La Frecuencia y el Monto son esas herramientas que nos van a dar el valor del cliente e identificar quiénes son nuestros mejores clientes; hay que decir que la frecuencia es el motor principal del valor, es lo que lo hace crecer y lo que convierte a un cliente en best customer. Además podemos decir que estas métricas nos permite validar la fricción que se tiene que eliminar para que el cliente aumente el ticket y la frecuencia y nos da la cantidad del monto del costo de retener un cliente o de adquirirlo y cómo este impacta en el ROI; esto es conocer al cliente. 

El recency es la mejor indicador para el comportamiento del futuro. Este elemento nos muestra como un cliente que ha tenido transacciones más recientes tiene mayor posibilidad de volver a hacer la transacción que uno que no las ha hecho en un buen tiempo. Ahora bien, decimos que nos muestra el comportamiento del futuro porque desarrolla un indicador muy importante, la Latencia, se refiere al tiempo entre un evento y otro, cuando esta se une con el Recency podemos predecir algo bueno o malo antes de que suceda y así poder accionar.

Quieres saber más sobre RFM, te dejamos la conversación que tuvo Jesús Hoyos con José Corona, Managing Director de Solvis sobre este tema:

En las fotos están los responsables por parte de Posadas de este gran proyecto: José Lorenzo, Dirección de Distribución, CRM y Planeación Estratégica en Grupo Posadas, y Juan Carlos Bribiesca, CRM Director en Grupo Posadas. Con ellos esta Jesús Hoyos, Director General de Solvis. En el minuto 18 de este video está la presentación del Premio a José Lorenzo, Director de Distribución, CRM y Planeación Estratégica en Grupo Posadas.

Al inicio para poder identificar las reglas de limpieza, fue necesario tener un AS-IS  para medir como estaba la información en las fuentes de datos origen. A través de un perfilamiento de 6 dimensiones se evaluaron los datos: completitud, conformidad, exactitud, duplicidad, integridad y consistencia.  El resultado, es una radiografía que muestra como está la información y que reglas se deben aplicar a la información para poder ser utilizada en las siguientes capas del MDM.  Al terminar esta evaluación, se ejecutan los procesos de estandarización, parceo, enriquecimiento e higienización de la información para  tener una contactabilidad con el cliente. CRM en Posadas actualmente está enfocado en la comunicación digital y por eso el Nombre, Email y Teléfono son los datos con mayor vigilancia.

Data Quality (IDC) y DaaS son las herramientas de Informatica que nos ayudan acercarnos a esta primera verdad validada y enriquecida.

Al ser un sistema que se corre todos los días, la nueva información o cargas deltas, siempre traen datos sucios y es por eso que esta fase debe ejecutarse en ciclos constantes y monitoreadas por un equipo de especialistas llamados Data Stewards que se encargan de encontrar la posible información corrupta que se recibe.

En esta foto esta Juan Carlos Bribiesca, CRM Director en Grupo Posadas, presentando la arquitectura en evento de Informatica en la ciudad de México.

La implementación de equipos de alto desempeño y  la participación de consultores expertos en cada una de las fases, logró un proyecto  con autonomía y responsabilidad.  La flexibilidad en la ejecución ayudo a respirar en momentos complejos.

El manejo de riesgos fue riguroso, y la mitigación a estos fue un reto debido a las múltiples áreas que participaban y las normas y reglas con las contaba cada una de ellas.

Al final, la participación estrecha de ambas partes y la convicción de implementar un proyecto innovador y con valor al cliente, fueron variables que motivaron la entrega de un proyecto exitoso, como lo es el MDM de Grupo Posadas.

¡Felicidades a todos los participantes de este gran proyecto!

En entradas anteriores, escribimos sobre cómo Gigya Enterprise Preference Manager es una nueva y poderosa solución que ayudará a las empresas a:

• Cumplir con las leyes de privacidad de datos existentes y adaptarse a las nuevas regulaciones.
• Capturar, almacenar y gestionar efectivamente la información de los consumidores, a través de su consentimiento para usarla, otorgándoles el máximo control sobre su perfil y preferencia.
• Impulsar mejores experiencias digitales, productos y servicios.

Enterprise Preference Manager va más allá del cumplimiento de las normatividades, está diseñada parar realizar un seguimiento eficaz de cada instancia de consentimiento del cliente y la configuración de sus preferencias durante todo su ciclo de vida. Además:

• Puede escalar para crecer e implementarse consistentemente en varias marcas dentro de una empresa. 
• Puede integrarse con cualquier sistema CIAM, al tiempo que almacena de forma segura la información requerida para satisfacer las auditorías.
• Puede soportar una migración sin interrupciones de los datos de los clientes desde los silos de datos de una solución interna a los perfiles de clientes de Gigya. 

