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El ecosistema de Customer Engagement: componentes tecnológicos y capas de ejecución #solvis

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Del CRM al #Martech y #AdTech y finalmente al Customer Engagement

El CRM como los conocemos hoy en día ha evolucionado de ser un CRM de ventas o servicio al cliente a transformarse en un CRM ya integrado con Marketing. Por muchos años los módulos de marketing de un Siebel, Oracle y Salesforce, eran módulos con funcionalidad muy básica de marketing. Ofrecían conceptos de hacer listas a base de una búsqueda y con esto hacías emails o listas de telemarketing. Y ahora vemos que con las adquisiciones y partnership de soluciones de marketing de los proveedores de CRM como es Oracle/Responsys/Eloqua, Salesforce/Pardot/ExcatTarget y SAP/Adobe, el CRM de ellos están incorporando módulos y soluciones más completas para poder ofrecer a las empresas un ecosistema de customer engagement o customer experience (ejemplo práctico es el Salesforce Service y Sales Cloud con el Salesforce Marketing Cloud y Salesforce Pardot). 

Esto ha creado un crecimiento de otras tecnologías complementarias y colaborativas en la industria de Marketing. Este crecimiento se conoce como #Martech – Marketing Technology (más de 3,000 soluciones en el mercado hoy en día). Y siguiendo con el ejemplo de Salesforce en donde recientemente adquirió a Krux (plataforma digital de data management – conocida en la industria como DMP), vemos una fusión de tecnologías de anuncios (#AdTech – Advertising Technologies) con tecnologías de Marketing y CRM. Oracle y otros proveedores han realizado adquisiciones similares. El consumidor o cliente ya usuario de estas tecnologías (Messenger, Ads, Snapchat, Instagram, Mobile Apps, Chat, Foros, Comunidades, Facebook, etc.) y nosotros como empresas tenemos que estar en la vanguardia de estos ecosistemas.

En esta entrada les presento varios ejemplos de integraciones de este ecosistema, sus componentes tecnológicos, sus capas de ejecución y ejemplos de varios casos de nuestros clientes que hemos publicado en nuestros blogs (Solvis y JesusHoyos.com).

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Temas: Ventas, Marketing, CRM, Estrategia CRM, Servicio, Adtech, Martech

Certificaciones: Tecnologías de Marketing  #martech

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Tu equipo de marketing, ventas, servicio al cliente y IT tienen que convertirse en "Marketing Technologists" para entender y maximizar el uso de las herramientas del mundo de #Martech. Para esto recomiendo estos 3 pasos para implementar un plan de capacitación y 13 cursos esenciales de metodologías y tecnologías.

  1. Empezar un plan de capacitación colaborativo con las marcas, call centers, IT, ventas, agencias y consultores.
  2. Este plan debe ser revisado cada 3 meses debido a los cambios de tecnologías y deber ser parte de tu programa de recursos humanos.
  3. El enfoque de estas capacitaciones de  ser en entender los datos de los clientes y en el uso de técnicas de growth hacking.
 Recomendaciones de certificaciones:
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Temas: Ventas, Marketing, CRM, Capacitacion, Servico, Martech

Podcast 37 - Consideraciones para tener un Equipo de CRM

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Podcast 37 - Consideraciones para tener un Equipo de CRM. Invitado especial: Erick Villalpando, Gerente Senior de CRM y BI en Grupo Posadas.

Erick Villalpando no solo es responsable de temas de CRM y BI, pero del Customer Engagement Center de Posadas manejando buzz monitoring, redes sociales y marketing automation usando procesos de customer engagement, content marketing y journeys. Ahora que tu equipo de CRM necesita trabajar con agencias de Marketing, con consultores y con diferentes departamentos en la empresa, mas tienes que interactuar con clientes en diferentes canales, tu equipo de CRM necesita ser multi-funcional y deber tener diversas destrezas técnicas. En este podcast hablamos de 5 consideraciones que debes tomar en cuenta para tener un Equipo de CRM.

Estos 5 temas son discutidos desde el aspecto de moverse del CRM a una empresa enfocada en el Customer Experience.

