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Lo Básico - Tips para considerar en tu estrategia de CRM y Negocio #crmlatam

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica
Este es el primer post de 11 que estar escribiendo sobre las áreas que debes considerar para tu CRM y negocio ( basado en este post).
 
El primer post es sobre “Lo Básico” del CRM. Este tema es algo que menciono mucho en el blog y en mis charlas. Desde el punto de vista del CRM me voy a enfocar en las 3 áreas tradicionales: Gente, Procesos y Tecnología, pero quiero tambien añadir Datos. 
 
 
Gente (Cultura)
  1. Debes tener un manejo del cambio que incluya comunicaciones internas, colaboración, capacitación, glosario de términos y comités ejecutivos para promover el uso correcto del CRM.
  2. Identificación de los “advocates” y “detractors” con la elaboración de un plan de aceptación de la tecnología y procesos nuevos.
  3. Identificación clara de los procesos demostrando beneficios por cada tipo de usuario.
  4. Involucrar a tus clientes y/o consumidores en los proyectos (focus groups y/o encuestas).
 
Procesos
  1. Tener a actividades de calidad para super validar y resolver cualquier proceso que no funcione. La idea es de resolver los problemas rápidamente y evitar clientes insatisfechos.
  2. La encuesta de calidad o satisfacción al cliente deben de tener alertas y flujo de trabajos para resolver los problemas rápidamente.
  3. Tus procesos deben ser basados en clientes no en producto. Mas de esto cuando escriba sobre el ciclo de relacionamiento del cliente.
 
Tecnología
  1. La integración de sistemas debe ser un tema de integración de datos para maximizar el uso de la pantalla de 360 Grados del Cliente.
  2. Ya no existen proyectos de ventas o marketing o servicio al cliente. Son proyectos de Customer Engagement. Debes considerar procesos “end to end”.
  3. Todo proyecto de CRM debe incluir reportes y métricas que apoyen el ROI.
 
Datos
  1. Si no tienes todos los datos en la pantalla de 360 grados estas en desventaja con tu competencia. Esta pantalla es ahora un requerimiento - ya no es un “nice to have”.
  2. Debes normalizar los datos del cliente con logica de duplicados y objetos relacionados. Mas de esto cuando escriba sobre la definición del cliente.
  3. Debes tener catálogos para las direcciones, emails, teléfonos, redes sociales, etc.
  4. Debes de tener un Data Czar. Mas de esto cuando hable sobre la calidad de datos.
 
Estos son tips e ideas para enfocarse en lo básico del CRM desde mi punto de vista. Mi sugerencia es que validen su situación de CRM y vean que cosas básicas deben resolver para mejorar el uso de CRM, la productividad de los usuario y los objetivos del negocio.
 
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Temas: Calidad de Datos, Tecnologia, Procesos, CRM Analitico, Experiencia del Cliente, CRM Interactivo, Servicio al Cliente, Ventas, CRM Operativo, Marketing, Estrategia, Industria de CRM, Administración de Proyectos, Jesus Hoyos, #crmlatam, Lo Basico del CRM, CRM

Los podcasts mas escuchados en el 2014 fueron sobre email y CRM #podcastcrm #crmlatam

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Aún cuando tenemos un gran interés y tendencias de redes sociales, los podcasts mas escuchados en en 2014 en mi canal de SoundCloud fueron sobre temas de como usar el email con el CRM. El "email" no ha muerto... esta vivo... bien vivo! Igualmente, en el 2014 en Solvis Consulting hemos visto un crecimiento en el marketing automation y el email marketing ya integrado con el CRM para el manejo de ventas y customer engagement. Esto lo hemos visto en el B2C en varios países en la región como es México, Argentina y Colombia.

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Temas: CRM Interactivo, Marketing Digital, Email Marketing, CRM Operativo, Marketing, Estrategia, Podcast, Industria de CRM, Administración de Proyectos, Marketing Automation, #podcastcrm, Jesus Hoyos, #crmlatam, Latam, CRM, Prospecto, Proyecto, Podcasts

15 Casos de #CRM en América Latina

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Lamentablemente en nuestra industria nos enfocamos en hablar de que el CRM falla y muchas empresas por temas de confidencialidad no hablan de sus casos de éxito. Esto fue un tema de varios tweets durante #crm11 en donde se comento la necesidad de tener mas foros públicos o privados para hablar de estos casos de éxitos que si existen. Es por esto que he creado este formulario - CRM - Registro de casos de éxito en América Latina - para que ustedes inscriban sus casos de éxito y así poder ver como promovemos en el blog y en otros medios sus casos de éxitos. Los invito a que participen y me comenten de sus caso de éxito.

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Temas: Sin categoría, caso de exito, Jesus Hoyos, #crmlatam, Latam, CRM, America Latina

5 Preguntas sobre SugarCRM con Claudia Sosa de GrowIT

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Este 8 de septiembre junto a SugarCRM América Latina estaré ofreciendo este webinar sobre los beneficios del uso de la tecnología en la estrategia de CRM. SugarCRM ha estado activo en el uso de webinars siendo este el primero en la región. SugarCRM esta entrando en la región con unos cambios interesantes - estaré escribiendo de esto eventualmente.

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Temas: Eventos, CRM Operativo, Estrategia, Industria de CRM, 5 Preguntas, Cloud Computing, #crmlatam, Argentina, CRM, Claudia Sosa, GrowIT, Sugar CRM, SugarCRM

Análisis de la Encuesta: ¿Que proyecto de CRM tienes planeado para el 2011?

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En el proceso de exponer tendencias de mis estudios, conversaciones con cliente y proveedores, y análisis independiente que realizo para clientes, realice (a principio del 2011) esta encuesta "test" sobre que proyecto de CRM tienes planeado para el 2011. En la cuesta participaron 80 de ustedes (ver resultados sin análisis) y fue durante el periodo de vacaciones del Cono Sur y cuando muchos regresaron de las Navidades en el resto de la región... No fue el tiempo mas óptimo para preguntar sobre proyectos de CRM (mas solo tuve la encuesta activa por 2 semanas mas o menos), pero encontré unos datos interesantes que quiero compartir con ustedes.

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Temas: Social CRM, Call Centers, Industria de CRM, Analisis, Encuesta, Jesus Hoyos, #crmlatam, Latam, CRM, Latin America, America Latina

Mis Tweets de la semana: 4-1-10 al 10-1-10 #crmlatam

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Entradas con mis Tweets.

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Temas: Tecnologia, Social CRM, Eventos, Estrategia, Social Media, Industria de CRM, Administración de Proyectos, Tweets, Jesus Hoyos, #crmlatam, Twitter, @jesus_hoyos

#crmlatam - Tweets sobre el mercado de CRM en America Latina

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Esta semana estaré escribiendo unos tweets sobre el mercado de CRM en la región. Los tweets serán en ingles. Los invito a que sigán los tweets y hagan sus comentarios. Ya hoy han habido varias conversaciones, sigan la palabra #crmlatam en Twitter... estaré promoviendo a los proveedores de CRM de la región.

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Temas: Industria de CRM, Jesus Hoyos, #crmlatam, Twitter

About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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