Autor Original: Alejandro Dominguez - Project Manager en Solvis Consulting
Actualmente cada vez más empresas tienen el objetivo de fidelizar a sus clientes y mejorar la aceptación de sus productos y servicios en el mercado tan competido de hoy. Tanto así, que el presupuesto de un CMO es mucho mayor que el del CTO para la adquisición de tecnologías de marketing, en parte influido por los hábitos de consumo de nuevas audiencias, como los millenials y las tendencias que representa la generación Z.
Hoy en día, es el cliente quien decide qué producto, cómo, dónde, cuándo y a quién comprar según sus necesidades, con deseos cada vez más diversos, exigentes y focalizados. Esto significa que es fundamental para toda empresa contar con una estrategia multicanal, que para ofrecer experiencias personalizadas debe saber el momento correcto en cual puede abrir una conversación con el consumidor.
Una de las decisiones más importantes en la vida de las personas es la elección de su profesión y sus estudios. Al igual que otras industrias, en la educativa existen segmentos de prospectos, cada uno con gustos, necesidades y expectativas muy diversos. Podemos encontrar al profesionista joven que desea ser contactado por teléfono a ciertos horarios que no interrumpan sus horarios laborales, al millenial que desea ser contactado por las redes sociales (FB, Whatsapp, Chat, e-mail), al adulto trabajador quien desea estudios virtuales que se ajusten a sus tiempos, con experiencias multiplataforma que se encuentren debidamente optimizadas para dispositivos móviles (smarphones y tablets), etc.
Esta complejidad de mensajes, canales, medios y momentos, con ciclos de compra largos, no serían posibles sin un CRM (Customer Relationship Management) como centro de control de todos los esfuerzos de marketing a consumidores B2C y canales B2B. Aquí es donde se aglutina toda la información que las aplicaciones satélite depositan debidamente identificados, que son atributos clave para la segmentación de campañas, journeys probados y ajustados en tiempo real como un ecosistema vivo por default.
El CRM se convierte en el sistema para la administración de la relación con cada cliente y canal. Anteriormente las empresas guardaban la información del cliente sin desechar datos antiguos y procesos donde había información basura que impedía efectividad de los esfuerzos de marketing ya que mucha información no era vigente. Las cuentas de correo y los teléfonos de los aspirantes cambian y hay que actualizarlos, en eso radica la efectividad y éxito de las campañas, es decir, con la adecuada identificación de compradores y la correcta definición de etapas, sea que se encuentre como prospecto, futuro comprador, aspirante o estudiante.
El prospecto o cliente debe estar informado sobre el status de su proceso y cada persona que tenga contacto con él debe poder tener una lectura de 360 grados de la persona de frente al cliente. Esto solo se logra integrando al CRM el sistema de gestión escolar y las aplicaciones periféricas que envían comunicación, captan mensajes del cliente o nuevos prospectos, además de herramientas de identity management (gestión de identidad) que dan sensación al cliente de una completa integración y accesibilidad.
Si deseas ampliar la lectura sobre la integración de CRM en el sector educativo, te invitamos a descargar nuestro caso de éxito con la UNITEC.