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Social Media

Hoy en día, prácticamente todas las marcas y empresas tienen presencia en redes sociales, sin embargo, son pocas las que explotan su verdadero potencial. Solvis Consulting ofrece diferentes servicios para llevar tu programa al siguiente nivel:

a) Mapa de Conversaciones

Si no sabes por dónde empezar, ofrecemos nuestra metodología Mapa de Conversaciones (o Conversation Map), que permite identificar métricas, influencers, hábitos de consumo, segmentos, tendencias y los canales sociales donde los consumidores tienen más engagement con tu marca. Con base en estos hallazgos, creamos casos de uso para la comercialización, las ventas, el servicio a cliente, la gestión de la comunidad, las relaciones públicas, la gestión de crisis y el engagement en general.

Para generar estos mapas, hemos creado una metodología que se enfoca en el análisis de la audiencia, la marca, la industria y la competencia. Además, integramos las herramientas tecnológicas necesarias como Radian6, Sysomos, Google, Klout, SimilarWeb, Datanyze, Woorank, FullContact, RivalIQ, SocialBakers y Facebook, entre otras.

Nuestra metodología permite:

  1. Entender cómo la audiencia utiliza los canales sociales.
  2. Reconocer diferentes segmentos de la audiencia y tópicos de conversación específicos.
  3. Entender el “Share of Conversation” entre la marca y su competencia.
  4. Identificar y entender el “Share of Voice” entre la marca y su respectiva industria.
  5. Entender los temas de conversación, volúmenes, canales, ubicaciones, palabras clave y mensajes clave.
  6. Entender la presencia social (Social Graph) de los clientes de la marca.
  7. Identificar procesos y segmentos para utilizar aplicaciones de CRM que beneficiarán tanto a la marca, como a la audiencia.

b) Social CRM

Nuestra metodología de Social CRM permite no sólo escuchar las conversaciones en línea (Twitter, Facebook, YouTube, Instagram, Pinterest, blogs, foros, etc.), sino convertirlas en datos tangibles y accionables. Ayudamos a nuestros clientes a medir y supervisar de manera continua estos datos como un medio para hacer un análisis del sentimiento de los clientes, identificar que los influye, promover la colaboración y gestionar la reputación de la marca en línea.

Nuestros expertos pueden ayudarte a reconocer las tendencias, entender conversaciones en tiempo real, e influir en el resultado de las mismas para convertir los comentarios negativos y los problemas en experiencias positivas de los clientes y transacciones.

En caso de no contar con una plataforma de CRM, manejamos plataformas de bajo costo que permiten administrar el customer engagement de manera sencilla a través de canales sociales como Twitter o Facebook. Por medio de la combinación de diferentes herramientas tecnológicas, implementamos diversos modelos de gestión de conversaciones, con envío de alertas, identificación y abordaje de casos específicos y la creación de flujos de trabajo ágiles, que permiten a las empresas responder a estas conversaciones prácticamente en tiempo real.

c) Social Media Command Center

Si tu empresa o marca están listas para pasar a un nivel avanzado de engagement, Solvis Consulting puede ayudarte a dar ese paso. Ya sea a través de un call center, un Business Process Operation (BPO) o del equipo de comunicación y redes sociales, implementamos procesos y tecnología para la gestión de comunidades por medio de un Command Center, gracias al cual es posible:

  • Escuchar y analizar conversaciones
  • Generar engagement con los usuarios con base en dichas conversaciones enfocado en objetivos de negocio específicos:
    • Servicio a Clientes
    • Mercadotecnia
    • Tercerización de Call Center
    • Manejo de Crisis
    • Ventas
  • Gestión de publicaciones (publishing) y sus respectivas políticas y lineamientos de Content Marketing (governance)
  • Integrar el CRM con el servicio a clientes
  • Utilizar una base de conocimiento (knowledge base) para gestionar respuestas a los usuarios
El Command Center es operado por un director, supervisores, community managers, analistas, un administrador de la gestión del conocimiento (knowledge management), y un administrador de la plataforma de la comunidad, entre otras funciones.

Solicita un Conversation Map o una demostración personalizada.