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Perspectivas de 25 practicantes y expertos de CRM, Call Center y Redes Sociales

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

El 2014 fue un año de evolución en la industria (Call Center, CRM y Redes Sociales) y el 2015 promete mucho mas desde Big Data hasta Multi-Canalidad. Es por esto que le pregunte a 25 amigos, clientes y colegas de la industria que fue lo que vieron en el 2014 y lo que esperan en el 2015. En esta lista hay peritos de la industria, proveedores de soluciones de CRM, analistas y practicantes que viven y respiran el manejo de clientes.

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Temas: Tecnologia, CRM Analitico, Experiencia del Cliente, CRM Interactivo, CRM Operativo, Estrategia, Social Media, Industria de CRM, Sobre CRM, Facebook, Jesus Hoyos, Latam, 2015, CRM, Big Data, Call Center, America Latina, Redes Sociales

Podcast No. 13: ¿Que funcionalidad de redes sociales debes tener en tu CRM?

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Podcast No. 13

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Temas: Social Networking, Social CRM, Procesos, PYMES, Ventas, Email Marketing, CRM Operativo, Social Media, Podcast, Industria de CRM, Social Business, Facebook, B2B, Jesus Hoyos, CRM, Twitter, Redes Sociales

La fusión del Marketing Digital con el CRM: Mis observaciones de esta nueva evolución del marketing

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En las últimas 5 semanas he estado en conversaciones con clientes, prospectos, colegas y proveedores de tecnologías de marketing (Mexico, Centro America, Colombia, Venezuela, Chile, Argentina, Puerto Rico, Republica Dominicana). A base de estas conversaciones he visto una serie de tendencias y realidades en la región que me indican que hay si hay una transformación del marketing digital a un CRM digital. Esta es un lista de mis observaciones:

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Temas: Business Intelligence, Adquirir, Tecnologia, Social CRM, Experiencia del Cliente, Mobile Marketing, Marketing Digital, Maximizar, Email Marketing, Retener, Marketing, Estrategia, Social Media, Mantener, Database Marketing, Industria de CRM, Fidelizar, Retail, Retención y Adquisición, Lealtad, Retención y Adquisición, Gente y Organización, SaaS, Cloud Computing, Marketing Automation, Facebook, B2C, Jesus Hoyos, Salesforce, American Latina, Adobe, eCommerce, CRM Digital, SAP, Oracle, CRM, Latin America, Customer Experience, ExactTarget

Los elementos para calcular el ROI para un programa de Social CRM #crm12

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Les comparto mi presentación en slideshare y vídeo de MundoContact en Ustream sobre mi charla del retorno de inversión para un programa de Social CRM.

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Temas: Social CRM, Eventos, Social Media, Industria de CRM, Videos, ROI, Return on investment, Facebook, Jesus Hoyos, Salesforce.com, Customer relationship management, CRM, SCRM

Influencia en linea, cual es el valor para usted? ...vía @FilibertoSelvas

Filiberto Selvas

klout score 3 (Photo credit: Raul P)

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Temas: Social CRM, Social Media, Industria de CRM, Filiberto Selvas, Facebook, Klout, Jesus Hoyos, Kred, Microsoft, Linkedin, Twitter, Tipping Point

10 roles que necesitas para tu equipo de Redes Sociales o Social CRM

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Sabemos que el rol del Community Manager es importante para el manejo de las redes sociales, pero en mi opinión si la empresa esta realmente lista para monitorear las redes, facilitar conversaciones y gestionar oportunidades de ventas o manejar temas de servicio al cliente tenemos que estar seguro que tenemos un equipo completo para la gestión de las redes sociales (incluyendo su integración con comunidades propias y los sistemas de CRM de la empresa). Este vídeo de Lithium es muy representativo de los procesos, tecnologías y funcionalidad que realmente hace falta para el manejo de las redes sociales.