Al integrar Enterprise Preference Manager con el CIAM de Gigya, tu empresa puede:

• Aumentar el valor de los perfiles de los clientes, gracias a los flujos de trabajo progresivos y condicionales, que le permiten recopilar información del cliente relevante para su caso de negocio a lo largo del tiempo.
• Mantener un registro de las instancias de preferencia y consentimiento en los puntos de contacto y las marcas a lo largo del ciclo de vida del cliente,
• Hacer cumplir cada actualización de datos del cliente con todas las aplicaciones y servicios ascendentes y descendentes.
• Mantener un historial de auditoría de los perfiles de los clientes, las preferencias y la configuración de consentimiento que se puede acceder fácilmente para abordar las leyes regionales de privacidad en evolución, incluyendo GDPR y otras leyes regionales de privacidad de datos.

Sin duda, ayudará a construir customer journeys más confiables y a resolver los desafíos de las iniciativas centradas en el cliente.

Si deseas conocer más acerca de Gigya, te compartimos el siguiente artículo en el que te decimos por qué este año, resultó ser el líder del mercado en Customer Identity and Access Management. 

Si deseas conocer cómo funciona Gigya en el Manejo de la identidad Digital de los clientes, te invitamos a ver nuestro webinar on demand. 

Realizado con información de Gigya. 

A través de la adquisición, SAP Hybris tiene el objetivo de convertirse en la primera plataforma en la nube que ofrece datos a las empresas para perfilar y convertir nuevos clientes, unificar información de diferentes fuentes y recopilar datos según los reglamentos y la legislación de cada país; lo que se traducirá en el logro de la visión 360º del cliente, con información de interacciones de sitios web, dispositivos móviles, e-commerce y IoT, así como la recopilación de datos sobre las preferencias de los consumidores. 

Asimismo, los usuarios de Gigya y Hybris podrán consolidar la fuerza de marketing, ventas y lograrán brindar un servicio al cliente más efectivo a través de datos, mientras el cliente mantendrá el control de la información que quiere compartir.

Gigya tiene más de 300 empleados en sus oficinas de Mountain View, California, las operaciones de la compañía se convertirán en parte de la unidad de negocio de SAP Hybris. 

Si quieres conocer más sobre la funcionalidad de Gigya te invitamos a ver nuestro webinar sobre el Manejo de la identidad Digital de los clientes.

¿Por qué se da una experiencia negativa? ¿Qué es lo que las empresas no hacen o están dejando de hacer para que esto ocurra? Sabemos que el fin último de una compañía es vender más y crecer, sin embargo, esto se potencia cuando existe un esfuerzo dedicado a entender y mejorar la experiencia del cliente.

Esto se puede lograr teniendo un conocimiento amplio de nuestros clientes, a través de la Visión 360 del cliente, que más allá de nombres y datos de contacto, nos ayuda a entender cuáles son sus intereses de compra y las interacciones que hemos tenido con los usuarios, lo cual se convierte en un activo de gran valor para la empresa.

Si quieres saber más sobre la Visión 360, qué implica lograrla, así como sus características y beneficios, te invitamos a descargar el eBook que escribió nuestro experto Alfonso Silva, Program Manager de Solvis Consulting.

Sin embargo, para poder ofrecer una nueva experiencia al cliente de este calibre, se requiere apoyo del departamento de TI, cuyos objetivos y necesidades no siempre están alineados. Marketing no puede hacerlo solo.

Este es un ejemplo muy sencillo de lo importante que es integrar el marketing y la tecnología de la información, sobre todo en una época en la que los datos de los clientes y las experiencias digitales se convierten en los principales motores del crecimiento de la empresa.

Ante escenarios como éste, las distancias entre ambos departamentos pueden eliminarse de manera definitiva con una solución de Customer Identity and Access Management (Identidad de Cliente y Gestión de Acceso) o CIAM, diseñada específicamente para satisfacer las necesidades y preocupaciones de ambas áreas.

El CIAM es el conjunto de tecnologías que permite a las empresas registrar e identificar a los clientes en distintos dispositivos, consolidar los datos en perfiles de los clientes e integrarse con plataformas de marketing y servicios externas. Cuando los usuarios se registran en el sitio web o aplicación, se autoidentifican y comparten información que dirá quiénes son realmente. Estos datos ofrecen puntos de vista precisos y valiosos para crear experiencias de usuario relevantes sin comprometer requisitos e implicaciones técnicas como privacidad, escalabilidad y seguridad.

Si estás interesado en conocer más acerca de una solución de Customer Identity and Access Management, te invitamos a leer el whitepaper de Solvis Consulting, en el que abordamos 3 de los conflictos más comunes entre marketing y TI y cómo el CIAM ofrece una solución altamente colaborativa y eficaz:

1. Usabilidad vs. Seguridad
2. Personalización vs. Privacidad
3. Agilidad frente a OPEX