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Lo Básico - Tips para considerar en tu estrategia de CRM y Negocio #crmlatam

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica
Este es el primer post de 11 que estar escribiendo sobre las áreas que debes considerar para tu CRM y negocio ( basado en este post).
 
El primer post es sobre “Lo Básico” del CRM. Este tema es algo que menciono mucho en el blog y en mis charlas. Desde el punto de vista del CRM me voy a enfocar en las 3 áreas tradicionales: Gente, Procesos y Tecnología, pero quiero tambien añadir Datos. 
 
 
Gente (Cultura)
  1. Debes tener un manejo del cambio que incluya comunicaciones internas, colaboración, capacitación, glosario de términos y comités ejecutivos para promover el uso correcto del CRM.
  2. Identificación de los “advocates” y “detractors” con la elaboración de un plan de aceptación de la tecnología y procesos nuevos.
  3. Identificación clara de los procesos demostrando beneficios por cada tipo de usuario.
  4. Involucrar a tus clientes y/o consumidores en los proyectos (focus groups y/o encuestas).
 
Procesos
  1. Tener a actividades de calidad para super validar y resolver cualquier proceso que no funcione. La idea es de resolver los problemas rápidamente y evitar clientes insatisfechos.
  2. La encuesta de calidad o satisfacción al cliente deben de tener alertas y flujo de trabajos para resolver los problemas rápidamente.
  3. Tus procesos deben ser basados en clientes no en producto. Mas de esto cuando escriba sobre el ciclo de relacionamiento del cliente.
 
Tecnología
  1. La integración de sistemas debe ser un tema de integración de datos para maximizar el uso de la pantalla de 360 Grados del Cliente.
  2. Ya no existen proyectos de ventas o marketing o servicio al cliente. Son proyectos de Customer Engagement. Debes considerar procesos “end to end”.
  3. Todo proyecto de CRM debe incluir reportes y métricas que apoyen el ROI.
 
Datos
  1. Si no tienes todos los datos en la pantalla de 360 grados estas en desventaja con tu competencia. Esta pantalla es ahora un requerimiento - ya no es un “nice to have”.
  2. Debes normalizar los datos del cliente con logica de duplicados y objetos relacionados. Mas de esto cuando escriba sobre la definición del cliente.
  3. Debes tener catálogos para las direcciones, emails, teléfonos, redes sociales, etc.
  4. Debes de tener un Data Czar. Mas de esto cuando hable sobre la calidad de datos.
 
Estos son tips e ideas para enfocarse en lo básico del CRM desde mi punto de vista. Mi sugerencia es que validen su situación de CRM y vean que cosas básicas deben resolver para mejorar el uso de CRM, la productividad de los usuario y los objetivos del negocio.
 
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Perspectivas de 25 practicantes y expertos de CRM, Call Center y Redes Sociales

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El 2014 fue un año de evolución en la industria (Call Center, CRM y Redes Sociales) y el 2015 promete mucho mas desde Big Data hasta Multi-Canalidad. Es por esto que le pregunte a 25 amigos, clientes y colegas de la industria que fue lo que vieron en el 2014 y lo que esperan en el 2015. En esta lista hay peritos de la industria, proveedores de soluciones de CRM, analistas y practicantes que viven y respiran el manejo de clientes.

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La evolución del CRM al CRM Social

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Esta entrada es un recopilación de contenido de algunos whitepapers, videos, webinars, charlas, presentaciones y otras entradas que he realizado en los últimos años sobre el ecosistema del CRM Social que hoy en día esta evolucionando de un ecosistema de CRM Digital a un "Customer Engagement". La industria de CRM ha estado en un proceso constante de evolución con el impacto de las redes sociales, dispositivos móviles y la nube. Este impacto se esta viendo con la entrada de nuevas tecnologias de marketing automation, feedback management, community platforms y knowledge management, entre muchas mas. Igualmente, estamos viendo la fusión de procesos de B2B con B2C, lo que le llaman Person2Person.

