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El ecosistema de Customer Engagement: componentes tecnológicos y capas de ejecución #solvis

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Del CRM al #Martech y #AdTech y finalmente al Customer Engagement

El CRM como los conocemos hoy en día ha evolucionado de ser un CRM de ventas o servicio al cliente a transformarse en un CRM ya integrado con Marketing. Por muchos años los módulos de marketing de un Siebel, Oracle y Salesforce, eran módulos con funcionalidad muy básica de marketing. Ofrecían conceptos de hacer listas a base de una búsqueda y con esto hacías emails o listas de telemarketing. Y ahora vemos que con las adquisiciones y partnership de soluciones de marketing de los proveedores de CRM como es Oracle/Responsys/Eloqua, Salesforce/Pardot/ExcatTarget y SAP/Adobe, el CRM de ellos están incorporando módulos y soluciones más completas para poder ofrecer a las empresas un ecosistema de customer engagement o customer experience (ejemplo práctico es el Salesforce Service y Sales Cloud con el Salesforce Marketing Cloud y Salesforce Pardot). 

Esto ha creado un crecimiento de otras tecnologías complementarias y colaborativas en la industria de Marketing. Este crecimiento se conoce como #Martech – Marketing Technology (más de 3,000 soluciones en el mercado hoy en día). Y siguiendo con el ejemplo de Salesforce en donde recientemente adquirió a Krux (plataforma digital de data management – conocida en la industria como DMP), vemos una fusión de tecnologías de anuncios (#AdTech – Advertising Technologies) con tecnologías de Marketing y CRM. Oracle y otros proveedores han realizado adquisiciones similares. El consumidor o cliente ya usuario de estas tecnologías (Messenger, Ads, Snapchat, Instagram, Mobile Apps, Chat, Foros, Comunidades, Facebook, etc.) y nosotros como empresas tenemos que estar en la vanguardia de estos ecosistemas.

En esta entrada les presento varios ejemplos de integraciones de este ecosistema, sus componentes tecnológicos, sus capas de ejecución y ejemplos de varios casos de nuestros clientes que hemos publicado en nuestros blogs (Solvis y JesusHoyos.com).

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Temas: Ventas, Marketing, CRM, Estrategia CRM, Servicio, Adtech, Martech

¿Porque los proyectos de CRM fallan?

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

¿Porque los proyectos de CRM fallan? La respuesta rápida y fácil es que la tecnologia fallo - el software analítico no limpio los datos, hay que hacer muchos cambios al CRM operativo o el interfase del CRM interactivo no funciona. Creo que en los 90s muchos proyectos fallaron porque la tecnologia fallo pero tambien es porque no estaban presente los componentes de procesos, gente y cultura. Y si van a Gartner, Forrester y a otras empresas de investigación encontraran una gran lista de razones porque fallan los proyectos y estrategias de CRM.

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Temas: Procesos, CRM Analitico, CRM Interactivo, CRM Operativo, Estrategia, Industria de CRM, Gente y Organización, Gartner, Estrategia CRM, Porque el CRM falla, Forrester

About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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