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BI y la crisis

Miguel Narvaez

CRM, BI y la crisis

Hace unos días revisaba la edición de marzo de una de las revistas Mexicanas de negocios más prestigiada. En su portada 34 empresarios y CEO´s más exitosos del país con ideas de “¿Cómo superar la crisis?”. Entre estas: bajar costos de operación,  no importar producto: fabricarlo  en el país, realizar planes contracíclicos, buscar mejores precios por volumen, detener nuevas inversiones. Sin embargo de las 34 ideas, sólo en 2 se incluyó a la variable clientes como un factor para sortear la crisis.

A continuación algunas ideas de cómo sortear la crisis utilizando uno de los activos más preciados de su organización, sus clientes:

  1. Entender la dinámica de los clientes durante la crisis: los hábitos de consumo cambian, pero los clientes compran. Se debe identificar de que forma ahora sus clientes adquieren sus productos y servicios: facilitar, información para la toma de decisión de compra, integrar planes a plazos o créditos, ofrecer down sellings, servicios alternativos de menos costo. Una empresa de sistemas de seguridad residenciales cuando sus clientes desean cancelar el servicio les ofrecen un descuento de hasta el 60% durante plazos que van desde 1 año hasta 24 meses. De que depende el descuento: del comportamiento y perfil individual del cliente.
  2. Reforzar las estrategias de atención y servicio: a través de las áreas de contacto con el cliente comunique estas nuevas estrategias, pero no a todos los clientes, al que no ha modificado su patrón de compra continúe ofreciendo los mismos servicios, sólo ofrezca beneficios y alternativas al que tiene posibilidad de dejarlo o de crecer sus servicios. Bancomer un banco Méxicano hoy están ofreciendo mejorar las tasas de interés a aquellos que cumplen con ciertas características, que paguen al menos 2 veces su pago mínimo mensual y que no se atrasen en sus pagos. Pero la comunicación solo le llega a aquellos que podrían caer en incumplimiento de pago.
  3. “Despedir” a algunos clientes: si no lo ha hecho que espera. No todos sus clientes son rentables, y en momentos de crisis esto suele ser mucho más crítico. Para esto debemos conocer a nuestros clientes. Lo difícil no es deshacerse de aquellos clientes no rentables, si no identificarlos como tal y luego darles opciones para retirarse. Por ejemplo hace algunos meses American Express depuro sus listas de clientes y ofreció a algunos de ellos 300 dólares a cambio de cancelar el crédito que tenían con esta empresa.  ¿A quienes ofreció este “beneficio”? A aquellos que en el futuro próximo los  servicios de administración y atención serian mayores a los 300 dlls.
  4. Utilice canales de comunicación digitales de bajo costo y alto nivel de personalización: Realice esfuerzos de comunicación personalizados y dedique esfuerzos importantes para medir la participación de sus clientes y relanzar su campaña en tiempo real. En la publicidad tradicional se lanza una campaña y simplemente se espera que esta resulte un éxito, si esta no lo es hay que esperar a la siguiente campaña. Con los medios digitales se pueden lanzar en una misma campaña varias piezas y estrategias paralelas,  medir su desempeño, realizar adecuaciones, relanzar las campañas , centrarse en las piezas más exitosas y continuar la campaña. Los esfuerzos previos a la campaña son similares a aquellos que se deben realizar durante y a la conclusión de la misma.
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Temas: Business Intelligence, CRM Analitico, Miguel Angel Narvaez, Industria de CRM, Customer Intelligence, BI, Miguel Angel Alvarez

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Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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