Primer Solvis Radian6 Day México - CDMX

¿Quieres conocer las ventajas de Sprout Social como reemplazo de Social Studio?, revive el capítulo de Tomando Café con Jesús Hoyos, con la participación de Ruth Velazquez, International Account Executive, en Sprout Social y Luis Vidrio, Head Sales of LATAM en Sprout Social.

Si necesitas ayuda para planear y ejecutar el reemplazo de tu operación actual de Social Studio con Sprout Social o cualquier otra plataforma de manejo de redes sociales contáctanos para apoyarte.

"El Command Center permite monitorear las iniciativas de Marketing y al medirlas se pueden reorientar para alinear los equipos internos, las agencias, el call center y crear transacciones."

-José Corona - Managing Director Solvis Consulting México-

Con los avances de las tecnología y la necesidad de integración entre las plataformas de Marketing Automation, CRM, Social Media, Comunidades y Call Center entre otras, las empresas están creando ecosistemas para Customer engagement que permiten ejecutar, planear, medir y optimizar todos los procesos que se realizan en las diferentes áreas de las compañías, con el consumidor como centro de la estrategia.

Esta integración de plataformas y datos, ha llevado a que el Command Center de Salesforce expanda su cobertura y no solamente se centra en las conversaciones de redes sociales, sino que ahora sea posible visualizar en este espacio, todos los canales de contacto con el cliente, convirtiendo el Social Media Command Center en un Marketing Command Center.

En la actualidad el servicio al cliente es una parte fundamental en las empresas u organizaciones, garantizar que el cliente tenga respuesta a sus inquietudes y obtenga soporte en el producto/servicio contratado, en el momento y lugar adecuados y durante toda la vida útil del mismo, genera un nivel de satisfacción alto y por tanto una experiencia positiva para el consumidor.

El proceso de brindar servicio al cliente a través de los canales de social media requiere de un modelo básico, pero para que sea efectivo y los casos realmente puedan ser resueltos, es importante que los equipos de social media y CRM se encuentren alineados en procesos, así como la plataforma de escucha y gestión de social media integrado con el CRM. Esto permitirá el escalamiento en tiempo real de los casos que el community manager o los agentes no puedan resolver y/o requieran de actividades de back office para ser solucionados.

Proceso

1. Escucha en los Canales Corporativos y en la web social: Monitorear constantemente las interacciones en los canales propios, así como los canales externos permitirá encontrar las conversaciones de los clientes que requieren apoyo de la marca.
2. Engagement: Cuando el agente recibe la conversación, esta debe ser analizada y clasificada (tags, sentimiento, tópico de conversación, asignación, prioridad etc.) y respondida, si es una petición que se puede gestionar de acuerdo a los niveles de atención definidos.
3. Escalamiento: Cuando el agente no puede resolver la solicitud, se procede a escalar el caso al CRM, allí se envía la conversación, se crea el caso y este entra a una cola de acuerdo a las reglas del negocio cómo: clasificación, prioridad, influencia y se define su enrutamiento a las colas o a los flujos establecidos.
4. CRM: En la plataforma del CRM y después de identificar al cliente por medio del social persona o de los datos suministrados, se programan las actividades de back office necesarias para la resolución del caso.

 Un buen servicio al cliente en social media apoya a lograr objetivos del negocio cómo:  

• Call deflection
• Retención de clientes
• Reputación de la Marca
• Mejorar la  productividad
• Incrementar la rentabilidad y las ventas
• Reducción de los gastos en marketing
• Ventaja competitiva

Si deseas saber cómo elegir una herramienta de Social Listening de acuerdo a tus necesidades, te invitamos a ver el webinar sobre “Cómo elegir una herramienta de monitoreo”.

1. Manejo de la conversación: Usando herramientas de engagement y listening podemos monitorear y entender las conversaciones de los consumidores. En este nivel no se solucionan los problemas pero facilitamos la conversación para entender sus necesidades.
2. Integración con comunidades: Una vez que entendemos el problema, se busca la forma de gestionar o solucionarlo. Con un sistema de knowledge management y plataformas de comunidades, podemos dirigir al consumidor al contenido apropiado para resolver el problema, es decir, uno que la misma comunidad puede resolver.
3. Resolución de problemas: Pero si la comunidad no puede resolver el problema o la empresa no tiene el contenido en el knowledge base, entonces podemos gestionarlo desde el CRM con interfaces, procesos y la herramienta de monitoreo. Esto implica que no toda conversación en un Facebook y Twitter debe llegar al CRM. Hay que tener reglas de negocios, flujo de trabajos y filtros para que las conversaciones se manejen en esto diferentes niveles ya mencionados.
4. Datos: En este nivel, lo más importante es poder analizar en tiempo real las redes sociales y comunidades desde el punto de vista de tendencias, métricas y alertas para entender estas conversaciones y al mismo tiempo, extraer insights de usuarios. 

