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La Nueva Ola del CRM

La nueva ola del CRM. Podcast grabado durante el SAP Forum en México City. En el más reciente capítulo de #TrendingbySAP: Jesús Hoyos y Alejandro Abruch nos hablan acerca de la nueva ola del CRM.

 

Customer Centric vs Transformación Digital

Podcast Numero 38 sobre el post que escribí anteriormente: Estrategia: Customer Centric vs Transformación Digital. Un tema interesante es que todavía hay un enfoque en transformación digital. Lo acabo de ver con este tweet de 10 áreas para implementar una transformación digital en donde comento que debemos cambiar la palabra "digital" con la palabra "cliente".

 

Consideraciones para tener un Equipo de CRM

Podcast 37 - Consideraciones para tener un Equipo de CRM. Invitado especial: Erick Villalpando, Gerente Senior de CRM y BI en Grupo Posadas, hablando sobre el manejo de la cultura, el cambio en los procesos de legacy a procesos de cliente, innovación desde la cultura de datos, el capital humano y el lineamiento de la estrategia con objetivos y métricas visto desde el aspecto de moverse del CRM a una empresa enfocada en el Customer Experience.

 

Master Data Management y la Pantalla de 360 Grados del Cliente

Podcast sobre Master Data Management y la visión 360 del cliente con Luz Dary Ferreira, Consultora de Integración de Datos en Solvis Consulting, donde se discuten temas como la visión única del cliente: datos sociales, digitales, transacciones y del CRM (incluyendo Marketing Automation), el porcentaje de calidad de datos y efectividad en campañas de marketing, actualidad del MDM, el manejo de "golden records”, el CRM como parte esencial de un MDM, entre otros temas enfocados en la pantalla 360 del cliente.

 

5 consideraciones para seleccionar una herramienta de redes sociales

Hoy en día las herramientas de redes sociales son ya parte del ecosistema de CRM y Marketing, y requieren un gobierno para ser usadas. Estas herramientas ahora tienen funcionalidad para publicar contenido, definir audiencias, tener engagement, poder analizar las conversaciones y ofrecen integraciones con un CRM.

 

Elementos para construir un Customer Journey

En el podcast hablamos con Israel Regalado acerca de los elementos más importantes para construir y medir tus customer journeys. La medición del journey debe ser en tiempo real y constante. No solo se mide la campaña o conversión, pero se mide las interacciones de cada nodo del journey.

 

Tendencias de Marketing Automation

Conversamos con Patricia Villalobos (Marketing Automation Specialist en Solvis) sobre 5 tendencias de marketing automation que vemos con nuestros clientes, incluyendo el establecer un gobierno para el control y ejecución de campañas de marketing automation.

 

El nuevo ecosistema de CRM y Marketing

Ya el CRM no es un modulo de ventas o servicio, es un ecosistema. En este podcast menciono las diferentes áreas de la evolución del CRM como la fusión del AdTech con el Martech y el CRM, el hecho de que las empresas no tienen control de la experiencia del cliente, la necesidad de una estrategia de calidad de datos, demostrar por qué el ecosistema digital depende de procesos a base de segmentos y audiencias, entre otros importantes aspectos.

 

5 tips de CRM: email, to-dos, móvil, directorio de empresas y canales sociales

Este es el último podcast del 2014. Muchas gracias a todos por escucharlos: 1,300 plays y 60 downloads. En este podcast menciono 5 tips para que en el 2015 tengas un CRM mas ágil desde el punto de vista de actividades diarias que tenemos que hacer como usuario del CRM.

 

¿Qué debes considerar para tu presupuesto de CRM?

En este podcast menciono mas de 15 cosas que debes considerar para tu presupuesto de CRM desde el manejo del cambio hasta la conversión de datos. Estas 15 recomendaciones van mas alla de tener un presupuesto para hardware, software, integraciones y capacitación.

 

¿Cómo usar Productos y Servicios en tu CRM?

Hay tres funciones especificas en el uso de productos y servicios en tu CRM. En esta podcast discuto estas areas con varias ideas y tips. Uso de productos y servicios (Intereses) associados al prospecto. Productos y servicios associados a la oportunidad (ordenes de compra, ERP, cotizaciones, BI) Productos y servicios instalados a nivel de cuenta y casos (soporte, reclamos, encuestas, garantias, etc).

