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¿Que debe tener el CRM para integrarlo con un Call Center?

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Durante el evento de CRM Evolution en New York este pasado mes de agosto tuve la oportunidad de charlar con Clint Oram,
Co-Fundador y CTO de SugarCRM, sobre la funcionalidad nueva de SugarCRM
para la industria de Call Center.  Durante la conversación tocamos una
gran cantidad de ejemplos de integraciones y se me quedo la duda que
tanto realmente tenemos en nuestras empresas el CRM ya integrado con el
Call Center. 

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Temas: Call Centers, Industria de CRM, Jesus Hoyos, E-Commerce, Salesforce.com, Customer relationship management, Call Center, Clint Oram, SugarCRM, Call centre

10 cosas que un Knowledge Base debe tener en un contact center o social media command center

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Según wikipedia Knowledge Base (knowledge management) o Base de Conocimiento es un tipo de base de datos para la gestión del conocimiento. El knowledge base provee los medios para la recolección, organización y recuperación de conocimiento. Hoy en dia la industria de CRM ofrece una gran variedad de soluciones de knowledge base para los contact centers, el CRM y otros sistemas.

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Temas: Tecnologia, Social CRM, Procesos, Experiencia del Cliente, Call Centers, CRM Operativo, Estrategia, Social Media, Encuesta, Zendesk, Facebook, Knowledge base, Fuze Digital, Salesforce.com, Knowledge Management, Customer relationship management, Latin America, Lithium, Business, Call centre

Los diferentes niveles de un Command Center de Redes Sociales #scrm

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Un centro de comando de redes sociales tiene que incluir plataformas de comunidades y una integración de procesos, gente, datos y cultura con el CRM transaccional y analítico. Y desde el punto de vista de CRM, las comunidades no son Facebook y Twitter o Google+. Estos son canales de redes sociales. Desde el punto de vista de CRM, comunidades son plataformas de redes sociales internas o externas (publicas o privadas) que agregan un valor (intereses comunes) a la empresa y a tus consumidores tanto en el mundo de B2C como de B2B (blogs, foros, Yelp, Apestan.com, Flickr, etc). Estas comunidades apoyan en temas de colaboración, servicio al cliente, ventas, ideas, sugerencias, encuestas, gamification, calidad de datos, perfil del cliente y lo mas importante generan engagement (Leer La importancia de las plataformas de comunidades). Estas comunidades apoyan directamente e indirectamente el manejo de la relación con el cliente o consumidor vía las redes sociales y otros canales tradicionales.

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Temas: Social Networking, Business Intelligence, Social CRM, CRM Analitico, Experiencia del Cliente, CRM Interactivo, Servicio al Cliente, Call Centers, CRM Operativo, Estrategia, Social Media, Industria de CRM, Analisis, Facebook, CoTweet, Jesus Hoyos, Salesforce.com, Comunidades, Customer relationship management, Online Communities, CRM, Centro de Comandos, Flickr, Big Data, Esteban Kolsky, Twitter, Social Media Command Center, Google+, Call centre, SlideShare, Yelp

Blog en Vivo: Congreso de Call Center y CRM en Cordoba, Argentina

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Me encuentro en el Congreso de Call Center y CRM en Cordoba, Argentina, como expositor y blogger. Y estaré blogeando en vivo en esta entrada durante el día de hoy. Mañana estaré dando charlas lo cual me encontraran mas en Twitter que en el blog.

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Temas: Call Centers, Eventos, Estrategia, Argentina, Workflow Management, Customer relationship management, Cordoba, Centro de Formacion, Telecommunications, The Call Center School, Call Center, Call centre

¿Que nos dice el estudio de MundoContact sobre CRM en el Call Center?

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Esta semana MundoContact dio a conocer los resultados de su estudio de CRM en Call Centers en el cual tuve la oportunidad de ser parte de personas que lo analizaron antes de ser publicado. Encontré estas cifras muy interesantes:

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Temas: Estrategia, Industria de CRM, Cloud Computing, Mexico, MundoContact, Salesforce.com, Software as a service, Customer relationship management, Call Center, Call centre

Congreso Online de Call Center y CRM #crmlatam

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Hoy se lanza el primer Congreso Online de Call Center y CRM oganizado por la gente del Centro de Formación de Call Center y CRM en Córdoba, Argentina. Yo sere unos de los oradores y estare hablando sobre la convergencia del CRM con el Social Media.

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Temas: Social CRM, Call Centers, Eventos, Estrategia, Social Media, Industria de CRM, CRM 2.0, Jesus Hoyos, Argentina, Customer relationship management, Twitter, Call centre

About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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