Cuando hablamos de un ecosistema de Customer Engagement, no estamos hablando de procesos de ventas, marketing o servicio al cliente, sino de procesos de relacionamiento donde existe un engagement y journeys dinámicos, en los que el usuario tiene todo el control para interactuar con la marca en diferentes canales - desde SMS hasta una aplicación Web o Mobile, siempre integrados.
En este sentido, cada vez más nos encontramos empresas que están cambiando la forma de hacer marketing y que han entendido que es crítico poner al cliente y a sus usuarios al centro de las estrategias. Para lograrlo, se requiere contar con la integración de diversas áreas y plataformas y así tener la capacidad de poder ofrecer a los usuarios experiencias dinámicas con base en productos o servicios, como bien explica en este video nuestro Managing Director, Jesús Hoyos.
Estas 6 capas te van a ayudar a poder organizar un proyecto y ver qué recursos, tecnologías y procesos necesitas para poder implementar:
- Buyer Persona: Es tu cliente, siempre al centro de toda la estrategia
- Ciclo de Relacionamiento: para manejar la relación con ese cliente
- Canales o puntos de contacto
- Tecnologías (marketing, publicidad, ecommerce, call center, command center, CRM)
- Calidad de Datos
- Governance: cultura, equipo de trabajo, destrezas, contenido y campañas
Infografía: Las 6 Capas de un Ecosistema de Customer Engagement
Hace algunas entradas, hablábamos de la importancia de poner al cliente al centro de las estrategias de marketing y como cada vez existen más empresas que están cambiando su forma de trabajar. Esto se logra por medio de la implementación de una estrategia de “Customer Engagement”, que contempla la integración de diferentes áreas dentro de la compañía, así como plataformas tecnológicas.
Te compartimos la infografía de las 6 Capas de un Ecosistema de Customer Engagement.
Al contar con una estrategia de Customer Engagement, la empresa no solo será capaz de potenciar muchos aspectos de sus campañas, sino de mejorar la interacción con los usuarios por medio de flujos de trabajo, procesos, estructuras y sistemas conectados entre sí, que integren los datos del cliente con los sistemas de ventas, mercadotecnia y CRM, lo cual se verá traducido en un aumento en conversaciones y tasas de conversión.