 

Manejo de Territorios en tu CRM

En este podcast explico el uso, criterios, listas y flujos de trabajo, el Equipo de Ventas, la Seguridad a nivel de registro y campo, tipos, reportes y exportaciones de datos, prospectos, contactos, cuentas y oportunidades, ventas, Marketing y Servicio al Cliente, y pronósticos de los territorios en tu CRM.

 

Parte3 - ¿Que CRM debo comprar?

Temas: Referencias, Calidad de Consultor, Tipo de Proveedor de CRM, Trusted Advisor, Metodologia de Implementación, Capacitación, Estrategia vs Ejecución, Pilotos

 

Parte 2 - ¿Que CRM debo comprar?

Discuto temas de Requerimientos vs Prueba de Conceptos, Beneficios y Complejidad Tecnica, Uso de Trials, Ciclo de Relacionamiento vs Modulos del CRM, Calidad de Datos, Importación de Datos, Integraciones: Servicios Web, restAPI, App Store.

 

Parte 1 - ¿Que CRM debo comprar?

Parte 1 de 3 podcasts sobre los aspectos a considerar al seleccionar un CRM para el manejo de marketing, ventas y servicio al cliente.Los temas que se tratarán en esta serie de pod cast serán: Tipo de empresa: PYME, Multi-nacional, global, gobierno, Tipo de presupuesto: Capex vs Opex, Open Source como opción: gratis o comprado, Tipo de tecnologia: On-Premise, Hosted & SaaS.

 

¿Qué datos debes de tener en tu CRM cuando usas un software de Marketing Automation?

En este podcast menciono los datos y elementos que debes considerar cuando integras un CRM con el software de Marketing Automation tanto a nivel de B2B como de B2C. Hablaré sobre Lead Nurturing, Lead Scoring, Clicks, Page Views, Listas, Call to Actions, Origen, Métricas del Website, Abando del Shopping Cart, Métricas de eCommerce, Emails enviados, entre otros temas. En el podcast tengo un invitado especial - Max, el perro de la casa, el cual "ladró" varias veces durante el podcast.

 

Metodologías de Ventas en tu CRM

En este podcast explico los diferentes conceptos de las metodología de ventas según el ciclo de ventas y sus etapas. La idea es que con las metodologías de ventas puedas capturas datos y actividades que te ayuden a cerrar la venta lo mas rápido que puedas. Esto toma en consideración que tienes que identificar las necesidades del cliente para poder presentar una solución de valor que ayude a todos las persona a tomar un decisión favorable.

 

5 reportes que no deben faltar en tu CRM

Los reportes o dashboards en los CRM ayudan a mejorar la efectividad de ventas y a encontrar oportunidades para mejorar la relación con el cliente. En este podcast menciono 5 reportes que no deben faltar en tu CRM: Actividades, Ventas, Contactos, Casos Recientes, Marketing.

¿Cómo usar cotizaciones con tu CRM para ser mas eficiente con tus ventas?

La gran mayoría de los CRM traen un modulo o funcionalidad de crear cotizaciones a base de lista de precios por cada oportunidad. También ofrecen aplicaciones de terceros en sus directorios de aplicaciones que puede ser integradas fácilmente. En este podcast explico varias de la opciones disponibles en los CRM y para así dejar de usar tu hoja de Excel.

 

Elementos que debes tener en tu CRM para las redes sociales

En los podcasts No. 13 y 15 menciono la funcionalidad que debes tener en tu CRM para el manejo de contactos a nivel de B2B y B2C, respectivamente. En este podcast toco los temas de como administrar la gestión de las redes sociales dentro del CRM sin importar el tipo de contacto o actividad.

¿Cómo usar landing pages con tu CRM?

La gran mayoría de las soluciones de CRM ofrecen funcionalidad nativa para crear landing pages via una generación de HTML. Esta funcionalidad es buena pero resulta basica para este mundo digital que tenemos. En este podcast comento diferentes opciones para usar landing pages para así optimizar el uso de campañas y generación de prospectos.

 

¿Cómo usar Gmail con tu CRM?

