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Niveles de operaciones en un Social Media Command Center

Adriana Olarte
09.05.20 08:15 PM Comment(s)

Implementación de un Centro de Comando Digital

Implementar un Social Media Command Center no sólo nos permite escuchar lo que sucede en las redes sociales, sino también ofrece diferentes tipos de funciones tales como: colaboración en equipo, generación de ideas, de contenido e incluso de prospectos.

En este sentido, un Social Media Command Center no sólo debe incluir las redes sociales, debe además contemplar las plataformas de comunidades para que los consumidores se apoyen entre sí a fin de resolver problemas y colaborar.

Esto implica que hay por al menos 4 niveles o áreas de operaciones en un Social Media Command Center, con sus procesos, gente, datos y cultura.

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    1. Manejo de la conversación: Usando herramientas de engagement y listening podemos monitorear y entender las conversaciones de los consumidores. En este nivel no se solucionan los problemas pero facilitamos la conversación para entender sus necesidades.
    2. Integración con comunidades: Una vez que entendemos el problema, se busca la forma de gestionar o solucionarlo. Con un sistema de knowledge management y plataformas de comunidades, podemos dirigir al consumidor al contenido apropiado para resolver el problema, es decir, uno que la misma comunidad puede resolver.
    3. Resolución de problemas: Pero si la comunidad no puede resolver el problema o la empresa no tiene el contenido en el knowledge base, entonces podemos gestionarlo desde el CRM con interfaces, procesos y la herramienta de monitoreo. Esto implica que no toda conversación en un Facebook y Twitter debe llegar al CRM. Hay que tener reglas de negocios, flujo de trabajos y filtros para que las conversaciones se manejen en esto diferentes niveles ya mencionados.
    4. Datos: En este nivel, lo más importante es poder analizar en tiempo real las redes sociales y comunidades desde el punto de vista de tendencias, métricas y alertas para entender estas conversaciones y al mismo tiempo, extraer insights de usuarios. 

Para cada nivel de operación y los procesos que conlleva, se requiere encontrar el talento adecuado y el conocimiento profundo del ecosistema con el que está vinculado el Social Media Command Center: CRM, comunidades, relaciones públicas, marketing, ventas, servicio al cliente, entre otros. Asimismo, las herramientas que se integran a éste, deben estar alineadas para realmente conocer a los clientes y así poder ofrecerle experiencias personalizadas.

Niveles de un Social Media Command Center

Actualmente, con la implementación de plataformas de comunidades y gracias a la colaboración que existe entre los consumidores, las empresas que las implementan se ven beneficiadas diferentes áreas, tales como: eficiencia operativa, aceleración de las ventas y sobretodo, recopilación de datos de los consumidores, lo que realmente quieren y las posibles motivaciones que los llevan a tomar decisiones de compra.


Cuando una plataforma de comunidad es integrada a un Social Media Command Center, la tarea de gestión se vuelve fundamental al momento de resolver problemas de los consumidores en tiempo real. Esto implica que hay al menos 4 niveles de operaciones: