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La fusión del Marketing Digital con el CRM: Mis observaciones de esta nueva evolución del marketing

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

En las últimas 5 semanas he estado en conversaciones con clientes, prospectos, colegas y proveedores de tecnologías de marketing (Mexico, Centro America, Colombia, Venezuela, Chile, Argentina, Puerto Rico, Republica Dominicana). A base de estas conversaciones he visto una serie de tendencias y realidades en la región que me indican que hay si hay una transformación del marketing digital a un CRM digital. Esta es un lista de mis observaciones:

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Temas: Business Intelligence, Adquirir, Tecnologia, Social CRM, Experiencia del Cliente, Mobile Marketing, Marketing Digital, Maximizar, Email Marketing, Retener, Marketing, Estrategia, Social Media, Mantener, Database Marketing, Industria de CRM, Fidelizar, Retail, Retención y Adquisición, Lealtad, Retención y Adquisición, Gente y Organización, SaaS, Cloud Computing, Marketing Automation, Facebook, B2C, Jesus Hoyos, Salesforce, American Latina, Adobe, eCommerce, CRM Digital, SAP, Oracle, CRM, Latin America, Customer Experience, ExactTarget

10 cosas que se deben considerar al crear una estrategia multi-canal

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

En conjunto con Interactive Intelligence, proveedor de tecnologías de call center, escribí un whitepaper sobre la importancia y elementos de la experiencia del cliente desde el punto de vista del call center. En el whitepaper explico las 10 cosas que se deben considerar al crear una estrategia multi-canal para una experiencia del cliente unificada. Estas 10 cosas son:

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Temas: Tecnologia, Experiencia del Cliente, CRM Interactivo, Industria de CRM, Jesus Hoyos, Brasil, Brazil, Interactive Intelligence, Latin America, Call Center, Customer Experience, Whitepaper

Somos lo opuesto a monocromáticos #scrm

Filiberto Selvas
Filiberto Selvas regresa al blog escribiendo sobre las oportunidades y complejidades para fortalecer las relaciones con clientes o consumidores a base de una platica que ambos tuvimos recientemente. Filiberto es un "advocate" del CRM Social y ha trabajado como Product Manager en varias empresas enfocadas al CRM Social. Ahora es VP Products en Zuberance. Aquí les dejo su entrada.


Filiberto Selvas

Una conversación reciente con mi amigo Jesús Hoyos de Solvis Consulting me recordó cuánto trabajo está aún por delante para resolver plenamente la convergencia de Social, CRM y Marketing Digital, particularmente desde la perspectiva de plataformas de sistemas... los escenarios de Jesús está implementando con sus clientes en América Latina son, en algunos casos, tan complicados y exhaustivos que atacarlos requiere un arreglo compuesto de plataformas (lo que puede subir el precio a un nivel prohibitivo), o creación de sistemas ad hoc y soluciones de trabajo intensivamente manuales que no son reutilizables y / o escalables.

Aquí un ejemplo del tipo de escenarios de Jesús encuentra día a día, parafraseado y cambiando nombres para proteger a los inocentes:

Considere una empresa que tiene una amplia cartera de productos: Dulces, ​​almuerzos pre-envasados para niños, complementos para nutrición geriátrica, comidas pre-empaquetadas para ayudar al control de peso, productos de nutrición para deportistas, etc. Esta empresa es muy sofisticada y entiende que la gestión de relaciones a través de múltiples canales, múltiples marcas y asignando cualidades de multi-persona a los individuos que compran / están interesados ​​en sus productos es de la mayor importancia.

Consideren a Sandy (persona inventada): Sandy es (como muchos de ustedes) una persona multifacética:

  • Sandy es una madre con poco tiempo que perder, pero con mucho amor para sus hijos, ella es extremadamente cuidadosa al elegir qué les va a dar para el almuerzo en la escuela y considera cuidadosamente el consejo de sus amigos en este tema, por lo general este consejo se intercambia / es ofrecido a través de correo electrónico e intercambios en redes sociales.
  • Sandy es una hija que cuida de la salud de su madre; mamá ya llego a la tercera edad, pero sigue viviendo en su propia casa y es autosuficiente, pero muy fija en sus propias costumbres (que va a cocinar lo mismo que hizo hace 60 años), Sandy está buscando formas discretas para ayudarle a complementar su alimentación sin necesidad de un cambio drástico en la dieta, y el asesoramiento de nutricionistas (expertos en la materia) pesa fuertemente sobre sus decisiones en este espacio.
  • Sandy es una profesional consumada con poco tiempo para preparar y empacar su propio almuerzo, sin embargo, ella cuidadosamente vigila lo que come. A ella le gusta comprar productos pre-empacados que prometen ayudarle a controlar el consumo de calorías y sin dudarlo sigue las recomendaciones que personalidades famosas ofrecen a través de programas de televisión y publicidad.
  • Sandy es humana y como todos de vez en cuando toma decisiones impulsivas, tal vez comprar una barra de chocolate mientras se está esperando su turno en el cajero del supermercado, o tal vez hacer una excepción y la comprar masa de galletas de chocolate para mimar a su familia con el olor y el sabor de galletas recién horneadas y un vaso de leche esta noche. El reconocimiento de marca, ayudado por publicidad, menciones de amigos y los ruegos de sus hijos ayudan a determinar su decisión impulsiva.

Piense acerca de esta empresa, piensa en este cliente multifacético..