En este podcast les explico las funcionalidades generales de como usar unas de esta aplicaciones para: Importar Contactos en tu CRM, Crear Contactos y Leads en tu CRM desde el email, Buscar contactos en tu CRM, Crear actividades, Ver el calendario, Ver el perfil del cliente, Seguimiento y tracking de emails, Ver casos, Ver oportunidades y Ver las redes sociales del contacto.

Tips para usar el knowledge management en tu CRM

En este podcast toco el tema de tener un inventario de "knowledge", con prioridades para usar este "knowledge base" internamente en tu CRM para así poder obtener métricas de productividad y uso, antes de usarlo con tus clientes. A base de estas métricas puedes entonces crear Preguntas Frecuentes (FAQs) dinámicas que estén en tu portal de autoservicio para que el usuario tenga la ultima versión del "knowledge".

Cinco métricas que debes tener en tu CRM

Para complementar los datos operativos que tienes en tu CRM debes considerar tener estas cinco metricas de tu cliente: RFM - Recency, Frequency, Monetary, CLV - Valor Vitalicio del Cliente, NPS - Net Promoter Score / Satisfacción del Cliente, Promedio de Quejas y Casos (Abiertos y Cerrados) y el Promedio de Ventas.

Funcionalidad de redes sociales en tu CRM para el manejo de consumidores #B2C

En este podcast toco el tema de B2C tanto a nivel de PYME y de Empresas, las Diferencias entre engagement y gestión, y La necesidad de tener filtros de datos.

¿Cómo usar tu CRM para el manejo de Cobranzas?

Los CRM tradicionales no vienen con la funcionalidad de cobranzas, aunque existen varios CRMs de la región que si tienen este modulo de cobranzas ya incluido en la solución. En el podcast les doy dos ideas de como usar tu CRM para el manejo de procesos de cobranzas: Con Oportunidades y Con Casos.

¿Qué funcionalidad de redes sociales debes tener en tu CRM?

En esta edición estoy recomendando la funcionalidad clave de redes sociales que debes tener en tu CRM para un manejo de ventas (B2B): Sincronización de tu contactos en Gmail, LinkedIn, Twitter y Facebook, Ver el perfil social usando FullContact o Fliptop, entre otros, Usar el Plug-In de LinkedIn que ofrece tu CRM o algún partner, Tener un Inbox Universal de redes sociales para responder a los mensajes de tus contactos, Tener un muro de actividades e interacciones según los mensajes de las redes sociales.

Funcionalidad clave para el manejo de casos en tu CRM

En este podcast discuto en detalle 3 de ellas: 1) Web-to-Case, 2) Soluciones y FAQs - Preguntas Frecuentes, 3) Workflow y Alertas para solucionas el problema/reclamos rápidamente. Todo esto con el posible uso de la funcionalidad de un Chat.

¿Cómo detectar duplicados en tu CRM?

Temas: Uso de la funcionalidad nativa de duplicados en el CRM, Creación de reglas para customizar la deteccion de duplicados, Uso de herramientas terceras para detectar duplicados en linea o batch, Uso de herramientas como Data.com y DnB para usar validar duplicados en la nube, Reglas de "data entry" en tu CRM para evitar duplicados.

Playlist de sCRMColombia 2014

A través de esta serie de entrevistas, hablo con diferentes exponentes del Marketing Digital en el Tercer Congreso Internacional del sCRM – SEM y Redes Sociales en Colombia. Se discutió sobre Convergencia Digital, Tendencias de Redes Sociales, Customer Engagement, Colaboración y Comunidades, y el Email Marketing en América Latina.

Uso del modulo de marketing en tu CRM

¿Cómo usar el modulo de campañas en tu CRM para tus actividades de marketing básicas? Conoce sobre: Creación de listas de prospectos y/o contactos, Creación de campañas padres y sub-campañas, Adicionar criterios de las campañas como estatus, tipo, presupuesto, fechas y ganancias, entre otros, Ejecución de la campaña, Marketing Automation vs el Modulo de Campaña/Marketing de tu CRM.

5 tips para escalar actividades en tu CRM

En el podcast, doy 5 tips básicos de como escalar actividades para crear colas, vistas y/o alertas según criterios en los registros de prospectos, oportunidades y casos. Igualmente, los ejemplos que doy puede ser usado para aprobaciones o revisiones.

