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Como Despegar.com usa @SugarCRM en su call center #crm #scrm

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Durante el evento de SugarCon 2013 tuve la oportunidad de ver la presentación del caso de éxito de Despegar.com presentada por Juan Manuel De Carolis, Gerente Regional de Customer Service. Luego de ver su presentación (y gracias a SugarCRM y GrowIT) pude entrevistar a Juan para ver como le fue con SugarCRM. Hablamos sobre su experiencia con SugarCRM (Profesional Edition) y el apoyo de su partner GrowIT en Argentina. En este vídeo tocamos muchos temas: el ecosistema de Social CRM, la pantalla de 360 grados, los puntos de integracion, el uso del CRM en el call center, métricas de call center y el uso de redes sociales con Social Gateway.

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La experiencia del cliente en un hotel - la transparencia es clave para manejar la relación del cliente

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Recientemente en unos de mis viajes a México me quede en un hotel de 4 estrellas usando una promoción de Travelocity que me daba un descuento muy bueno - me dieron un precio de 2 estrellas para un hotel de 4 estrellas.

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Como aumentar la rentabilidad de un Hotel utilizando CRM

Miguel Narvaez

Por Miguel Angel Arce

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mexicana.com: Procesos sin sentido

Miguel Narvaez

Image via Wikipedia

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Tu eres un cliente valioso y nuestro servicio al cliente es "World-Class"

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Cuantas veces le han dicho esto - tu eres un cliente valioso - o - gracias por llamar a nuestro "world-class" call center... ¿Que tanto estas frases realmente ayudan a que el cliente se sienta mejor?... Estas dos frase son puro marketing y nunca reflejan la experiencia del cliente en forma positiva.

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Si viajan a Bogotá, les recomiendo BH Hoteles - servicio personalizado!

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

La semana pasada tuve unas muy malas experiencias con AmericanAirlines ya que ambos vuelos, el de ida y regreso fueron atrasados por mas de 6 horas cada uno... y como siempre AmericanAirlines no tiene un proceso sistemático y de calidad para manejar vuelos atrasados. Pero al llegar al hotel en Bogotá mis preocupaciones con AmericanAirlines desaparecieron.

Fue un agrado llegar a BH Hoteles... ellos tienen un servicio super personalizado y muy atento. Me recibieron con un "tinto" - cafécito ...y me reconocieron como cliente que ha estado varias veces en el hotel. El servicio de check-in fue rápido... el hotel es pequeño pero con servicios de hotel grande. Sus habitaciones son espaciosas y con un diseño moderno... Sus hoteles están cerca de restaurantes y son céntricos a lugares importantes en Bogotá. Así que les recomiendo mucho BH Hoteles... cuando vuelva a Bogotá regresare a BH Hoteles! Servicio personalizado y la experiencia del cliente es excelente!

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Crece 87% la inversión publicitaria en Internet en México #crmlatam

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

IAB ayer anuncio los resultados de su estudio de Estudio de Inversión Publicitaria Online 2008. Se invirtieron en México $1,884 millones de pesos en la publicidad online, esto representa un 87% más que el 2007.

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El CRM siempre ha sido social...

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Ha sido interesando seguir los blogs y tweets en la ultimas 3 semanas donde unos de los tópicos ha sido la definición del termino Social CRM, en donde se ha tratado de mezclar el CRM con el Social Media. Tres entradas interesantes son las de Paul (Is Twitter Social CRM? Nope.),Jeremiah Owyang y Brian Solis. Yo personalmente estoy inclinado mas por la opinión de Paul... en donde define que las herramientas de Social Media no son per se CRM ni son sociales100%. Hay que tomar en cuenta que muchos en las comunidades de Social Media y en este caso la comunidad de Twitter reclama que Twitter es CRM...y no lo es... es un canal.

Twitter, Facebook, MySpace, iPhone, Widgets, en fin, todo tipo de solución o aplicación Web 2.0 son simplemente canales de conversaciones (aquí yo he hablado de esto anteriormente)... Son canales en donde las empresas no tienen control, el consumidor tiene control... Y si tus canales tradicionales de CRM como el call center, el email, el IVR, el chat y/o la oficina de servicio fallan en proveer un buen marketing o ventas o servicio al cliente... los consumidores se van a Twitter o Facebook o a un blog a buscar soluciones, a hablar mal o bien de la empresa ... y esto genera conversaciones...y aquí es donde yo digo que el CRM siempre ha sido Social...

Para mi no hay diferencia de tener conversaciones entre amigos sobre un producto o empresa, si tenemos la conversación en un asado, en un cumpleaños o cuando estamos viendo un partido de fútbol. Entre amigos, conocidos y familiares siempre hemos tenido conversaciones sobre productos y empresas. Siempre buscamos opiniones entre nosotros o compramos cosas que nos recomiendan... este elemento de conversaciones es parte de ser un consumidor social... siempre ha existido ... la diferencia es que ahora con la Internet hay mecanismos de conversaciones que ayudan a expandir estas conversaciones mas alla de un asado entre amigos... ahora con la Web 2.0 estas conversaciones ya no son privadas... son publicas...es marketing de boca-a-boca.

Lo cual es sumamente importante que antes de movernos al CRM 2.0, tengamos el CRM 1.0 funcionando 100% - cultura, procesos y tecnológica. Que seamos productivos y eficientes en nuestra operaciones con el cliente, Que sepamos como adquirir clientes, como mantenerlos, como cross-sell, como fidelizarlos y como retenerlos...

Ya estamos viendo la tendencia de la integración del CRM operativo con los canales de Social Media... Salesforce.com, Batchblue, microsoft, Sap, Oracle y muchos mas están integrando los blogs, Facebook, Twitter... para asi escchar la voz del cliente.

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¡Hoy el Blog Cumple 2 Años!

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Hace dos años inicie este viaje continuo de escribir sobre CRM... ¡Muchas Gracias a todos!

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Selección de entradas del blog - 2008

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Ayer publiqué en este post una selección de 52 posts que escribí en el 2007. Ahora les tengo esta lista de 117 posts que seleccione de todos los posts que escribí durante el 2008.Al terminar esta semana lo mas seguro que la lista llegue a unos 120 posts...

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About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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