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Lo Básico - Tips para considerar en tu estrategia de CRM y Negocio #crmlatam

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica
Este es el primer post de 11 que estar escribiendo sobre las áreas que debes considerar para tu CRM y negocio ( basado en este post).
 
El primer post es sobre “Lo Básico” del CRM. Este tema es algo que menciono mucho en el blog y en mis charlas. Desde el punto de vista del CRM me voy a enfocar en las 3 áreas tradicionales: Gente, Procesos y Tecnología, pero quiero tambien añadir Datos. 
 
 
Gente (Cultura)
  1. Debes tener un manejo del cambio que incluya comunicaciones internas, colaboración, capacitación, glosario de términos y comités ejecutivos para promover el uso correcto del CRM.
  2. Identificación de los “advocates” y “detractors” con la elaboración de un plan de aceptación de la tecnología y procesos nuevos.
  3. Identificación clara de los procesos demostrando beneficios por cada tipo de usuario.
  4. Involucrar a tus clientes y/o consumidores en los proyectos (focus groups y/o encuestas).
 
Procesos
  1. Tener a actividades de calidad para super validar y resolver cualquier proceso que no funcione. La idea es de resolver los problemas rápidamente y evitar clientes insatisfechos.
  2. La encuesta de calidad o satisfacción al cliente deben de tener alertas y flujo de trabajos para resolver los problemas rápidamente.
  3. Tus procesos deben ser basados en clientes no en producto. Mas de esto cuando escriba sobre el ciclo de relacionamiento del cliente.
 
Tecnología
  1. La integración de sistemas debe ser un tema de integración de datos para maximizar el uso de la pantalla de 360 Grados del Cliente.
  2. Ya no existen proyectos de ventas o marketing o servicio al cliente. Son proyectos de Customer Engagement. Debes considerar procesos “end to end”.
  3. Todo proyecto de CRM debe incluir reportes y métricas que apoyen el ROI.
 
Datos
  1. Si no tienes todos los datos en la pantalla de 360 grados estas en desventaja con tu competencia. Esta pantalla es ahora un requerimiento - ya no es un “nice to have”.
  2. Debes normalizar los datos del cliente con logica de duplicados y objetos relacionados. Mas de esto cuando escriba sobre la definición del cliente.
  3. Debes tener catálogos para las direcciones, emails, teléfonos, redes sociales, etc.
  4. Debes de tener un Data Czar. Mas de esto cuando hable sobre la calidad de datos.
 
Estos son tips e ideas para enfocarse en lo básico del CRM desde mi punto de vista. Mi sugerencia es que validen su situación de CRM y vean que cosas básicas deben resolver para mejorar el uso de CRM, la productividad de los usuario y los objetivos del negocio.
 
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Podcast No. 30 - Que debes considerar para tu presupuesto de CRM

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Podcast No. 30 - Que debes considerar para tu presupuesto de CRM

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Analíticos vs Business Intelligence: opciones en la nube #crm #scrm

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Durante el evento de Dreamforce, Salesforce anuncio su nueva nube de analíticos llamada Wave. En mi opinión, ya era hora que salieran con esta tecnologia, ya que sus dashboards y reportes no representaban realmente analíticos. Igualmente, muchos proveedores de CRM usan este termino de analíticos como si realmente ofrecieran analíticos. Para mi una solución analítica tiene que ofrecer 2 elementos importantes: ETL y BI. ETL (Extract, Transform & Load) es el elemento primordial para la calidad de datos y poder crear analíticos que hagan sentido.

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¿Que herramienta de redes sociales debo comprar?

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Justamente un año atrás escribí esta entrada sobre las consideraciones que debes tener para seleccionar una herramienta para el monitoreo y análisis de redes sociales. Desde entonces hemos visto una fusión de soluciones en el mercado y mas alianzas con Twitter y Facebook, como es la alianza entre IBM y Twitter. Informatica, Clarabridge, Microstrategy, SAP, SASS y Oracle ahora ofrecen BI (analíticos y text minining) basados en big data y redes sociales. Radian6 ya es una herramienta de CRM integrada con el Marketing Cloud y soluciones como Sysomos están enfocadas en el análisis. Y en el mercado hay una gran variedad de estas herramientas con diferentes enfoques: influenciadores, marketing, servicio, crisis, monitoreo, análisis, sentimiento, Social CRM, etc.

