Como ya lo mencionamos anteriormente, el significado más claro de un BPO de Contact Center, es ser un el proveedor es de servicios, especializados en manejar las interacciones remotas con los clientes y que se dan a conocer cómo consultores o socios estratégicos para optimizar los procesos.

Esto significa que demarca una importancia en el impacto de los Contact Center en el Customer Experience, porque mantienen la relación de la empresa con el cliente, de manera efectiva, por los canales adecuados. Es decir, les ayudan a las compañías a mantener una presencia digital robusta; Monitoreo de redes; etc.

Esto teniendo en cuenta, que gracias a la pandemia, tanto la empresa como el cliente, tuvieron que tener una adaptación digital, creando, en el cliente, expectativas más altas, expectativas llamadas, Expectativas liquidas. Para nadie es un secreto que todas las empresas han tenido que modificar la manera en la que le damos pie a los clientes para que su experiencia sea la mejor, el cliente esta esperando que la compañía lo tenga en el centro de su estrategia, brindando diferenciales, donde la experiencia que se le ofrezca, sobresalga de la de tu competencia, una experiencia liquida.

Ahora bien, todo esto para hablar del impacto, porque al entender la importancia de los BPO de Contact Center, es más evidente la importancia. Sin lugar a duda, estos juegan un papel primordial en todo el Customer Journey, ya que permiten que se le brinde una experiencia completa al cliente, que sea omnicanal y que se hable en el mismo tono, a esto me refiero, que hablamos en Twitter, Facebook o en el punto de venta igual, le ofrecemos la misma información a nuestro cliente y así evitamos la frustración. El BPO sea ese elemento clave con el que cuentan las empresas para brindar valor, desde una experiencia digital robusta; una administración de redes sociales responsable y un apoyo en la creación de la estrategia Customer Centric.

Es una de las preguntas más constantes, ya que suponemos que por hacer uso del término CX, en la estrategia, sin ponerla en práctica, será más poderosa. Sin duda, no lo es, porque con los pasos que ha mostrado el CRM, ha llevado a reconocer que la experiencia del cliente, el Customer Experience (CX), es algo realmente importante, más que una palabra que engrandece el discurso, y genera relevancia porque ya ni el cliente, ni las interacciones, ni la data son un número más. Ahora el cliente está empoderado en tener el control de las interacciones y llevar a la compañía a ser Customer Centric. Es ahí donde se reconoce el valor de la palabra Balance, el balance entre la empresa y el cliente.

Aquí hay mucho que decir; primero, debemos clarificar que el CX se enfoca en: entender las necesidades y expectativas del cliente y lograr ese balance, del que ya hablamos, con los resultados y las necesidades de la empresa.

Ahora bien, en segundo lugar, la lealtad ya ha pasado por dos evoluciones, lo que nos lleva a pensar lo siguiente: si bien es cierto, como compañía vemos que si hay recompra, hay lealtad por parte del cliente; ese pensamiento, esta pasado a recoger, porque no es generar una compra repetida, es que la marca sobresalga encima de los demás.

Las mejores prácticas, se dividen en dos, pero no vamos a entrar a debatir las dos, vamos a hablar de las más importantes, las reales. En las reales encontramos en primer lugar los datos, datos limpios, que nos dan esos insights comprobados, para brindarle una buena experiencia, si no, por el contrario, no la tendrá. Pero aquí hay que hacer hincapié que el control de la experiencia la tiene el cliente, porque si fuera unilateral, imposición de la compañía, no existiría ni experiencia ni interacción.

Aunque en el artículo habla de 3 obstáculos específicos: Tecnología, Adopción e Implementación, se pueden resumir estos 3 elementos en la inhabilidad, como obstáculo, que tiene compañía y la falta de mentalidad adecuada para entender que esto es una interacción entre los dos actores: Empresa y Cliente, cada uno con una función específica: uno debe generar valor y el otro retenerlo. Y aún más importante, tener la capacidad de entender la información que nos arroja el cliente, el análisis de los datos.

Realmente lo que necesitamos es construir, a través de la evolución, el departamento. Esto significa tener personal con la mentalidad indicada, muy sólido que sin lugar a dudas, necesitará un líder pero esa cabeza, debe ser alguien que haya pasado por todos los steps del proceso, no alguien que contratado para tal fin.

“Se debe construir de abajo hacia arriba” Esteban Kolsky

En conclusión, una vez resueltas estas dudas, es importante tener presente las siguientes recomendaciones:

1.  Entender al customer a partir del Data Analysis

2.  Construir la infraestructura para darle acceso al cliente de crear su experiencia

3.  Acceso a data para establecer el Data Life Cicle.

Des las cosas mas simples hasta las más complejas se hace necesarios que sean parametrizables, eso significa tener un gobierno. Esto no es más que tener una ruta del camino que se hizo para no solo tenerlo como base de cualquier proceso que en su momento fue algo pequeño y luego trascenderá a ser algo mucho más grande. Un ejemplo es pensar si en algún momento esa solución que hiciste la debes integrar con alguna de las otras nubes de Salesforce como: Pardot o Marketing Cloud o aún más robusto, con otros sistemas, una vez tienes parametrizado el proceso, llegar a ese resultado será mucho más fácil.

La palabra clave aquí, es gobierno de configuración.

Este es uno de los puntos que más les cuesta a los Administradores pero uno de los más importantes. Este paso nos lleva más allá de tener todo claro, nos lleva a hacer un backup de la configuración de una solución, en donde en el futuro nos permitirá tener un precedente de las acciones realizadas sobre esa solución. Esto es muy importante porque para nadie es un secreto, que en el día a día se realizan actividades diferentes y constantes; anticipándose a un futuro, sin perder algún detalle.

Ejemplo:  Hacer un formulario con las todas las fórmulas que se hicieron.  Así, si en el futuro deben regresar, solo deben validar algunos aspectos parecidos y saben exactamente qué hizo en la solución pasada.

Salesforce, es una herramienta que esta diseñada en inglés como idioma principal. Sin embargo, la instancia permite el cambio a otros idiomas, lo cual no es recomendable; ya que las configuraciones de los idiomas no están de la misma manera. Ejemplo: Reglas de Colaboración, es posible que no estén igual en español de las diferentes regiones.

Salesforce nos permite acceder a una plataforma, donde buscan brindarle información a las personas sobre sus diferentes nubes. La idea, en este punto, es mantener actualizada la información con la que se cuenta o repasar lo aprendido; a veces olvidamos información importante y el Trailhead nos valida la información.

Estos son algunos de los tips más relevantes para ser administrador de Salesforce, sin embargo, durante la conversación, salieron a relucir muchos más. Si quieres aprender más y saber qué más dijeron, te dejamos los links del Stream y del Podcast.