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Los diferentes niveles de un Command Center de Redes Sociales #scrm

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Un centro de comando de redes sociales tiene que incluir plataformas de comunidades y una integración de procesos, gente, datos y cultura con el CRM transaccional y analítico. Y desde el punto de vista de CRM, las comunidades no son Facebook y Twitter o Google+. Estos son canales de redes sociales. Desde el punto de vista de CRM, comunidades son plataformas de redes sociales internas o externas (publicas o privadas) que agregan un valor (intereses comunes) a la empresa y a tus consumidores tanto en el mundo de B2C como de B2B (blogs, foros, Yelp, Apestan.com, Flickr, etc). Estas comunidades apoyan en temas de colaboración, servicio al cliente, ventas, ideas, sugerencias, encuestas, gamification, calidad de datos, perfil del cliente y lo mas importante generan engagement (Leer La importancia de las plataformas de comunidades). Estas comunidades apoyan directamente e indirectamente el manejo de la relación con el cliente o consumidor vía las redes sociales y otros canales tradicionales.

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Temas: Social Networking, Business Intelligence, Social CRM, CRM Analitico, Experiencia del Cliente, CRM Interactivo, Servicio al Cliente, Call Centers, CRM Operativo, Estrategia, Social Media, Industria de CRM, Analisis, Facebook, CoTweet, Jesus Hoyos, Salesforce.com, Comunidades, Customer relationship management, Online Communities, CRM, Centro de Comandos, Flickr, Big Data, Esteban Kolsky, Twitter, Social Media Command Center, Google+, Call centre, SlideShare, Yelp

Las empresas buscan crecer e innovar: mis observaciones de #Sapphirenow

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Image of SAP CRM

Sapphirenow fue el evento anual de SAP que
fue realizado simultáneamente entre Orlando y Frankfurt. Estuve presente en el
evento como analista e influenciador con un gran acceso a ejecutivos y clientes
de SAP, tanto a nivel mundial como en America Latina. En mis conversaciones encontré
que el tema principal es que las empresas que están usando SAP CRM están en un
proceso de crecimiento y/o buscan poder innovar efectivamente… y tal parece que
buscan las soluciones de SAP para poder lograr sus metas de crecimiento. Y uno
se pregunta, Crecimiento? Innovación? En esta economía? Como?  Lo que encontré en común de muchas de
las empresas y del mensaje de SAP es que al tener conocimiento de tus operaciones
y clientes por medio de analíticos y con el uso de practicas, sus clientes han
podido manejar el crecimiento.

Y este crecimiento también es reflejado
en la región. En una reunión de analistas y prensa con ejecutivos de SAP Latinoamérica
y IDC nos dieron unas cifras interesantes del crecimiento de SAP y de TI en la
región.

SAP - Trimestre 1 2010 (Q1 2010 vs Q1
2009)

  1. Ventas de software crecio 15.7%
  2. Brazil crecion 105%  en ventas de software
  3. Mexico crecio en ventas de software un
    60% en el sector PYME
  4. Ventas de software en empresas grandes
    fue 19.1%
  5. SAP Business Objects crecio 114% en
    ventas de software

  6. 300 clientes nuevos

¿En donde esta este crecimiento? Brasil y México,
y en Oil & Gas, Retail, Utilities & Waste, Gobierno y en el
sector financiero.

Y el CRM creció 146% - en donde las PYMES
representan un factor importante – casi 75% de sus clientes son PYMES.

Según IDC Latam, el mercado de TI ha sido
un mercado de recuperación y transformación en donde los empresas están
buscando de poder realizar compras de servicios, hardware y software para poder
tener un plan de crecimiento en el 2010. Países como Perú y Colombia han tenido
un crecimiento de 8.70% y 5.70% respectivamente. Brasil de 7%. Venezuela no ha
tenido nada de crecimiento (-11%). Y como se debe esperar los países en el 2010
tendrán un posible crecimiento lento gracias a las elecciones. Las áreas de
crecimiento en el sector de CRM para el 2010 son:

- Programas de Lealtad – plataformas y analíticos

- Social Networking y aplicaciones “Socialytic”
(redes sociales y analíticos)

