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Lo Básico - Tips para considerar en tu estrategia de CRM y Negocio #crmlatam

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica
Este es el primer post de 11 que estar escribiendo sobre las áreas que debes considerar para tu CRM y negocio ( basado en este post).
 
El primer post es sobre “Lo Básico” del CRM. Este tema es algo que menciono mucho en el blog y en mis charlas. Desde el punto de vista del CRM me voy a enfocar en las 3 áreas tradicionales: Gente, Procesos y Tecnología, pero quiero tambien añadir Datos. 
 
 
Gente (Cultura)
  1. Debes tener un manejo del cambio que incluya comunicaciones internas, colaboración, capacitación, glosario de términos y comités ejecutivos para promover el uso correcto del CRM.
  2. Identificación de los “advocates” y “detractors” con la elaboración de un plan de aceptación de la tecnología y procesos nuevos.
  3. Identificación clara de los procesos demostrando beneficios por cada tipo de usuario.
  4. Involucrar a tus clientes y/o consumidores en los proyectos (focus groups y/o encuestas).
 
Procesos
  1. Tener a actividades de calidad para super validar y resolver cualquier proceso que no funcione. La idea es de resolver los problemas rápidamente y evitar clientes insatisfechos.
  2. La encuesta de calidad o satisfacción al cliente deben de tener alertas y flujo de trabajos para resolver los problemas rápidamente.
  3. Tus procesos deben ser basados en clientes no en producto. Mas de esto cuando escriba sobre el ciclo de relacionamiento del cliente.
 
Tecnología
  1. La integración de sistemas debe ser un tema de integración de datos para maximizar el uso de la pantalla de 360 Grados del Cliente.
  2. Ya no existen proyectos de ventas o marketing o servicio al cliente. Son proyectos de Customer Engagement. Debes considerar procesos “end to end”.
  3. Todo proyecto de CRM debe incluir reportes y métricas que apoyen el ROI.
 
Datos
  1. Si no tienes todos los datos en la pantalla de 360 grados estas en desventaja con tu competencia. Esta pantalla es ahora un requerimiento - ya no es un “nice to have”.
  2. Debes normalizar los datos del cliente con logica de duplicados y objetos relacionados. Mas de esto cuando escriba sobre la definición del cliente.
  3. Debes tener catálogos para las direcciones, emails, teléfonos, redes sociales, etc.
  4. Debes de tener un Data Czar. Mas de esto cuando hable sobre la calidad de datos.
 
Estos son tips e ideas para enfocarse en lo básico del CRM desde mi punto de vista. Mi sugerencia es que validen su situación de CRM y vean que cosas básicas deben resolver para mejorar el uso de CRM, la productividad de los usuario y los objetivos del negocio.
 
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Temas: Calidad de Datos, Tecnologia, Procesos, CRM Analitico, Experiencia del Cliente, CRM Interactivo, Servicio al Cliente, Ventas, CRM Operativo, Marketing, Estrategia, Industria de CRM, Administración de Proyectos, Jesus Hoyos, #crmlatam, Lo Basico del CRM, CRM

Podcast No. 31 - 5 tips de CRM: email, to-dos, móvil, directorio de empresas y canales sociales

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Podcast No. 31 - 5 tips de CRM: email, to-dos, móvil, directorio de empresas y canales sociales Este es el último podcast del 2014. Muchas gracias a todos por escucharlos: 1,300 plays y 60 downloads. En este podcast menciono 5 tips para que en el 2015 tengas un CRM mas ágil desde el punto de vista de actividades diarias que tenemos que hacer como usuario del CRM.

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Temas: Social CRM, Procesos, PYMES, Email Marketing, CRM Operativo, Podcast, Jesus Hoyos, CRM

Podcast No. 30 - Que debes considerar para tu presupuesto de CRM

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Podcast No. 30 - Que debes considerar para tu presupuesto de CRM

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Temas: Educación, Calidad de Datos, Procesos, CRM Analitico, PYMES, CRM Interactivo, CRM Operativo, Estrategia, Podcast, Industria de CRM, Gente y Organización, Administración de Proyectos, PYME, Presupuesto, Podcast. Jesus Hoyos, CRM, Proyecto, Programa

Podcast No. 28 - Manejo de Territorios en tu CRM

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Podcast No. 28 - Manejo de Territorios en tu CRM

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Temas: Procesos, PYMES, Ventas, CRM Operativo, Podcast, Industria de CRM

El "consumer journey" y la multi-canalidad tiene que ver con datos

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

La multi-canalidad tiene que ver mucho con la integración de datos y procesos entre marketing, ventas y servicio (call center y comunidades). No podemos decir que tenemos multi-canalidad en el call center cuando no tenemos una estrategia de datos con marketing y ventas. Esto requiere un ecosistema digital y social de CRM. Esta multi-canalidad del cliente hoy en día se mercadea por los proveedores de CRM bajo el concepto del Customer Journey o Customer Exeperience. Yo todavía soy muy dudoso que la experiencia del cliente es real si no existe una estrategia de integración de datos digitales con los datos del CRM y del ERP (entre muchos otros sistemas mas). Esto nos lleva a tener realmente la famosa pantalla de 360 grados del consumidor como persona, no como prospecto o contacto de una cuenta. 

