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¿Porqué la experiencia del cliente falla?

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Cuando salió al mercado el iPhone4s fui a comprarlo a Verizon y justo al entrar a la tienda el agente me comenta que no tenían en inventario el iPhone4s y que me podía poner en la lista de espera - que era de unas 2 o 3 semanas. Lo interesante fue que ni me dejo hablar y asumió que necesitaba un iPhone4s. No me pregunto por mis opciones, mi plan, si necesitaba roaming, etc, etc. Lo mismo paso cuando fui de nuevo a hacer un cambio de todos los smartphones de la familia a iPhone4s - de Sprint a Verizon. Otro agente nos dijo - no tengo nada, no hay iPhones. Y la razón que fue a la tienda de Verizon, es que su página web tiene un localizador de tiendas con inventario de iPhones - pero la tienda no actualiza el sistema de la página web.

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Temas: Experiencia del Cliente, SAP CRM, Apple, Jesus Hoyos, iPhone, SAP, CRM, Verizon, iMac, Customer Experience, Sprint

Webinar: Los elementos para una estrategia de Customer Experience

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Este próximo 7 de Marzo, 10:00am (hora de Ciudad de México), estaré ofreciendo un webinar con Vinay Iyer, SAP Solution Marketing y co-escritor de "Customer Experience Edge", sobre la experiencia del cliente: Las mejores herramientas sobre cómo mejorar la experiencia de sus clientes.

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Temas: Calidad de Datos, Business Intelligence, CRM Analitico, Experiencia del Cliente, CRM Interactivo, Call Centers, Eventos, CRM Operativo, Estrategia, Manejo al Cambio, Customer, SAP CRM, Jesus Hoyos, Mexico, SAP, CRM, Customer Experience, Customer service

SAP Forum México 2012: un buen indicador del mercado #sapforum

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Todos los años tanto Oracle como SAP tienen sus eventos anuales para América Latina en Brasil - lo cual tiene sentido ya que el mercado mas fuerte de la región esta en Brasil. Pero comparando el primer evento de SAP Forum 2011 en México (vídeos) y el del 2012, les puedo decir que este evento ha crecido el doble en tamaño, en participantes y en partners. Y como los eventos de Salesforce, SAP, MS y Oracle en E.E.U.U en los cuales tienen sus conciertos, el SAP Fourm tenia a Aleks Syntek.

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Temas: Social CRM, Eventos, Industria de CRM, Videos, OnPremise, #SAPCRM, Zendesk, SAP CRM, Jesus Hoyos, Mexico, 2011, 2012, SAP Forum, Salesforce.com, SAP, Oracle, CRM, Aleks Syntek, #sapforum, SugarCRM

La Guía No Oficial - SAP Forum 2012 México

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Esta semana se llevara acabo el SAP Forum 2012 México en el Centro Banamex. Estaré de regreso como orador hablando de la estrategia de CRM en las organizaciones y su impacto con el CRM Social. El año pasado hable de las 10 pasos para integrar las redes sociales con el CRM. Mi charla sera una continuación de estos 10 pasos.

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Dos semanas despues - mis observaciones del evento de SAP en Orlando #sapphirenow

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Estoy dos semana tarde en escribir este post sobre el evento de SAP en Orlando - Sapphirenow. Estos dos primeros trimestres he estado ocupado con los eventos de SAP tanto en el SAP Forum Mexico y en el SAP Insider en Orlando. Y como parte de su programa de Business Influencers me quedan varios eventos mas por asistir... y lo que estoy viendo como mensaje continuo de SAP es la fusión de tecnologías, datos y procesos con su nueva tecnología de HANA e InMemory. Esteban Kolsky y otros colegas hablan sobre esto y como ven a SAP en el futuro. Y aquí esta el podcast que hice con Esteban sobre el evento hace una semana.

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Temas: Eventos, Mobile CRM, Podcast, Industria de CRM, Sapphirenow, SAP CRM, Leapfactor, SAP, Neoris, Sybase

Mis Tweets de #sapcrm durante el #sapforum y #sapcrm2011

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Aqui les tengo mis 357 tweets de los eventos de SAP en Mexico y Orlando. Pronto tendre el post sobre ambos eventos.

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10 pasos para integrar las redes sociales con el CRM

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Mi presentación en el SAP Forum sobre los 10 pasos para integrar las redes sociales con el CRM.
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La Guía No Oficial de SAP Forum 2011 México #sapforum

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Este 15 y 16 de Marzo se llevara a cabo el SAP Forum 2011 en la Ciudad de México. El evento tiene como foco la crecimiento e innovación para ayudar en el crecimiento de México a nivel de tecnología. Se esperan mas de 5,000 participantes desde expertos en la industria hasta clientes de SAP. Yo en lo personal estaré buscando aprender que SAP CRM nos trae para el 2011 y cual seria el mensaje de SAP a nivel de la región desde la disponibilidad de sus productos en la nube hasta los temas de innovación, incluyendo sus soluciones para PYMES. Especialmente quiero conocer mas de su nuevo producto de ventas en la nube.

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Mis observaciones del evento de SAP CRM en Colombia

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La semana pasada estuve en Bogota, Colombia, hablando de Social CRM en el Workshop de SAP CRM. SAP (cliente, ver disclaimer) me invito para conocer un poco mas de su CRM y hablar con prospectos y clientes El evento estaba lleno y unas de las cosas que pude ver es la necesidad de poder hacer lo básico del CRM pero ya integrado con el ERP. Aun cuando mi charla era de Social CRM las empresas todavía están buscando hacer CRM 1.0 - lo básico - poder mercadear, vender y ofrecer servicio al cliente.

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Workshop de SAP CRM en Colombia #crmlatam #sapcrm

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SAP CRM esta ha estado en un evolución en el mercado desde su versión inicial hasta la versión 7. Ahora hay componentes de CRM en la versión de Business By Design, mas hay versiones para la nube, hosteados y on premise. He visto sus demos y he hablado con sus ejecutivos, mas he podido escribir al respecto en el blog.

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Temas: Eventos, CRM Operativo, Estrategia, Industria de CRM, SAP CRM, colombia

About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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