- Analíticos dentro de los sistemas de ERP
y CRM

- Aplicaciones móviles

- Uso de la nube en sus diferentes opciones

- Las aplicaciones de ERP tiene mas
crecimiento, luego le sigue BI y CRM

- El CRM ha tenido un crecimiento interesante
en la región según IDC

- Para el 2010 se espera que pueda crecer un 6%, esto
representa unos US$200 millones

A medida que las empresa buscan tener un
balance con la situación económica se esta viendo un crecimiento interesante y
un enfoque en estar listos para crecer. 
SAP esta tomando acciones para esto en el mundo de CRM con su compra de
Sybase. Sybase no por su base de datos, pero por sus tecnología de plataformas
móviles. Su mensaje era “any device”… y con Sybase creo que podrán llegar al mercado
móvil mas rápido. Otra are de innovación para ellos es el uso de analíticos y
sus soluciones de CRM tanto bajo demanda como on-premise. Están ofreciendo
soluciones en donde las empresas tienen diferentes opciones de cómo comprarlas
y usarlas. Pero algunas de estas no llegaran a la región tan pronto – se espera
que ByDesign y Sales Ondemand llegue tarde en el 2010 y en el primer trimestre
del 2010.

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Temas: Sin categoría, Social Networking, Facebook, SAP CRM, Mexico, ERP, Business Objects, colombia, SAP, Brazil, Paul Greenberg, Google+

Social CRM para PYMES

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Social CRM para PYMES - presente este tema en al AXSummit, el cual es parte del programa de acelaración para empresas PYMES de AXeleratum de Visionaria en México. Mi charla fue sobre como las empresas tienen que escuchar las conversaciones en los canales sociales, colaborar en estas conversaciones y ver como podemos convertir estar conversaciones en transacciones. 

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Temas: Social CRM, PYMES, Social Media, Industria de CRM, Internet, Facebook, Ning, Social network, Salesforce.com, Visionaria, Online Communities, Skype, Twitter, Axeleratum, Google+

Podcast con el Equipo de Modernización de la Ciudad de México y mis comentarios del Foro de Gobierno por Oracle México

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Image by Getty Images via Daylife

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Temas: Social CRM, Estrategia, Social Media, Podcast, Industria de CRM, Gobierno, Cloud Computing, Mexico City, Mexico, Google Apps, Foro de Gobierno, Larry Ellison, Oracle Corporation, Sun Microsystems, Gestion Gobernamental, Oracle, CRM, Atencion Ciudadana, Government, Twitter, Google+

Mis Tweets de la semana: 11-1-10 al 17-1-10 #crmlatam

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Entradas con mis Tweets.

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Temas: Social CRM, Social Media, Industria de CRM, Tweets, Salesforce.com, Marc Benioff, SAP AG, Software as a service, SAP, Latin America, Business, Google+

Diez momentos que marcaron la industria tecnológica en 2009 - Terra Tecnología

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

El 2009 fue un año interesante en la industria tecnológica. La crisis económica obligó a las empresas a ser más creativas para atraer consumidores. Las redes sociales rompieron récords, el libro electrónico finalmente conquistó a los consumidores, llegó la nueva versión de Windows y el iPhone vio llegar fuertes rivales.

via www.mx.terra.com

Encontré esta entrada en Terra. Buen resumen de la industria tecnológica:

  1. Twitter, la niña bonita de internet
  2. Facebook se convierte en monstruo
  3. Internet cumple 40 años
  4. Microsoft se alía con Yahoo
  5. La nueva era de Windows
  6. El boom de las computadoras pequeñas
  7. El libro electrónico llega para quedarse
  8. Los nuevos rivales del iPhone
  9. La música invade los videojuegos
  10. Las consolas bajan de precio
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Temas: Social Networking, Tecnologia, Social CRM, Social Media, Facebook, iPhone, Microsoft, Twitter, Google+, Terra, Handhelds, Smartphones, Yahoo

Inclusión de "Objetos Inteligentes" en el Social CRM

MiguelAngel

Por Miguel Angel Arce

Artículos de Miguel Angel Arce

Creo que la evolución del CRM y las redes sociales han traído como consecuencia lógica el Social CRM,  pero ¿Qué pasa cuando en las Redes Sociales empezamos a comunicarnos y colaborar con "objetos inteligentes", que ahora forman parte de nuestra red social?