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11 áreas de CRM que debes considerar en tu estrategia para el 2015

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Aunque en la industria hablemos de tener una estrategia de CRM, yo siempre he reflexionado que no hace falta una estrategia de CRM, si no un plan de ejecución y continuidad. La estrategia es basada en el negocio y el CRM es un facilitador para cumplir con los objetivos del negocio. Igualmente, hoy en día, la tecnología a nivel del consumidor se esta moviendo mucho mas rápido que la misma estrategia del negocio (Facebook vs tu propia red social, Kodak vs Instagram, Netflix vs Blockbuster). Tomando esto en cuenta, ya sabemos que el CRM ha evolucionado de un CRM tradicional (marketing, ventas, servicio) a un CRM enfocado en el "Customer Engagement" en donde el CRM Social y el CRM Digital son parte de esta evolución.

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¿Que herramienta de redes sociales debo comprar?

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Justamente un año atrás escribí esta entrada sobre las consideraciones que debes tener para seleccionar una herramienta para el monitoreo y análisis de redes sociales. Desde entonces hemos visto una fusión de soluciones en el mercado y mas alianzas con Twitter y Facebook, como es la alianza entre IBM y Twitter. Informatica, Clarabridge, Microstrategy, SAP, SASS y Oracle ahora ofrecen BI (analíticos y text minining) basados en big data y redes sociales. Radian6 ya es una herramienta de CRM integrada con el Marketing Cloud y soluciones como Sysomos están enfocadas en el análisis. Y en el mercado hay una gran variedad de estas herramientas con diferentes enfoques: influenciadores, marketing, servicio, crisis, monitoreo, análisis, sentimiento, Social CRM, etc.

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El "consumer journey" y la multi-canalidad tiene que ver con datos

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La multi-canalidad tiene que ver mucho con la integración de datos y procesos entre marketing, ventas y servicio (call center y comunidades). No podemos decir que tenemos multi-canalidad en el call center cuando no tenemos una estrategia de datos con marketing y ventas. Esto requiere un ecosistema digital y social de CRM. Esta multi-canalidad del cliente hoy en día se mercadea por los proveedores de CRM bajo el concepto del Customer Journey o Customer Exeperience. Yo todavía soy muy dudoso que la experiencia del cliente es real si no existe una estrategia de integración de datos digitales con los datos del CRM y del ERP (entre muchos otros sistemas mas). Esto nos lleva a tener realmente la famosa pantalla de 360 grados del consumidor como persona, no como prospecto o contacto de una cuenta. 

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8 entradas de Marketing Automation #Inbound14 #cnx14

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Ya vemos que la fusión del marketing digital con el CRM ha acelerado la adopción de herramientas de marketing automation tanto en el B2B como en el B2C, y a nivel de empresas y PYMES. Ya hemos visto los eventos de Content Marketing y Marketing Tech con muy buenos contenidos al respecto, y en las próximas semanas tenemos los eventos de Inbound y Connections, entre otros mas en la industria. Yo estaré presente en Inbound y Connections, y estaré en vivo con Tweets y en el blog.

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16 métricas de business intelligence que debes tener en tu CRM

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¿Cuantas veces has escuchado en demos y presentaciones de vendedores de CRM o Redes Sociales las palabras "analytics" o "dashboards"? Muchas veces me imagino. Estas dos palabras se usan sin poner en consideración lo que realmente significan. Analíticos que son organizados en gráficos y cubos (dashboards) deben tomar en consideración modelos predictivos y métricas que reflejan un comportamiento en el tiempo para así ayudar a tomar decisiones.

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Nuevos Canales de Engagement: Weareble & Messaging - #salesforce #crm

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En estos días Salesforce.com nos trajo mas cerca a conectarnos con nuestra audiencia usando nuevos canales: Messaging y Wearables. En la categoría de "wearable technology" anuncio su Toolkit de Desarrollo con dispositivos como Fitbit, Pebble y Samsung Gear, entres otros mas. Igualmente, anuncio su alianza con Line, el mobile messaging de Japón. Y anteriormente, en su Dreamforce del 2013 anuncio sus interfaces del CRM con dispositivos de la Internet - "Internet of Things".

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Podcast No. 17 - Tips para usar el knowledge management en tu CRM

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About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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