<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1726630097625599&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Aprendizajes de la implementación exitosa de #CRM en México.

Miguel Narvaez

Por Miguel Angel Arce

Leer más
Temas: Social CRM, CRM Analitico, PYMES, CRM Interactivo, Ventas, CRM Operativo, Estrategia, Industria de CRM, Gente y Organización, Administración de Proyectos, CRM 2.0, Miguel Angel Arce, Sobre CRM, Jesus Hoyos, Mexico, negocios, CRM, Clientes, implementación crm

Como aumentar la rentabilidad de un Hotel utilizando CRM

Miguel Narvaez

Por Miguel Angel Arce

Leer más
Temas: Social CRM, CRM Analitico, CRM Interactivo, Servicio al Cliente, CRM Operativo, Industria de CRM, CRM 2.0, Miguel Angel Arce, Viajes y Turismo, Sobre CRM, casos de estudio, CRM, zoho crm

No existe “La Gente”, para eso hay Redes Sociales.

Mauricio Carrera

Leer más
Temas: Business Intelligence, Social CRM, CRM Analitico, Mineria de Datos, Servicio al Cliente, Email Marketing, Social Media, Database Marketing, Fidelizar, Retención y Adquisición, Lealtad, Retención y Adquisición, Gente y Organización, Automotriz, Mauricio Carrera, CRM 2.0, SaaS, Tweets, Sobre CRM

Lección aprendida del Twitter y el alcholímetro

Miguel Narvaez

Desde hace varios años se aplica en la Ciudad de México una medida llamada el alcholímetro. Retenes en las noches del fin de semana en diferentes puntos de la ciudad para identificar conductores ebrios y disminuir el índice de accidentes. Hace algunas semanas las autoridades detectaron que los cibernautas crearon a través de Twitter un hash (#alcholimetro) mediante el cual durante toda la noche se reportaban y consultaban la ubicación de dichos retenes.

Leer más
Temas: Social Networking, Social Media, Miguel Angel Narvaez, CRM 2.0

Venta de seguidores de Twitter

Miguel Narvaez

Image via CrunchBase

Leer más
Temas: Social Networking, Marketing Digital, Social Media, Miguel Angel Narvaez, Database Marketing, CRM 2.0, Tweets, Twitter

Las Tribus en Social Media y los "antropólogos digitales"

Miguel Narvaez

Cover of Tribes: We Need You to Lead Us

Leer más
Temas: Social Networking, Social CRM, Social Media, Miguel Angel Narvaez, Word of Mouth, CRM 2.0, Blogs, Customer relationship management, Online Communities, Seth Godin, Latin America, Tribes

¿Ventanas mágicas?

Mauricio Carrera

Aparte de realizar un estudio RFM (recencia, frecuencia y valor monetario) para ver cuándo fue la última vez que el cliente compró, (que esperemos que no haya sido de verdad la última), la frecuencia en sus compras y su valor monetario, resulta interesante saber cada cuanto tiempo el cliente acude a adquirir el producto o servicio de su empresa.

Leer más
Temas: Calidad de Datos, Business Intelligence, CRM Analitico, Mineria de Datos, Ventas, Email Marketing, Marketing, Database Marketing, Fidelizar, Lealtad, Retención y Adquisición, Valor Vitalicio del Cliente, Mauricio Carrera, CRM 2.0, RFM

Inclusión de "Objetos Inteligentes" en el Social CRM

MiguelAngel

Por Miguel Angel Arce

Artículos de Miguel Angel Arce

Creo que la evolución del CRM y las redes sociales han traído como consecuencia lógica el Social CRM,  pero ¿Qué pasa cuando en las Redes Sociales empezamos a comunicarnos y colaborar con "objetos inteligentes", que ahora forman parte de nuestra red social?

No estoy hablando del futuro, estoy hablando de algo que ya esta sucediendo y creo que debemos acelerar los motores de nuestras empresas para tomarlo en cuenta. Por ejemplo en Twitter soy seguidor del famoso reloj Big Ben, el cual hace sonar sus campanas anunciando la hora en Londres, con más seguidores que la mayoría de cuentas de Twitter en México (al día de hoy poco más de 15 mil seguidores).

Pronto tendremos dentro de nuestra lista de "following" en Twitter a nuestra lavadora, que de forma "protegida" nos informará sobre los ciclos y avances en su tarea de lavar nuestra ropa, o nuestro refrigerador, que nos informará sobre el inventario de consumibles y la lista de comestibles a comprar saliendo de la oficina.

Dentro de mis amigos en Facebook tendré a mi amigo de la infancia, a mi novia y a mi refrigerador, a mi home theater y a mi auto. Curioso, ¿no?

Pensando que este panorama sea ya un suceso próximo, porque no considerar en el CRM a los "objetos inteligentes" así, el CRM debe incluir las carácteristicas de estos, formas de comunicarse para conocer "sus necesidades" (que son las de su dueño, pero también las propias, como lo es mantenimiento, una parte que hay que reemplazar, etc.) y estar listos para satisfacerlas.