1) Manejo de cultura & destrezas.
2) Cambio de procesos legacy a procesos de clientes.
3) Como podemos crear innovación a base de una cultura de datos.
4) La importancia del capital humano.
5) Linimiento de la estrategia con objetivos y métricas.

Group Posadas es cliente de Solvis Consulting y unas de las tendencias que estamos viendo con Posadas y otros clientes en la región es la evolución de simplemente movernos del CRM a un ecosistema de engagement. Esto requiere una cultura de datos, un manejo constante de capacitación y manejo del cambio ágil. Mas sobre este tema en este post.

 

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Temas: Business Intelligence, Podcast, Industria de CRM, CRM, Podcasts

Caso de Éxito: Universidad del Valle de México

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Desde hace de mas de 5 años la Universidad del Valle de México y UNITEC han sido clientes de Solvis Consulting con implementaciones de Salesforce Marketing Cloud y Salesforce Sales Cloud, entre otras herramientas de marketing digital que están en la nube, y que son parte del ecosistema de Salesforce a nivel del AppExchange y partnerships. Bajo el liderazgo de Max RaphelVice President LATAM Acquisition & Engagement - Laureate International Universities, y su equipo, con la gran ayuda del departamento de IT, Solvis implemento un ecosistema para el manejo de adquisición de estudiantes. En el siguiente video de Salesforce, Max Raphel, nos habla de la implementación de este ecosistema.

Igualmente, a principio del 2016 en el evento de Martech, presentamos el ecosistema de UVM como unos de los marketing stacks enfocados al sector de B2C usando las tecnologías de Salesforce (Slide 37 tiene el stack de Solvis basado en Salesforce).

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Temas: caso de exito, Salesforce, Marketing Cloud, Radian6, CRM, Social Studio

Hubspot: Reporte de #Inbound16

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¿Hacia dónde va Hubspot? En el evento anual de Hubspot, Inbound 2016, Solvis estuvo presente con dos de nuestros consultores de Redes Sociales y Marketing Automation: Adriana Olarte y Patricia Villalobos. Ambas prepararon este reporte sobre el evento. En resumen vimos que Hubspot al igual que otros proveedores de CRM están integrando sus soluciones con tecnologías de bots, inteligencia artificial y advertising. Hubspot llama a sus nuevos productos el Growth Stack.

Estos son los 6 puntos claves que vimos en Inbound.

  1. Vemos a Hubspot moviéndose hacia el uso advertising technologies con sus integraciones con Facebook y LinkedIn.
  2. El uso de Growthbot es importante para poder traer inteligencia artificial al Inbound Marketing.
  3. Sus productos gratis son enfocados a las pequeñas empresas.
  4. No vimos funcionalidades a nivel de Enterprise como workspaces, unidades de negocios, mejoras en integraciones con Salesforce (custom objects), uso de sandboxes y mejoras en grupo de usuarios con auditorias y permisos.
  5. Hay muchas mejoras en el producto y un enfoque en content management y marketing.
  6. Account Based Marketing no fue un tema importante de la conferencia, ni hubo anuncios del producto al respecto. Hay que usar soluciones terceras para ABM.
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Temas: Industria de CRM, Marketing Automation, HubSpot, CRM, Inbound Marketing, Inbound16, Adtech, Martech

Podcast 36 - Master Data Management y la Pantalla de 360 Grados del Cliente

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Podcast 36 - Master Data Management y la Pantalla de 360 Grados del Cliente

Podcast sobre Master Data Management y la pantalla de 360 grados del cliente con Luz Dary Ferreira, Consultora de Integración de Datos en Solvis Consulting.

Temas que discutimos:

  1. Visión única del cliente: datos sociales, digitales, transacciones y del CRM (incluyendo Marketing Automation).
  2. Porcentaje de calidad de datos y efectividad en tus campañas de marketing.
  3. Master Data Management ahora es a base de configuraciones, APIs en la nube, catálogos y metadatos.
  4. El manejo del "golden records”: perfil del cliente y sus transacciones.
  5. El CRM es parte esencial de un Master Data Management - Pantalla de 360 grados.
  6. Equipo de MDM: procesos, capacitación, destrezas, mantenimiento, equipo multi-funcional, reglas de calidad de datos, etc.
  7. MDM es una realidad - estos proyectos deben ser parte de la estrategia de CRM. No es un mito.

