liderazgo, compromiso del personal y la cultura organizacional.  El responsable por el éxito de una
iniciativa CRM no es el Director de CRM sino el Presidente de la organización.

Según la autora,
Frances Cairncorss (escritora de la revista The
Economist
) en su libro, La Empresa del Futuro,  uno de los 10 principios de las
empresas exitosas del futuro es que fomentaran una clima organización abierta y
una que promociona la colaboración. 
Como hemos mencionado, lograr esto tiene que ver mas con liderazgo y
cultura organizacional. Sin embargo, como lo menciona la autora, las nuevas
tecnologías de Internet servirán como herramientas para apoyar a las
organizaciones en lograr esto.  

Como líder verdadero de
la iniciativa de CRM, el Presidente de la organización necesita realizar una
comunicación constante hacia sus colaboradores.  Para esto lo normal es utilizar a las formas de comunicación
existentes como lo son las reuniones, folletos y correo electrónico.  Sin embargo, una nueva clase de
software empresarial basado en redes sociales y tecnologías llamadas “Web 2.0
habilita la comunicación bidireccional (o multi-direccional) para fomentar una
cultura de participación.

Aunque se ha escrito
mucho sobre el uso de tecnologías Web 2.0 y redes sociales publicas como
Facebook y YouTube, hay beneficios importantes en el aprovechamiento de las
tecnologías Web 2.0 privadas (internas a las empresas).  Por ejemplo, en Agosto, la firma
consultora McKinsey publicó un estudio que encontró que los dos puntos que mas
nombraron las empresas como beneficios percibidos por adoptar tecnologías Web
2.0 internamente fueron el de un acceso mas rápido a la información y una
reducción en los costos de comunicación.

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Temas: Ventas, CRM Operativo, Estrategia, Administración de Proyectos, CRM 2.0, Alan Colmenares, CRM, jive software, socialtext, enterprise 2.0, Zoho, Web 2.0, bajo presupuesto

Nuevo Colaborador del blog: Alan Colmenares (@tropicalgringo) y su eBook #crmlatam

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

En los próximos dias tendré como colaborador del blog a Alan Colmenares. Alan es amigo y colega en el mundo de CRM y marketing digital. Tuve al gran placer de conocerlo en Medellin, Colombia, hace unos 3 años durante un proyecto de Marketing Automation. Pronto tendré su foto y bio en la sección de colaboradores, y ya tengo varios artículos de el que esta muy buenos sobre CRM y marketing digital.

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Temas: Marketing Digital, Alan Colmenares, Marketing Automation, Digital Marketing, colombia, TropicalGringo

Colaboladores del Blog

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Maria Garcia Smith y Leopoldo Gómez son colaboradores del blog. María tiene una gran experiencia en el área de tecnología incluyendo Six Sigma, ITIL, PMI, procesos y CRM.  Leopoldo es experto en todo el tema de programas de lealtad, socio de Colloquy, y ha participado en el diseño e implementación de programas de lealtad en la región. Como parte del equipo de Solvis hemos trabajado juntos en una gran cantidad de programas e iniciativas de CRM en industrias de retail, banca, telecomunicaciones, seguros, transportación y manufactura. A parte de ser colegas profesionales son muy buenos amigos.

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Temas: Sin categoría, PYMES, Miguel Angel Narvaez, Leopoldo Gomez, Maria Garcia Smith, Miguel Angel Arce, Alan Colmenares, Jesus Hoyos, Mexico, Peru, Stallum, colombia, Solvis

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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