Un Social Media Command Center es un espacio especializado en el monitoreo y la gestión de las conversaciones sociales alrededor de la marca, sus competidores y la industria.
"El Command Center permite monitorear las iniciativas de Marketing y al medirlas se pueden reorientar para alinear los equipos internos, las agencias, el call center y crear transacciones."
-José Corona - Managing Director Solvis Consulting México-
Con los avances de las tecnología y la necesidad de integración entre las plataformas de Marketing Automation, CRM, Social Media, Comunidades y Call Center entre otras, las empresas están creando ecosistemas para Customer engagement que permiten ejecutar, planear, medir y optimizar todos los procesos que se realizan en las diferentes áreas de las compañías, con el consumidor como centro de la estrategia.
Esta integración de plataformas y datos, ha llevado a que el Command Center de Salesforce expanda su cobertura y no solamente se centra en las conversaciones de redes sociales, sino que ahora sea posible visualizar en este espacio, todos los canales de contacto con el cliente, convirtiendo el Social Media Command Center en un Marketing Command Center.
Beneficios de un Marketing Command Center
El Marketing Command Center de Salesforce, provee insights en tiempo real de las interacciones de los puntos de contacto de la marca con los clientes, en actividades de Marketing, Servicio, Comunidades, Análisis del comportamiento de Productos y de la competencia. Está basado en tecnologías como: Social Studio, Marketing Cloud, Service Cloud y Community Cloud.
A través de este espacio es posible:
- Monitorear la marca a través canales digitales.
- Gestionar, escalar y dar respuesta a las interacciones de nuestros prospectos y clientes.
- Descubrir cuales son los temas de mayor interés de nuestra audiencia.
- Identificar influenciadores de los tópicos de conversación analizados.
- Descubre las tendencias, comportamientos y hábitos de uso del consumidor.
- Visualizar en tiempo real el performance del equipo de servicio al cliente y las estadísticas de la resolución de casos.
- Analizar el comportamiento de los envíos de las campañas de email con estadísticas cómo: apertura, clicks, rebotes, desuscripciones etc.
- Medir el performance de los customer journeys y optimizarlos si se requiere.
- Integrar cada equipo y departamento para trabajo colaborativo e identificación de oportunidades de negocio.
Para implementar un Command Center es necesario contar con un Modelo Operativo definido, Solvis Consulting plantea un Modelo Operativo con el Consumidor con una estrategia de Governance, para conceder permisos y accesos adecuados a todos los departamentos y equipos que lo componen.
Solvis ha implementado Centros de Comando para varios Compañías en Latinoamérica con el objetivo de brindar servicio al cliente e identificar oportunidades de ventas, así como habilitar a las marcas para el monitoreo y obtención de insights para la generación de iniciativas, que permiten orientar las estrategias, alineando a las agencias, los call centers y equipos internos, para convertir conversaciones en transacciones.