No estoy hablando del futuro, estoy hablando de algo que ya esta sucediendo y creo que debemos acelerar los motores de nuestras empresas para tomarlo en cuenta. Por ejemplo en Twitter soy seguidor del famoso reloj Big Ben, el cual hace sonar sus campanas anunciando la hora en Londres, con más seguidores que la mayoría de cuentas de Twitter en México (al día de hoy poco más de 15 mil seguidores).

Pronto tendremos dentro de nuestra lista de "following" en Twitter a nuestra lavadora, que de forma "protegida" nos informará sobre los ciclos y avances en su tarea de lavar nuestra ropa, o nuestro refrigerador, que nos informará sobre el inventario de consumibles y la lista de comestibles a comprar saliendo de la oficina.

Dentro de mis amigos en Facebook tendré a mi amigo de la infancia, a mi novia y a mi refrigerador, a mi home theater y a mi auto. Curioso, ¿no?

Pensando que este panorama sea ya un suceso próximo, porque no considerar en el CRM a los "objetos inteligentes" así, el CRM debe incluir las carácteristicas de estos, formas de comunicarse para conocer "sus necesidades" (que son las de su dueño, pero también las propias, como lo es mantenimiento, una parte que hay que reemplazar, etc.) y estar listos para satisfacerlas.

Un dispositivo multimedia (Celular o dispositivo móvil) puede perfectamente ser la interfaz para esta comunicación, como ejemplo de comunicación, tenemos al Científico Mexicano que manejó su auto desde su iPhone

Volviendo al tema del CRM, podemos empezar incluyendo en nuestro CRM espacio para los "Objetos Inteligentes" por ejemplo, mi cliente tiene un iPhone, entonces considero los campos para saber qué necesita un equipo de esas características, ¿Se entiende?, es ver a los objetos y preguntarte que necesitan, por ejemplo que necesita una Pecera de Agua Salada, la respuesta sería mantenimiento, los químicos para mantener el agua con la acidez correcta, etc. pero también, incluir si hay alguna manera de comunicarme con estos objetos o el recibir alertas automatizadas de actualizaciones para ofrecerlas yo a mi cliente.

Hasta el momento el planteamiento es que necesita nuestro cliente y pensamos en personas, mi propuesta es que cuando pensemos en clientes, pensemos en incluir "objetos inteligentes" que también necesitarán cosas para estar funcionando y poder mandar nuestras propuestas de cotización de manera proactiva.

De hecho, muchas veces las personas no saben lo que sus pertenencias necesitan, pero los "objetos inteligentes" sí, por ejemplo, actualmente estoy recibiendo un mensaje de que la batería de mi mouse infrarrojo esta baja, que es tiempo de reemplazarla, ¿Qué sucedería si este mensaje pudiera ser configurado para que fuera enviado automáticamente por Twitter o cualquier otro servicio, a mis proveedores?

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Temas: Social Networking, Tecnologia, Social CRM, Estrategia, Social Media, CRM 2.0, Miguel Angel Arce, Facebook, Mexico, iPhone, Google+, Zoho

Impresionantes Estadísticas de la Web

MiguelAngel

Por Miguel Angel Arce

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Temas: Social Networking, Business Intelligence, Internet, Miguel Angel Arce, Facebook, Online Communities, Google+, websites, servicios web, Searching, crecimiento web, estadística de la Web, Web

SAP tambien se une a Google Wave

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Gravity is a prototype developed by SAP Research in Brisbane, Australia and SAP NetWeaver Development providing real-time, cloud-based collaborative business process modelling within Google Wave. Google Wave is Google's new real-time collaboration platform that combines features of e-mail, social networking, wikis and instant messaging in one integrated browser-based client. Google Wave offers rich developer APIs to extend the core functionality with custom components. We have embedded Gravity as a Google Wave "gadget" that can be added within the Google Wave client. Leveraging the collaborative features of Google Wave, all business process modelling activities get propagated in near real-time to all other participants of the Wave. In addition, participants of the Wave can use all other features provided by Google and its developer community to enrich the collaborative modelling experience.

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Temas: Social Networking, Tecnologia, Social CRM, Procesos, Social Media, Salesforce.com, SAP AG, Google+, Instant messaging, Google Wave

Salesforce.com Day en México #CRM #crmlatam

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Image via CrunchBase

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About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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