Luz Dary Ferreira Mojica
www.linkedin.com/in/luz-dary-ferr…jica-61643b25/en

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Temas: Podcast, CRM, Podcasts, Redes Sociales, MDM

Podcast 35 - 5 consideraciones para seleccionar una herramienta de redes sociales

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Podcast 35 - 5 consideraciones que debes tener antes de seleccionar una herramienta de redes sociales con Adriana Olarte de Solvis Consulting - Consultora y Analista de Redes Sociales.

Hoy en día las herramientas de redes sociales son ya parte del ecosistema de CRM y Marketing, y requieren un gobierno para ser usadas. Estas herramientas ahora tienen funcionalidad para publicar contenido, definir audiencias, tener engagement, poder analizar las conversaciones y ofrecen integraciones con un CRM. En el podcast hablamos de 5 consideraciones que hay que tener para seleccionar una herramienta de redes sociales.

1 - Cobertura de datos
2 - Historicos de datos
3 - Reportes y Métricas
4 - Roles y Permisos
5 - Manejo de Contenido e integración con el CRM

Adriana Olarte
www.linkedin.com/in/adriana-olart…irez-b1698324/en


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Temas: Podcast, Equipo de Redes Sociales, Social Graph, CRM, Podcasts, Redes Sociales, Social Studio

Podcast 34 - Elementos para construir un Customer Journey

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Podcast 34 - Elementos para construir un Customer Journey con Israel Regalado - Consultor en Solvis Consulting.

En el podcast hablamos de los elementos mas importantes para construir y medir tus customer journeys. La medición del journey debe ser en tiempo real y constante. No solo se mide la campaña o conversión, pero se mide las interacciones de cada nodo del journey.

 

 

 

 

Temas que conversamos:
1. Calidad de datos
2. Segmentación
3. Micro-segmentación
4. Uso de contenido en cada canal y/o interacción
5. Medición de los journeys & interacciones

Israel Regalado
www.linkedin.com/in/israel-regala…ntes-5221631a/en

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Temas: Email Marketing, Podcast, Marketing Automation, CRM, Podcasts, Customer Journey, Adtech, Martech

Podcast 33 - Tendencias de Marketing Automation

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Podcast 33 - Tendencias de Marketing Automation

Conversamos con Patricia Villalobos (Marketing Automation Specialist en Solvis) sobre 5 tendencias de marketing automation que vemos con nuestros clientes, incluyendo el establecer un gobierno para el control y ejecución de campañas de marketing automation.

  1. La brecha entre el B2C y el B2B se esta cerrando, ya que el marketing automation es parte de un ecosistema de CRM.
  2. Marketing automation NO ES email marketing.
  3. Contenido personalizado es parte del marketing.
  4. La multi-canalidad en el marketing apoya en la conversión.
  5. Predictive intelligence y contenido dinámico apoya en la personalización.

Patricia Villalobos: mx.linkedin.com/in/patricia-villalobos-b520536


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Temas: Email Marketing, Podcast, Marketing Automation, CRM, Podcasts, Adtech, Martech

Podcast 32 - El nuevo ecosistema de CRM y Marketing

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Podcast 32 - El nuevo ecosistema de CRM y Marketing

Ya el CRM no es un modulo de ventas o servicio, es un ecosistema. En este podcast menciono las diferentes áreas de la evolución del CRM:

  1. La fusión del AdTech con el Martech y el CRM.
  2. Las empresa no tienen control de la experiencia del cliente.
  3. Necesitas una estrategia de calidad de datos.
  4. El ecosistema depende de procesos a base de segmentos y audiencias.
  5. Tienes que tener un gobierno de datos, procesos y gente.
  6. No es solo Big Data o Small Data, pero como filtrar los datos.
  7. Agilidad - agile marketing ya es una realidad.
  8. El CRM solo ahora es un "commodity".
  9. Los datos sociales y digitales son ahora parte de la pantalla de 360 grados.
  10. Marketing automation ahora es customer engagement - end to end journeys. 

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Temas: Podcast, CRM, Podcasts, Adtech, Martech

About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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