Un dispositivo multimedia (Celular o dispositivo móvil) puede perfectamente ser la interfaz para esta comunicación, como ejemplo de comunicación, tenemos al Científico Mexicano que manejó su auto desde su iPhone

Volviendo al tema del CRM, podemos empezar incluyendo en nuestro CRM espacio para los "Objetos Inteligentes" por ejemplo, mi cliente tiene un iPhone, entonces considero los campos para saber qué necesita un equipo de esas características, ¿Se entiende?, es ver a los objetos y preguntarte que necesitan, por ejemplo que necesita una Pecera de Agua Salada, la respuesta sería mantenimiento, los químicos para mantener el agua con la acidez correcta, etc. pero también, incluir si hay alguna manera de comunicarme con estos objetos o el recibir alertas automatizadas de actualizaciones para ofrecerlas yo a mi cliente.

Hasta el momento el planteamiento es que necesita nuestro cliente y pensamos en personas, mi propuesta es que cuando pensemos en clientes, pensemos en incluir "objetos inteligentes" que también necesitarán cosas para estar funcionando y poder mandar nuestras propuestas de cotización de manera proactiva.

De hecho, muchas veces las personas no saben lo que sus pertenencias necesitan, pero los "objetos inteligentes" sí, por ejemplo, actualmente estoy recibiendo un mensaje de que la batería de mi mouse infrarrojo esta baja, que es tiempo de reemplazarla, ¿Qué sucedería si este mensaje pudiera ser configurado para que fuera enviado automáticamente por Twitter o cualquier otro servicio, a mis proveedores?

Leer más
Temas: Social Networking, Tecnologia, Social CRM, Estrategia, Social Media, CRM 2.0, Miguel Angel Arce, Facebook, Mexico, iPhone, Google+, Zoho

Para Tener Éxito con CRM: Analice Todas las Opciones y Todas las Facetas #crmlatam

TropicalGringo

Por Alan Colmenares

Articulos de Alan


Durante los últimos
años, una nueva ola de interés alrededor de iniciativas de administración basada
en la relación con los clientes ó CRM por sus siglas en inglés ha crecido.  No obstante, durante la crisis, muchas
empresas han reevaluado dichas iniciativas y particularmente las que involucran
grandes pagos a multinacionales para el privilegio de hacer uso de sus
licencias.  Para algunas empresas
grandes, esta opción tiene validez. Sin embargo,  existen opciones mucho mas apropiadas para un gran numero de
empresas que minimizan el desperdicio de sus recursos limitados.

Primero lo primero.  Es
importante comenzar por decir que CRM es realmente una filosofía basada en un
principio fundamental: acercarse mas a sus clientes.  Esto implica entender mejor las necesidades de cada cliente,
responder mejor a sus inquietudes, etc. Por ende, su éxito o fracaso tiene mas
que ver con factores como liderazgo, compromiso del personal y la cultura organizacional.  El responsable por el éxito de una
iniciativa CRM no es el Director de CRM sino el Presidente de la organización.

Según la autora,
Frances Cairncorss (escritora de la revista The
Economist
) en su libro, La Empresa del Futuro,  uno de los 10 principios de las
empresas exitosas del futuro es que fomentaran una clima organización abierta y
una que promociona la colaboración. 
Como hemos mencionado, lograr esto tiene que ver mas con liderazgo y
cultura organizacional. Sin embargo, como lo menciona la autora, las nuevas
tecnologías de Internet servirán como herramientas para apoyar a las
organizaciones en lograr esto.  

Como líder verdadero de
la iniciativa de CRM, el Presidente de la organización necesita realizar una
comunicación constante hacia sus colaboradores.  Para esto lo normal es utilizar a las formas de comunicación
existentes como lo son las reuniones, folletos y correo electrónico.  Sin embargo, una nueva clase de
software empresarial basado en redes sociales y tecnologías llamadas “Web 2.0
habilita la comunicación bidireccional (o multi-direccional) para fomentar una
cultura de participación.

Aunque se ha escrito
mucho sobre el uso de tecnologías Web 2.0 y redes sociales publicas como
Facebook y YouTube, hay beneficios importantes en el aprovechamiento de las
tecnologías Web 2.0 privadas (internas a las empresas).  Por ejemplo, en Agosto, la firma
consultora McKinsey publicó un estudio que encontró que los dos puntos que mas
nombraron las empresas como beneficios percibidos por adoptar tecnologías Web
2.0 internamente fueron el de un acceso mas rápido a la información y una
reducción en los costos de comunicación.

Leer más
Temas: Ventas, CRM Operativo, Estrategia, Administración de Proyectos, CRM 2.0, Alan Colmenares, CRM, jive software, socialtext, enterprise 2.0, Zoho, Web 2.0, bajo presupuesto

La transformación de la industria de CRM #oow09 #CRM #crmlatam #scrm

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Image via Wikipedia

Leer más
Temas: Business Intelligence, Social CRM, Servicio al Cliente, Call Centers, Social Media, Industria de CRM, Automotriz, Banca, CRM 2.0, Cloud Computing, OnPremise, Salesforce.com, SAP AG, Sun Microsystems, RightNow Technologies, Oracle OpenWorld, Salesforce.com y SAP, Oracle Fusion, Google Wave, OpenWorld

About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

jesus-hoyos-2

Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

Suscríbase a la lista de correos del blog.

Entradas por tema

Expandir