  • Este cliente no encaja en los estándares de prospecto /  prospecto calificado / cliente.
  • Este cliente requiere una interacción diferente, enfoque diferente para llevarle a tomar una decisión en favor de esta empresa en función del contexto (en algunos casos sería usando los medios sociales, publicidad, expertos en la materia, personalidades famosas, etc)
  • La medición de la eficacia de las diferentes tácticas requieren un conjunto completo de herramientas (encuestas de conocimiento de la marca, el seguimiento de uso de cupones, programas de lealtad del cliente, etc)
  • Permitir que las diferentes unidades de negocio de esta empresa manejen a este cliente de forma individual es una oportunidad desperdiciada que roba a la compañía de una comprensión global y completa de la relación y la persona (equivalente a la historia de los ciegos y el elefante)

Piense en la plataforma que se requiere para apoyar tales relaciones(s) .. puedes nombrar una que venga inmediatamente a la mente que no requiera de un presupuesto de  7 dígitos y un un ejército de consultores para ponerla en marcha? Tenemos mucho trabajo por delante en la creación de plataformas que permitan manejar estos escenarios/

¿Y usted, que piensa?

Filiberto Selvas

(en este enlace están mis otras entradas en el blog de Jesus Hoyos).

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20 ejemplos que debes considerar en la integración de las redes sociales y el CRM

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Ya saben que Salesforce.com adquirió el año pasado a Radian6 y recientemente también adquirió a BuddyMedia, empresa que se dedica al social marketing
con Facebook y otras redes sociales. Oracle y otros proveedores están
emulando los pasos que ha realizado Salesforce.com en el mercado, y están adquiriendo sus propias empresas de redes sociales.
Y ya existen en el mercado productos que integran las redes sociales con el CRM. Estos productos son por medios de partnerships, APIs
de terceros y/o integraciones directas con Facebook, Twitter y otras
redes sociales. Algunos de estos productos son:

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Temas: Social CRM, Servicio al Cliente, CRM Operativo, Estrategia, Social Media, Industria de CRM, Social Business, Facebook, Jesus Hoyos, Radian6, Buzzient, Salesforce.com, SAP, Customer relationship management, Oracle, CRM, Latin America, Command Center

10 cosas que un Knowledge Base debe tener en un contact center o social media command center

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Según wikipedia Knowledge Base (knowledge management) o Base de Conocimiento es un tipo de base de datos para la gestión del conocimiento. El knowledge base provee los medios para la recolección, organización y recuperación de conocimiento. Hoy en dia la industria de CRM ofrece una gran variedad de soluciones de knowledge base para los contact centers, el CRM y otros sistemas.

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Eventos de Social CRM en Colombia

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica
Social CRM Colombia 2011

El Social CRM esta llegando poco a poco a Colombia y cada día hay mas interés en el tema desde el punto de vista de tecnología, procesos y gente, especialmente en la integracion de redes y comunidades con el CRM. Durante la semana del 25 de junio se llevaran acabo varios eventos de Social CRM.

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Temas: Educación, Social CRM, Eventos, Estrategia, Social Media, Industria de CRM, Social Business, Community Management, Bogotá, Rafael Rodriguez, Jesus Hoyos, Mexico, Radian6, Argentina, BanColombia, colombia, Solvis, Customer relationship management, Latin America, Strategy, South America

Actualización - Whitepaper: El Ecosistema del CRM Social

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

A principios del año escribí este whitepaper sobre el ecosistema del CRM Social y como SugarCRM puede ser usado para integrar las redes sociales con el CRM. De este whitepaper también se realizo este webinar explicando los primeros pasos para empezar con un CRM Social.

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Temas: Tecnologia, Social CRM, Social Media, Industria de CRM, Analisis, Sobre CRM, Jesus Hoyos, IBM, SugarCon, Customer relationship management, Latin America, SugarCRM, UserVoice

Las entradas que fueron Top 5 durante el 2011

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

No he empezado todavía de lleno a escribir en el blog por compromisos con clientes y proveedores de CRM durante el mes de enero. El 2012 empezó con un gran interés en proyectos y estrategias de Social CRM y con servicios de análisis para varios proveedores de CRM. En lo que empiezo esta semana a escribir de nuevo aquí les tengo esta lista de las Top 5 entradas durante el 2011 según Google Analytics (a base de búsquedas en la Internet de los lectores).

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Temas: Social CRM, Social Media, Industria de CRM, Social Business, Jesus Hoyos, Mexico, Top 5, Argentina, Top 10, Latam, colombia, CRM, Latin America, America Latina

CRM - Registro de casos de éxito en América Latina

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Tengo este formulario para registrar un caso de éxito. Te invito a que compartas tu proyecto si consideras que es un caso de éxito.

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Análisis de la Encuesta: ¿Que proyecto de CRM tienes planeado para el 2011?

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

En el proceso de exponer tendencias de mis estudios, conversaciones con cliente y proveedores, y análisis independiente que realizo para clientes, realice (a principio del 2011) esta encuesta "test" sobre que proyecto de CRM tienes planeado para el 2011. En la cuesta participaron 80 de ustedes (ver resultados sin análisis) y fue durante el periodo de vacaciones del Cono Sur y cuando muchos regresaron de las Navidades en el resto de la región... No fue el tiempo mas óptimo para preguntar sobre proyectos de CRM (mas solo tuve la encuesta activa por 2 semanas mas o menos), pero encontré unos datos interesantes que quiero compartir con ustedes.

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About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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