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Podcast No. 26: Parte 2 - ¿Que CRM debo comprar? #crmlatam #latam

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Podcast No. 26: Parte 2 - ¿Que CRM debo comprar?
Parte 2 de 3 podcasts.

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Temas: Procesos, PYMES, CRM Operativo, Estrategia, Podcast, Industria de CRM, Cloud Computing, OnPremise, Jesus Hoyos, CRM

Conversaciones de CRM desde Boston #Inbound14

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Regresamos a nuestras conversaciones de CRM. Nos encontramos en Boston en el evento de HubSpot #Inbound14 y aprovechamos para hablar de:

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Podcast No. 23 - Metodologías de Ventas en tu CRM

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Podcast No. 23 - Metodologías de Ventas en tu CRM

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Temas: Procesos, PYMES, Ventas, CRM Operativo, Estrategia, Podcast, Manejo al Cambio, PYME, Jesus Hoyos, TAS, Value Selling, Sales Metodologies, CRM, Solution Selling, Sales

5 métricas y alertas de email marketing que debes tener en tu CRM

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Hoy en día hay muchas soluciones de email marketing como Vertical Response y Mailchimp que se integran a los CRMs, y hay muchas soluciones de marketing automation y proveedores de CRM que tienen funcionalidad de email muy avanzada. Esto crea una oportunidad de traer métricas de email marketing dentro del CRM para poder medir la efectividad de comunicación con cada contacto, apoyar al vendedor y agente de servicio con mas datos, y poder usar reglas de negocio para ofrecer una experiencia del cliente mas adecuada según el perfil del contacto. 

En la pantalla de 360 grados de tu CRM debes tener las métricas de las actividades de email. Esta métricas deben ser:

  1. Open Email - ¿Cuál fue el último email abierto y el promedio de los emails abiertos en los últimos 3 meses. Esta métrica puede ayudar al vendedor a buscar oportunidades de ventas y servicio.
  2. Click - ¿Cuál fue el último email con un click y el promedio de los clicks en los últimos 3 meses. 
  3. Numero de Shares - ¿El email fue compartido en las redes sociales?
  4. Numero de Forwards - ¿Hizo algún Forward del email a otros colegas?
  5. Conversión versus Objetivo - ¿Cuántos emails ayudaron a la conversión según los objetivos del email? 

Al mismo tiempo existen estos datos o actividades que pueden ser usadas con alertas y flujos de trabajo:

  1. Unsubscribe - Tener una alerta para los contactos mas importantes (por segmento, vendedor, ventas, territorio, etc) y que ya no quieren recibir emails.
  2. Bounce - Si el email reboto (hard o soft), usar los códigos del "bounce" para crear alertas y contactar al cliente.
  3. Spam - Si el email fue marcado como spam, crear alertas y contactar al cliente.
  4. Call To Action - Alertar al vendedor si el contacto ejecuto un "call to action".
  5. Opt-In - Alertar al vendedor si el contacto ejecuto un un "opt-in".

Como pueden ver la idea aquí es de usar reglas y flujos de trabajos (workflows) para mejorar la relación con el cliente. La idea es que hagas esto con los clientes TOP 20 en tu base de datos o a base de un criterio de prioridades. Las métricas y datos de un email marketing son muy poderosas para que solo las vean la gente de marketing, hay que compartir esta información en toda la organización para que los agentes de servicio y vendedores sean mas efectivos.

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Temas: Calidad de Datos, Business Intelligence, Procesos, CRM Interactivo, Marketing Digital, Email Marketing, CRM Operativo, Marketing, Database Marketing, Marketing Automation, Jesus Hoyos, CRM

16 métricas de business intelligence que debes tener en tu CRM

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

¿Cuantas veces has escuchado en demos y presentaciones de vendedores de CRM o Redes Sociales las palabras "analytics" o "dashboards"? Muchas veces me imagino. Estas dos palabras se usan sin poner en consideración lo que realmente significan. Analíticos que son organizados en gráficos y cubos (dashboards) deben tomar en consideración modelos predictivos y métricas que reflejan un comportamiento en el tiempo para así ayudar a tomar decisiones.

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About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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