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Somos lo opuesto a monocromáticos #scrm

Filiberto Selvas
Filiberto Selvas regresa al blog escribiendo sobre las oportunidades y complejidades para fortalecer las relaciones con clientes o consumidores a base de una platica que ambos tuvimos recientemente. Filiberto es un "advocate" del CRM Social y ha trabajado como Product Manager en varias empresas enfocadas al CRM Social. Ahora es VP Products en Zuberance. Aquí les dejo su entrada.


Filiberto Selvas

Una conversación reciente con mi amigo Jesús Hoyos de Solvis Consulting me recordó cuánto trabajo está aún por delante para resolver plenamente la convergencia de Social, CRM y Marketing Digital, particularmente desde la perspectiva de plataformas de sistemas... los escenarios de Jesús está implementando con sus clientes en América Latina son, en algunos casos, tan complicados y exhaustivos que atacarlos requiere un arreglo compuesto de plataformas (lo que puede subir el precio a un nivel prohibitivo), o creación de sistemas ad hoc y soluciones de trabajo intensivamente manuales que no son reutilizables y / o escalables.

Aquí un ejemplo del tipo de escenarios de Jesús encuentra día a día, parafraseado y cambiando nombres para proteger a los inocentes:

Considere una empresa que tiene una amplia cartera de productos: Dulces, ​​almuerzos pre-envasados para niños, complementos para nutrición geriátrica, comidas pre-empaquetadas para ayudar al control de peso, productos de nutrición para deportistas, etc. Esta empresa es muy sofisticada y entiende que la gestión de relaciones a través de múltiples canales, múltiples marcas y asignando cualidades de multi-persona a los individuos que compran / están interesados ​​en sus productos es de la mayor importancia.

Consideren a Sandy (persona inventada): Sandy es (como muchos de ustedes) una persona multifacética:

  • Sandy es una madre con poco tiempo que perder, pero con mucho amor para sus hijos, ella es extremadamente cuidadosa al elegir qué les va a dar para el almuerzo en la escuela y considera cuidadosamente el consejo de sus amigos en este tema, por lo general este consejo se intercambia / es ofrecido a través de correo electrónico e intercambios en redes sociales.
  • Sandy es una hija que cuida de la salud de su madre; mamá ya llego a la tercera edad, pero sigue viviendo en su propia casa y es autosuficiente, pero muy fija en sus propias costumbres (que va a cocinar lo mismo que hizo hace 60 años), Sandy está buscando formas discretas para ayudarle a complementar su alimentación sin necesidad de un cambio drástico en la dieta, y el asesoramiento de nutricionistas (expertos en la materia) pesa fuertemente sobre sus decisiones en este espacio.
  • Sandy es una profesional consumada con poco tiempo para preparar y empacar su propio almuerzo, sin embargo, ella cuidadosamente vigila lo que come. A ella le gusta comprar productos pre-empacados que prometen ayudarle a controlar el consumo de calorías y sin dudarlo sigue las recomendaciones que personalidades famosas ofrecen a través de programas de televisión y publicidad.
  • Sandy es humana y como todos de vez en cuando toma decisiones impulsivas, tal vez comprar una barra de chocolate mientras se está esperando su turno en el cajero del supermercado, o tal vez hacer una excepción y la comprar masa de galletas de chocolate para mimar a su familia con el olor y el sabor de galletas recién horneadas y un vaso de leche esta noche. El reconocimiento de marca, ayudado por publicidad, menciones de amigos y los ruegos de sus hijos ayudan a determinar su decisión impulsiva.

Piense acerca de esta empresa, piensa en este cliente multifacético..

  • Este cliente no encaja en los estándares de prospecto /  prospecto calificado / cliente.
  • Este cliente requiere una interacción diferente, enfoque diferente para llevarle a tomar una decisión en favor de esta empresa en función del contexto (en algunos casos sería usando los medios sociales, publicidad, expertos en la materia, personalidades famosas, etc)
  • La medición de la eficacia de las diferentes tácticas requieren un conjunto completo de herramientas (encuestas de conocimiento de la marca, el seguimiento de uso de cupones, programas de lealtad del cliente, etc)
  • Permitir que las diferentes unidades de negocio de esta empresa manejen a este cliente de forma individual es una oportunidad desperdiciada que roba a la compañía de una comprensión global y completa de la relación y la persona (equivalente a la historia de los ciegos y el elefante)

Piense en la plataforma que se requiere para apoyar tales relaciones(s) .. puedes nombrar una que venga inmediatamente a la mente que no requiera de un presupuesto de  7 dígitos y un un ejército de consultores para ponerla en marcha? Tenemos mucho trabajo por delante en la creación de plataformas que permitan manejar estos escenarios/

¿Y usted, que piensa?

Filiberto Selvas

(en este enlace están mis otras entradas en el blog de Jesus Hoyos).

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Aprendizajes de la implementación exitosa de #CRM en México.

Miguel Narvaez

Por Miguel Angel Arce

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Datos interesantes sobre Objetos Inteligentes conectados a Internet y CRM

Miguel Narvaez

Por Miguel Angel Arce

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¿Supervivencia del cliente significa supervivencia de la compañía?

Mauricio Carrera

Mañana solo me quedará mi último cliente... ¿Es posible predecir ese día? En todos los negocios ese es un día que se puede calcular, pero no para esperarlo resignado; sino para iniciar actividades para alejarlo cada vez más. El análisis de supervivencia nos indica la probabilidad que la base de clientes actuales lo siga siendo en el futuro. Una vez hecho esto se pueden realizar innumerables análisis de separación por tipo de cliente, segmentación, tipo de producto, campaña publicitaria, etc.

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Por que el cliente se nos va #CRM #crmlatam

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

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En tiempos de crisis...

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

No entiendo porque todavía hay empresas que por temas burocráticos y políticos esperan mucho tiempo en tomar decisiones sobre como retener o mantener clientes... Como Leopoldo Goméz explicó en su último posts....las empresas tienen que tener mentalidad de CRM para manejar la crisis...

Todavía hay empresas que tienen la mentalidad de vender productos y reducir costos, sin conocer a los clientes. En estos tiempos de crisis es cuando las empresas deben invertir en tácticas de CRM a base del conocimiento del cliente... en datos que se convierten en información y esta información se convierte en un mejor manejo de clientes...

Igualmente, no entiendo porque todavía hay empresas que no están usando la Internet como una canal para conocer a sus clientes. La combinación del marketing masivo con el BTL, el digital marketing  y el CRM es muy poderosa... Ya se sabe que la Internet es un canal muy efectivo.. La Internet es un aliado muy poderoso por el retorno de inversión y su medición de resultados...

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10 formas de ampliar tu base de clientes por Internet

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Aquí les tengo copia de un articulo que fue publicado este mes en la revista Inversionista en México.

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Marketing, Ventas y Servicio en tiempos de crisis

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He escrito varias veces en el blog sobre este tema de la crisis y en la industria hay muchos artículos sobre como sobrevivir estos tiempos de crisis. Igualmente, los proveedores de CRM y consultoras están ofreciendo talleres y whitepapers. Pero cada vez que leo sobre el tema me pregunto que realmente significa esto... que realmente podemos hacer en marketing, ventas y servicio para sobrevivir los tiempos de crisis. Todavía estamos a tiempo para sobrevivir o estamos tarde como empresa... que significa esto?

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About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

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About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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