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5 métricas y alertas de email marketing que debes tener en tu CRM

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Hoy en día hay muchas soluciones de email marketing como Vertical Response y Mailchimp que se integran a los CRMs, y hay muchas soluciones de marketing automation y proveedores de CRM que tienen funcionalidad de email muy avanzada. Esto crea una oportunidad de traer métricas de email marketing dentro del CRM para poder medir la efectividad de comunicación con cada contacto, apoyar al vendedor y agente de servicio con mas datos, y poder usar reglas de negocio para ofrecer una experiencia del cliente mas adecuada según el perfil del contacto. 

En la pantalla de 360 grados de tu CRM debes tener las métricas de las actividades de email. Esta métricas deben ser:

  1. Open Email - ¿Cuál fue el último email abierto y el promedio de los emails abiertos en los últimos 3 meses. Esta métrica puede ayudar al vendedor a buscar oportunidades de ventas y servicio.
  2. Click - ¿Cuál fue el último email con un click y el promedio de los clicks en los últimos 3 meses. 
  3. Numero de Shares - ¿El email fue compartido en las redes sociales?
  4. Numero de Forwards - ¿Hizo algún Forward del email a otros colegas?
  5. Conversión versus Objetivo - ¿Cuántos emails ayudaron a la conversión según los objetivos del email? 

Al mismo tiempo existen estos datos o actividades que pueden ser usadas con alertas y flujos de trabajo:

  1. Unsubscribe - Tener una alerta para los contactos mas importantes (por segmento, vendedor, ventas, territorio, etc) y que ya no quieren recibir emails.
  2. Bounce - Si el email reboto (hard o soft), usar los códigos del "bounce" para crear alertas y contactar al cliente.
  3. Spam - Si el email fue marcado como spam, crear alertas y contactar al cliente.
  4. Call To Action - Alertar al vendedor si el contacto ejecuto un "call to action".
  5. Opt-In - Alertar al vendedor si el contacto ejecuto un un "opt-in".

Como pueden ver la idea aquí es de usar reglas y flujos de trabajos (workflows) para mejorar la relación con el cliente. La idea es que hagas esto con los clientes TOP 20 en tu base de datos o a base de un criterio de prioridades. Las métricas y datos de un email marketing son muy poderosas para que solo las vean la gente de marketing, hay que compartir esta información en toda la organización para que los agentes de servicio y vendedores sean mas efectivos.

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¿Que tiene que ver el CRM con el deporte? #seat2014

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Estuve presente en la conferencia de SEAT (Sports & Entertainment Alliance in Technology) que fue realizada en Miami. Esta organización se dedica a la colaboración entre proveedores de soluciones y los ejecutivos de CRM de los equipos profesionales de la NBA, NFL, MLS, NHL, incluyendo varios clubes y ligas de fútbol. El evento tenia 3 temas generales: Marketing Digital, CRM y Tecnología, con oradores de Arsenal, Real Madrid, Oklahoma Thunders, Texas Rangers, Miami Marlins, Golden State Warriors, Canucks, Universidad de Miami, Red Wings, Chicago Bears y Los Dolphins, entre muchos mas equipos y clubes.

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Mi CRM no funciona

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Muchas veces pensamos que el CRM que tenemos implementado no funciona, y que todavía falta mucho por cambiar en cultura y procesos para que mejore. Las quejas de los clientes todavía siguen llegando pero las encuestas de satisfacción con el cliente indican que hay una satisfacción promedio. ¿Esto tiene un parecido con su situación actual? Y sabemos que los empleados tienen atajos para usar el CRM, ya que los procesos implementados son muy rígidos, y necesitan muchas aprobaciones de supervisores. Y seguimos preguntando las mismas preguntas de siempre:

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Podcast No. 16 - Cinco métricas que debes tener en tu CRM

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Podcast No. 16 - Cinco métricas que debes tener en tu CRM

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Podcast #3: Calidad de Datos en tu #CRM

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

En este podcast habló sobre la calidad de datos en el CRM desde el punto de vista de normalizar los campos del Nombre, Apellido y Dirección del contacto. En el podcast doy varios tips de reglas de negocio, llaves de duplicación de datos y librerías de datos para las direcciones por país. Estos ejemplos que menciono en el podcast aplican para otros campos o registros como es el Nombre de la Empresa y sus diferentes subsidiarias. Todo esto tomando en consideración los beneficios de la calidad de datos.

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Segmentación analítica de clientes ¿opción? Claro que no….

Mauricio Carrera

Para mejorar algo en estos tiempos, tienes que preguntarte, ¿hay alguien midiendo y tomando datos de forma seria para mejorar la situación actual?

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About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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