5 cosas básicas para manejar reclamos con tu CRM

Cinco cosas básicas para manejar reclamos con tu CRM: Identificación del contacto, cuenta y productos asociados, Manejo de soluciones, Web to Case - creación de casos desde la pagina web, Workflows y Alertas, Tiempo de Resoluciones.

Tips para optimizar tus oportunidades en tu CRM

¿Cómo usar la funcionalidad del Calendario?, Uso de actividates y acciones para el manejo de tareas, Identificacion del equipo de ventas desde recursos de pre-ventas hasta tus promotores internos, La diferencia entre Intereses vs Productos, Manejo de Cuotas y el Valor de la Venta.

Jesús Hoyos y Hugo Brunetta: Conversación sobre el CRM en América Latina

Podcast Especial: Hugo Brunetta esta haciendo una labor interesante en la región educando estudiantes y ejecutivos en estrategias de CRM con sus cursos ejecutivos y universitarios. Igualmente, esta ayudando a muchas empresas a formular sus estrategias de CRM, mas ha escrito varios libros. Aprovechando sus "insights" del mercado conversamos sobre lo que vemos en América Latina durante mi mas reciente visita en Argentina.

¿Cómo usar el CRM en los momentos de contacto con tu cliente?

¿Cuantas veces vas a un restaurante y te pregunta tu nombre para la reservar y lo apuntan en una libreta? Como PYMES o dueño de una tienda, restaurante y reposteria, hay mucho puntos de contactos que si usas un CRM puedes mejorar la experiencia del cliente. En este podcast menciono varios ejemplos y como usar el modulo de Marketing de tu CRM para maximizar la experiencia del cliente.

Usando metodologías de ventas en tu CRM

Podcast con ideas y tips de como implementar metodologias de ventas en tu CRM usando el objecto de Oportunidades: procesos de ventas (Target Account Selling, Solution Selling), etapas, actividades, roles de contactos, flujo de trabajo, colas, agenda comercial, alertas, reportes y pronosticos.

Uso del Email Marketing con el CRM

En este podcast doy tips y ejemplos de como usar el email marketing con el CRM según el ciclo de relacionamiento del cliente (adquirir, mantener, maximizar, lealtad, retener). No solo toco el tema de email pero el manejo de SMS y redes sociales para expandir los canales de contacto con el cliente con ejemplos de "Call to Actions" como landing pages, cupones, datos del perfil del cliente y segmentación.

Calidad de Datos en tu CRM

En este podcast habló sobre la calidad de datos en el CRM desde el punto de vista de normalizar los campos del Nombre, Apellido y Dirección del contacto. En el podcast doy varios tips de reglas de negocio, llaves de duplicación de datos y librerías de datos para las direcciones por país. Estos ejemplos que menciono en el podcast aplican para otros campos o registros como es el Nombre de la Empresa y sus diferentes subsidiarias. Todo esto tomando en consideración los beneficios de la calidad de datos.

Tips para manejar un prospecto

En este podcast les doy varios tips de como ser mas productivo en el manejo de un prospecto usando landing pages, criterios, datos, flujo de trabajo, reglas de negocio, colas, duplicación y correo electrónico (todo con tu CRM si usar una herramienta de marketing automation). Igualmente, brevemente comento sobre lo que es un prospecto vs a que hoy ya no somos prospectos pero personas.

Usando emails con tu CRM

En este podcast menciono las dos diferentes formas de usar email con tu CRM: 1) uso diario de email para el manejo de cuentas, contactos y prospectos; 2) generación de emails para marketing desde el CRM (email marketing).

SAPGameChangersRadio from SAPPHIRE Now Madrid 2012: Jesus Hoyos

Jesús Hoyos con Bonnie Graham destacando lo más relevante del evento SPPHIRE NOW en Madrid. Resaltando puntos como el poder del SAP con la visión 360 del cliente trabajando de la mano con otras plataformas basado en HANA ofreciendo soluciones en tiempo real.

 

SAPGameChangersRadio from SAPPHIRE NOW 2012: Jesus Hoyos

Entrevista de Bonnie Graham con Jesús Hoyos hablando sobre los avances en Marketing Technologies presentadas en SAPPHIRE NOW 2012 desde el Orange County Convention Center en Orlando, Florida.

 

About Jesus Hoyos / Sobre Jesús Hoyos.

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CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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