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Minería de textos, ¿análisis de sentimientos?

Mauricio Carrera

Usted dirá ¿Qué saben los estadísticos de los sentimientos del cliente? Tal vez no mucho, pero cuando usted se enfrenta a cientos o miles de opiniones vertidas por los clientes durante su proceso de ventas o de servicio, ésos estadísticos sí le pueden ayudar a traducir esos sentimientos en indicadores que generen acciones de mejora en su empresa.

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¿Motivar a los sensibles? ¿De veras?

Mauricio Carrera

A usted y a mí en la escuela nos dijeron que en Minería de Datos se busca localizar de entre sus clientes quienes son los prospectos idóneos (más sensibles) para recibir una campaña de mercadeo, esto le reduce sus costos de mercadeo y obtiene mejores resultados que al tratar de adivinar quiénes son o enviándole a todos sus clientes su campaña.

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Otra pesadilla (sino que terrorismo) bancario...

Miguel Narvaez

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La transformación de la industria de CRM #oow09 #CRM #crmlatam #scrm

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

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Tu eres un cliente valioso y nuestro servicio al cliente es "World-Class"

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Cuantas veces le han dicho esto - tu eres un cliente valioso - o - gracias por llamar a nuestro "world-class" call center... ¿Que tanto estas frases realmente ayudan a que el cliente se sienta mejor?... Estas dos frase son puro marketing y nunca reflejan la experiencia del cliente en forma positiva.

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¿Que tan diferente es el CRM en America Latina con Estados Unidos?

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Recientemente en un entrevista con Lexnet Consulting, me hicieron la pregunta de que tan diferente es el CRM en la región vs Estados Unidos. Pregunta muy interesante ya que si considero que hay muchas diferencias. La pregunta la conteste con solo 2 diferencias. Pero hay muchas mas diferencias... ¿Que opinan?

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Por que el cliente se nos va #CRM #crmlatam

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Una pesadilla...bancaria #CRM #crmlatam

Miguel Narvaez

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Mis entrevistas con los ejecutivos de SAP Latin America #sapphire09

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

En Sapphire 2009 tuve la gran oportunidad de poder conocer y conversar sobre CRM con los 4 ejecutivos de SAP en la región: Ali Hamid (Managing Director, México), Luis Verdi (Managing Director, Brazil), Fernando Rubio (Managing Director, Multi-Country, Latin America) y Rodolpho Cardenuto, Presidente, SAP Latin America.

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El SAP CRM ha cambiado para bien

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

En el blog he escrito varias entradas sobre SAP CRM (especialmente está: El nuevo SAP CRM) en donde comento lo nueva versión de SAP CRM. La semana pasada tuve la oportunidad de ver un demo con Javier Flores, (CRM Solution Principal) especialista de SAP CRM para América Latina. El demo duro unas dos horas y pude ver SAP CRM en acción. Antes que les de mis comentarios sobre el demo, le comento que SAP tomo una estrategia diferente a Oracle y otras empresas en su desarrollo de su solución de CRM. SAP tomo la decisión de no adquirir un solución pero de desarrollarla desde cero. Uso la misma arquitectura de ERP (Basis). Aun cuando uso la misma arquitectura, la solución de CRM fue diseñada como una solución independiente - pero con la integración pensada - desde el prospect hasta el cash - end-to-end.

La integración no fue solo diseñada pensando en datos pero en la configuración también. O sea si haces cambios en la configuración de países o monedas en el CRM se refleja tambien en el ERP (me acuerdo que Peoplesoft CRM tenia algo parecido tambien con el ERP).

Pantalla: El Nuevo SAP CRM

Pero la primera versión de SAP CRM tenia un interfase no muy amigable (como el ERP) y tanto en el mercado como en los mismos clientes de SAP, la solución de CRM no fue tan aceptada (yo viví esta experiencia varias veces en unos proyectos de SAP). Con la versión SAP CRM 2007 esto cambio. El interfase es 100% Web y es configurable vía el Web, sin tener que ir a una aplicación de cliente/servidor para hacerle cambios (como Peoplesof CRM con su PeopleTools, parte web y parte cliente/servidor, aunque no se si en la versión de 8.9 o 9.0 de PS esto ha cambiado).Y ahora SAP esta por sacar la versión 7.0 - la cual espero conocer la semana que viene cuando vaya al Sapphire 2009 en Orlando. Estén pendientes a mis posts y tweets. Tengo varia entrevistas con sus ejecutivos estaré viendo el tema de analiticos en el CRM, soluciones para PYMES, ver el producto de SaaS, la nueva versión de su CRM, y entender su estrategia - la cual entiendo que es basada en ofrecer soluciones basadas en procesos - vean este documento sobre hacia donde van con su CRM (interesante): Download SPI_01-2009_SAP CRM Platform.

Bueno, ahora mis comentarios sobre el demo:

  1. La versión 7.0 va a tener "share services" con el ERP para el manejo de cobranzas.
  2. Marketing Analytics es parte de la funcionalidad del CRM (usan Business Objects que ahora es SAP) y usan SPSS para modelos predictivos. Interesante ver que Oracle tambien ofrece algo parecido con Siebel CRM.
  3. SAP CRM tiene un modulo de Loyalty Management.
  4. La pantalla de 360 grados no es solo tiene datos del CRM pero tambien del ERP.
  5. Ofrece funcionalidad de segmentación regular y analítica (con Business Objects) con aspectos de manejar la calidad de datos.
  6. Tiene su propio CTI y VoIP - Business Communication Manager - aquí si que SAP adquirid a Wycom, empresa de VoIP y ahora es parte de SAP.
  7. SAP CRM tiene las opciones de on-premise, on-demand y hosted. La versión de on-demand tiene funcionalidad limitada.
  8. El nuevo interfase esta "cool". Me gusto mucho (ver pantallas abajo) y ofrece una configuración tipo Facebook o MiYahoo, con widgets, Google Search y YouTube.
  9. Un factor importante que vi en el demo, es que tiene la funcionalidad de manejar roles y relaciones entre personas - factor importante en el manejo de relaciones de negocios y sociales.
  10. Me gusto el Fact Sheet - reporte que imprimes (o en PDF) para ir a una reunión con datos de 360 grados - información del ERP y CRM.
  11. Tienen un interfase con el BlackBerry - se me olvido preguntar si tenían algo para el iPhone.
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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

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Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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