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Temas: Social Networking, Social CRM, Estrategia, Social Media, Social Business, Gente y Organización, Empleos, Facebook, Community Manager, Jesus Hoyos, Marketing Cloud, Equipo de Redes Sociales, Radian6, Knowledge Management, Call Center, Twitter, YouTube, Sysomos

20 ejemplos que debes considerar en la integración de las redes sociales y el CRM

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Ya saben que Salesforce.com adquirió el año pasado a Radian6 y recientemente también adquirió a BuddyMedia, empresa que se dedica al social marketing
con Facebook y otras redes sociales. Oracle y otros proveedores están
emulando los pasos que ha realizado Salesforce.com en el mercado, y están adquiriendo sus propias empresas de redes sociales.
Y ya existen en el mercado productos que integran las redes sociales con el CRM. Estos productos son por medios de partnerships, APIs
de terceros y/o integraciones directas con Facebook, Twitter y otras
redes sociales. Algunos de estos productos son:

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Temas: Social CRM, Servicio al Cliente, CRM Operativo, Estrategia, Social Media, Industria de CRM, Social Business, Facebook, Jesus Hoyos, Radian6, Buzzient, Salesforce.com, SAP, Customer relationship management, Oracle, CRM, Latin America, Command Center

10 cosas que un Knowledge Base debe tener en un contact center o social media command center

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Según wikipedia Knowledge Base (knowledge management) o Base de Conocimiento es un tipo de base de datos para la gestión del conocimiento. El knowledge base provee los medios para la recolección, organización y recuperación de conocimiento. Hoy en dia la industria de CRM ofrece una gran variedad de soluciones de knowledge base para los contact centers, el CRM y otros sistemas.

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Los diferentes niveles de un Command Center de Redes Sociales #scrm

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Un centro de comando de redes sociales tiene que incluir plataformas de comunidades y una integración de procesos, gente, datos y cultura con el CRM transaccional y analítico. Y desde el punto de vista de CRM, las comunidades no son Facebook y Twitter o Google+. Estos son canales de redes sociales. Desde el punto de vista de CRM, comunidades son plataformas de redes sociales internas o externas (publicas o privadas) que agregan un valor (intereses comunes) a la empresa y a tus consumidores tanto en el mundo de B2C como de B2B (blogs, foros, Yelp, Apestan.com, Flickr, etc). Estas comunidades apoyan en temas de colaboración, servicio al cliente, ventas, ideas, sugerencias, encuestas, gamification, calidad de datos, perfil del cliente y lo mas importante generan engagement (Leer La importancia de las plataformas de comunidades). Estas comunidades apoyan directamente e indirectamente el manejo de la relación con el cliente o consumidor vía las redes sociales y otros canales tradicionales.

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Temas: Social Networking, Business Intelligence, Social CRM, CRM Analitico, Experiencia del Cliente, CRM Interactivo, Servicio al Cliente, Call Centers, CRM Operativo, Estrategia, Social Media, Industria de CRM, Analisis, Facebook, CoTweet, Jesus Hoyos, Salesforce.com, Comunidades, Customer relationship management, Online Communities, CRM, Centro de Comandos, Flickr, Big Data, Esteban Kolsky, Twitter, Social Media Command Center, Google+, Call centre, SlideShare, Yelp

Somos unos desconocidos para las empresas

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La semana pasada fue el Social CRM Meetup basado en la iniciativa del #globalscrm y el grupo de Social CRM del Social Media Club Mexico. En el meetup habia unas 20 personas (fotos), mas unas 35 mas via Ustream, incluyendo al famoso Murphy... Si Murphy... entre una falla en la conexión de Internet y problemas técnicos con Ustream no se grabo el meetup... en esta ocasión la ley de Murphy fue aplicada. La idea era de tener el meetup grabado, ya que quedo muy bueno gracias al gran panel de participantes... Javier Murillo (Axeleratum), Felipe Fadon (Mobalis), Roberto Hernandez (Tellware), Joel Cano (Visionaria), Angélica Figueroa (Mundo-Contact), Lu Serrano (GCYA) y Valentin Valle (Empirix). Gracias a todos por estar presente.

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About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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