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Podcast 37 - Consideraciones para tener un Equipo de CRM

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Podcast 37 - Consideraciones para tener un Equipo de CRM. Invitado especial: Erick Villalpando, Gerente Senior de CRM y BI en Grupo Posadas.

Erick Villalpando no solo es responsable de temas de CRM y BI, pero del Customer Engagement Center de Posadas manejando buzz monitoring, redes sociales y marketing automation usando procesos de customer engagement, content marketing y journeys. Ahora que tu equipo de CRM necesita trabajar con agencias de Marketing, con consultores y con diferentes departamentos en la empresa, mas tienes que interactuar con clientes en diferentes canales, tu equipo de CRM necesita ser multi-funcional y deber tener diversas destrezas técnicas. En este podcast hablamos de 5 consideraciones que debes tomar en cuenta para tener un Equipo de CRM.

Estos 5 temas son discutidos desde el aspecto de moverse del CRM a una empresa enfocada en el Customer Experience.

1) Manejo de cultura & destrezas.
2) Cambio de procesos legacy a procesos de clientes.
3) Como podemos crear innovación a base de una cultura de datos.
4) La importancia del capital humano.
5) Linimiento de la estrategia con objetivos y métricas.

Group Posadas es cliente de Solvis Consulting y unas de las tendencias que estamos viendo con Posadas y otros clientes en la región es la evolución de simplemente movernos del CRM a un ecosistema de engagement. Esto requiere una cultura de datos, un manejo constante de capacitación y manejo del cambio ágil. Mas sobre este tema en este post.

 

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Temas: Business Intelligence, Podcast, Industria de CRM, CRM, Podcasts

Analíticos vs Business Intelligence: opciones en la nube #crm #scrm

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Durante el evento de Dreamforce, Salesforce anuncio su nueva nube de analíticos llamada Wave. En mi opinión, ya era hora que salieran con esta tecnologia, ya que sus dashboards y reportes no representaban realmente analíticos. Igualmente, muchos proveedores de CRM usan este termino de analíticos como si realmente ofrecieran analíticos. Para mi una solución analítica tiene que ofrecer 2 elementos importantes: ETL y BI. ETL (Extract, Transform & Load) es el elemento primordial para la calidad de datos y poder crear analíticos que hagan sentido.

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Temas: Calidad de Datos, Business Intelligence, Tecnologia, CRM Analitico, Database Marketing, Industria de CRM, Valor Vitalicio del Cliente, SaaS, Cloud Computing, Jesus Hoyos, Salesforce, Wave, SAS, Nube, CRM, Customer Intelligence, Analiticos

¿Que herramienta de redes sociales debo comprar?

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Justamente un año atrás escribí esta entrada sobre las consideraciones que debes tener para seleccionar una herramienta para el monitoreo y análisis de redes sociales. Desde entonces hemos visto una fusión de soluciones en el mercado y mas alianzas con Twitter y Facebook, como es la alianza entre IBM y Twitter. Informatica, Clarabridge, Microstrategy, SAP, SASS y Oracle ahora ofrecen BI (analíticos y text minining) basados en big data y redes sociales. Radian6 ya es una herramienta de CRM integrada con el Marketing Cloud y soluciones como Sysomos están enfocadas en el análisis. Y en el mercado hay una gran variedad de estas herramientas con diferentes enfoques: influenciadores, marketing, servicio, crisis, monitoreo, análisis, sentimiento, Social CRM, etc.

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Temas: Calidad de Datos, Business Intelligence, Tecnologia, Social CRM, Experiencia del Cliente, Marketing Digital, CRM Operativo, Marketing, Estrategia, Social Media, Industria de CRM, Analisis, SaaS, Jesus Hoyos, Radian6, Webinar, Solvis, CRM, Redes Sociales, Sysomos

8 entradas de Marketing Automation #Inbound14 #cnx14

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Ya vemos que la fusión del marketing digital con el CRM ha acelerado la adopción de herramientas de marketing automation tanto en el B2B como en el B2C, y a nivel de empresas y PYMES. Ya hemos visto los eventos de Content Marketing y Marketing Tech con muy buenos contenidos al respecto, y en las próximas semanas tenemos los eventos de Inbound y Connections, entre otros mas en la industria. Yo estaré presente en Inbound y Connections, y estaré en vivo con Tweets y en el blog.

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5 métricas y alertas de email marketing que debes tener en tu CRM

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Hoy en día hay muchas soluciones de email marketing como Vertical Response y Mailchimp que se integran a los CRMs, y hay muchas soluciones de marketing automation y proveedores de CRM que tienen funcionalidad de email muy avanzada. Esto crea una oportunidad de traer métricas de email marketing dentro del CRM para poder medir la efectividad de comunicación con cada contacto, apoyar al vendedor y agente de servicio con mas datos, y poder usar reglas de negocio para ofrecer una experiencia del cliente mas adecuada según el perfil del contacto. 