Actualmente, con la implementación de plataformas de comunidades y gracias a la colaboración que existe entre los consumidores, las empresas que las implementan se ven beneficiadas diferentes áreas, tales como: eficiencia operativa, aceleración de las ventas y sobretodo, recopilación de datos de los consumidores, lo que realmente quieren y las posibles motivaciones que los llevan a tomar decisiones de compra.

Cuando una plataforma de comunidad es integrada a un Social Media Command Center, la tarea de gestión se vuelve fundamental al momento de resolver problemas de los consumidores en tiempo real. Esto implica que hay al menos 4 niveles de operaciones:

Actualmente, contar con un Command Center Strategy, representa un paso importante en la coordinación de los programas de redes sociales e implica un nuevo modelo operativo que basa la generación de contenido en 2 pilares fundamentales: insights extraídos de las conversaciones de usuarios en sitios propios y de terceros y data generada por usuarios en plataformas sociales.

Desde un área pequeña dedicada a un equipo de trabajo, hasta una sala equipada con pantallas táctiles y equipos sofisticados, un Social Media Command Center, requiere también encontrar el talento adecuado para una operación que contempla investigación, análisis, planeación, creatividad, desarrollo de contenido, gestión y métricas para la toma de decisiones en tiempo real, como mencionamos arriba, siempre alineado a un objetivo de negocio.

La falta de los recursos, herramientas y staff adecuado, además del conocimiento profundo para implementar ante un escenario como éste, impide a las empresas capitalizar oportunidades importantes de engagement para realmente conocer a sus clientes, acompañarlos a lo largo del journey, generar leads calificados o incluso ventas directas.

Una solución de Command Center permitirá contar con las plataformas, procesos y recursos adecuados para escuchar, planear, generar contenido, ejecutar, medir y optimizar programas de redes sociales basados cien por ciento en las inquietudes e intereses de la audiencia, además de proveer procesos y flujos de trabajo con diferentes niveles de acceso a usuarios con base en sus funciones. Esto último es un requisito indispensable en términos de protocolos de seguridad ya que ayuda a evitar errores humanos y publicaciones malintencionadas.

Montar y operar un Social Media Command Center no es tarea sencilla, pero los diferentes usos y beneficios que brinda, te ayudarán a llevar tus redes sociales a ese siguiente nivel que probablemente estés buscando.

1. Cobertura: es importante tener claro qué redes sociales monitorean y qué información brindan de cada una, si son publicaciones, comentarios, respuestas, títulos, etiquetas, etc., y preguntar su relación con éstas: si son Partners y cómo obtienen la información.

2. Volumen: si hay límite de resultados y en qué costo se puede incurrir al excederse.

3. Históricos: este es un punto muy importante y muchas veces se pasa por alto. Es importante saber si la herramienta tiene datos históricos, de cuánto tiempo, si estos datos son sobre búsquedas activas o si de lo contrario, empieza a recoger datos a partir de la configuración; son temas en los que debes tener claridad.

4. Números de búsquedas o palabras que incluye: esto es importante para que la herramienta no se quede corta en tu requerimiento.

5. Dashboards: ¿Los tableros de análisis son pre-configurados? ¿Personalizables? ¿Qué métricas puedes obtener? Esto te permitirá aterrizar tus expectativas.

6. Usuarios y Roles: conocer cuántos usuarios pueden ingresar a trabajar paralelamente en la plataforma y conocer si existe la opción de tener permisos y roles, te permitirá en un futuro tener escalabilidad.

7. Sentimiento: de acuerdo al volumen, el sentimiento automático puede ser un valor agregado muy importante que ahorrará tiempo y recursos.

8. Reportes: saber si se pueden exportar los reportes, en qué formatos y si existe la opción de calendarizar reportes y crear alertas para temas importantes.

9. Integración: aunque es un tema que se realiza en un estado de maduración del proyecto, es importante conocer si es posible integrar la plataforma con diferentes tecnologías (CRM, Marketing Automation, Lead Nurturing, etc.) que van a permitir convertir conversaciones en transacciones.

10. Soporte y Capacitación: el servicio al cliente después de la compra es un tema neurálgico. Tener claridad si se incluye el soporte, los recursos de capacitación para poder optimizar el uso de la herramienta, conocer en que idioma van a ser atendidas las solicitudes o inquietudes, son temas que pueden hacer la diferencia y ayudarán a que la inversión haya valido la pena.