En la pantalla de 360 grados de tu CRM debes tener las métricas de las actividades de email. Esta métricas deben ser:

  1. Open Email - ¿Cuál fue el último email abierto y el promedio de los emails abiertos en los últimos 3 meses. Esta métrica puede ayudar al vendedor a buscar oportunidades de ventas y servicio.
  2. Click - ¿Cuál fue el último email con un click y el promedio de los clicks en los últimos 3 meses. 
  3. Numero de Shares - ¿El email fue compartido en las redes sociales?
  4. Numero de Forwards - ¿Hizo algún Forward del email a otros colegas?
  5. Conversión versus Objetivo - ¿Cuántos emails ayudaron a la conversión según los objetivos del email? 

Al mismo tiempo existen estos datos o actividades que pueden ser usadas con alertas y flujos de trabajo:

  1. Unsubscribe - Tener una alerta para los contactos mas importantes (por segmento, vendedor, ventas, territorio, etc) y que ya no quieren recibir emails.
  2. Bounce - Si el email reboto (hard o soft), usar los códigos del "bounce" para crear alertas y contactar al cliente.
  3. Spam - Si el email fue marcado como spam, crear alertas y contactar al cliente.
  4. Call To Action - Alertar al vendedor si el contacto ejecuto un "call to action".
  5. Opt-In - Alertar al vendedor si el contacto ejecuto un un "opt-in".

Como pueden ver la idea aquí es de usar reglas y flujos de trabajos (workflows) para mejorar la relación con el cliente. La idea es que hagas esto con los clientes TOP 20 en tu base de datos o a base de un criterio de prioridades. Las métricas y datos de un email marketing son muy poderosas para que solo las vean la gente de marketing, hay que compartir esta información en toda la organización para que los agentes de servicio y vendedores sean mas efectivos.

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¿Que tiene que ver el CRM con el deporte? #seat2014

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Estuve presente en la conferencia de SEAT (Sports & Entertainment Alliance in Technology) que fue realizada en Miami. Esta organización se dedica a la colaboración entre proveedores de soluciones y los ejecutivos de CRM de los equipos profesionales de la NBA, NFL, MLS, NHL, incluyendo varios clubes y ligas de fútbol. El evento tenia 3 temas generales: Marketing Digital, CRM y Tecnología, con oradores de Arsenal, Real Madrid, Oklahoma Thunders, Texas Rangers, Miami Marlins, Golden State Warriors, Canucks, Universidad de Miami, Red Wings, Chicago Bears y Los Dolphins, entre muchos mas equipos y clubes.

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Mi CRM no funciona

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Muchas veces pensamos que el CRM que tenemos implementado no funciona, y que todavía falta mucho por cambiar en cultura y procesos para que mejore. Las quejas de los clientes todavía siguen llegando pero las encuestas de satisfacción con el cliente indican que hay una satisfacción promedio. ¿Esto tiene un parecido con su situación actual? Y sabemos que los empleados tienen atajos para usar el CRM, ya que los procesos implementados son muy rígidos, y necesitan muchas aprobaciones de supervisores. Y seguimos preguntando las mismas preguntas de siempre:

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MGM: Email marketing y analíticos para disparar las ventas

Miguel Narvaez

Por Miguel Angel Narvaez

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Temas: Business Intelligence, CRM Analitico, Mineria de Datos, Marketing Digital, Email Marketing, Miguel Angel Narvaez, Database Marketing, Lealtad, Retención y Adquisición

¿Que es un Centro de Gestión Digital (Social Media & Digital Command Center)?

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La evolución de las redes sociales nos ha llevado a definir un nuevo rol digital que todos conocemos, El Community Manager. Aun con la importancia de este rol, las empresas necesitan tener un modelo operativo para manejar las redes sociales y complementas el apoyo al Community Manager con otros roles que son parte de una operación de redes sociales (ver mi entrada sobre los diferentes roles). El Community Manager no puede ser la única persona que maneje las redes sociales con todos los procesos nuevos y existentes de marketing, ventas, atención al cliente y crisis. Las empresas tienen que implementar un modelo operativo que apoye el contexto del negocio desde aumentar las ventas hasta reducir costos bajo un esquema de engagement. Este modelo operativo debe estar dividido en funciones que ayuden en el monitoreo, engagement y gestión de clientes. Estas funciones deben incluir:

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Entrevista Radio: Ventajas de los Programas de Lealtad

Miguel Narvaez

Por Miguel Angel Narvaez

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About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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