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La Nueva Era del CRM: Hacia Ecosistemas Integrados de Customer Engagement

Sat, 06 Apr 2024 19:42:54 -0600

En el dinámico mundo empresarial de hoy, la evolución del CRM hacia ecosistemas de customer engagement marca un hito crucial en cómo las empresas se relacionan con sus clientes. Esta transformación refleja una comprensión más profunda de la importancia de una gestión de relaciones con el cliente omnicanal y centrada en datos. Esto se está evidenciando más y más en la industria con las recientes realidades en la industria:

Salesforce Einstein CoPilot: CDP, CRM y Datos en una sola plataforma.
Salesforce Pro Suite para PYMES: Marketing, Ventas y Servicio en una sola plataforma.
El avance de funcionalidades a nivel enterprise de HubSpot con sus Hubs (Marketing, Sales, Service) integrados y el rumor que Google los puede adquirir.
Zoho One con todo un ecosistema integrado de CRM y ERP con más de 50 aplicaciones.
SAP Data Cloud, SAP Emarsys y toda su estrategia de CX.
Twilio con su plataforma de APIs y su CDP.
Microsoft CRM con su propio modelo de datos y alianza con Adobe.
El producto de journey orchestration de Adobe.
Medallia ofreciendo productos de journey orchestration.
Las integraciones de los CRMs con Data Cloud como Databrick, Snowflake y Google Big Query.
Las soluciones de customer journeys con sus propios CDP y/o integraciones con Data Clouds.
La colaboración de MS Azure y Oracle entre sus Data Clouds y nubes.

Como pueden ver la realidad es obvia, estos proveedores con sus tecnologías están ofreciendo integraciones a datos, en donde estén los datos, para ofrecer un CRM completo en todo el ciclo de relacionamiento y con una omnicanalidad continua. Y más aún con todo lo que ofrecen con sus propias funcionalidades de inteligencia artificial y/o frameworks externos como Claude, AWS, OpenAI, Azure y Google, entre muchos más.

Y para empezar a incorporar todo el tema de Inteligencia Artificial tienes que estar seguro de que tienes lo básico, funcionando y optimizado.

¿Qué se necesita optimizar?

1. El CRM y sus integraciones entre Marketing, Ventas y Servicio.
2. La calidad de datos, su disponibilidad y tomar acciones a base de estos datos.
3. Ofrecer omnicanalidad en todo el ciclo de relacionamiento del cliente.
4. Y luego vez como empezar a ver como optimizamos todo el ecosistema con la Inteligencia Artificial.

En las próximas secciones explicamos los diferentes temas a optimizar y como Solvis Consulting les puede ayudar.

El foco de las empresas en su ecosistema de customer engagement deber ser en la integración de procesos entre Marketing, Ventas y Servicio a base del ciclo de relacionamiento del cliente, ofreciendo una omnicanalidad a base de datos limpios, disponibles y accionables. - Jesús Hoyos

La Integración del CRM entre Marketing, Ventas y Servicio

El núcleo de esta evolución es la integración de procesos de marketing, ventas y servicio que abarcan todo el ciclo de relación con el cliente. Esta integración busca optimizar cada interacción mediante la utilización eficaz de datos, campañas dirigidas y operaciones basadas en métricas de rendimiento sólidas y de alta calidad. Al consolidar la información y las operaciones en un único ecosistema de customer engagement, las empresas pueden ofrecer experiencias cohesivas y personalizadas a cada cliente, anticipándose a sus necesidades y respondiendo de manera más efectiva a sus expectativas.

¿Cómo te podemos ayudar? Ofrecemos soluciones especializadas para cada etapa del ciclo de vida del cliente:

Adquisición de Clientes: Utilizamos herramientas de vanguardia como Zoho CRM, Zoho One, Zoho Analytics, HubSpot (todos los Hubs), y Salesforce Marketing Cloud Account Engagement (Pardot), Salesforce Sales Cloud, entre otros, para automatizar tus procesos de marketing y ventas, asegurando una adquisición de clientes eficiente y efectiva.
Servicio al Cliente: Mejora la experiencia de servicio al cliente a través de call centers, help desks, y otros canales de comunicación (Email, Chat, Chatbot, WhatsApp, Facebook Messenger, Redes Sociales, Comunidades, Telefonía, SMS), utilizando plataformas líderes como Zoho Desk, Salesforce Service Cloud, WiseCX, Emplifi, Medallia y Twilio, entro otros.
Onboarding, Upselling, y Cross-Selling: Diseñamos customer journeys y estrategias de orquestación para maximizar el valor de cada cliente, utilizando herramientas avanzadas como GetResponse y Salesforce Marketing Cloud (email, sms, push notifications, etc), entre otras. Esto incluye programas de lealtad para el manejo de retención de clientes.
Integraciones: Utilizamos herramientas como Informatica y Tibco para proyectos completos que requieren diferentes tipos de integraciones en todo el ecosistema de customer engagement.

El Papel Transformador de los Datos: La calidad de datos, el modelo de datos, su disponibilidad y tomar acciones a base de estos datos

Una parte integral de esta transformación es el acceso extendido a los Data Clouds a nivel empresarial. Los Data Clouds facilitan una vista holística del cliente al consolidar datos dispersos en una plataforma centralizada, permitiendo un análisis más profundo y la generación de insights accionables. Este acceso no solo mejora la toma de decisiones basada en datos, sino que también potencia la capacidad de personalización y segmentación de las campañas de marketing, elevando la efectividad de las estrategias de customer engagement. Pero para esto hay que tener un gobierno de datos basados en un proceso integrar para mejorar continuamente la calidad de los datos.

¿Cómo te podemos ayudar? Ofrecemos de Gestión e Integración de Datos:

Ofrecemos integraciones con plataformas de Customer Data y Data Clouds, y creación de perfiles de Cliente 360, empleando tecnologías de AWS, Azure, Snowflake, y Google Cloud, entre otras. Además, facilitamos la integración entre sistemas con tecnologías como Informatica y Tibco, permitiendo una operación más eficiente y cohesiva.
Tenemos servicios de gestión de la calidad de datos utilizando metodologías de gobiernos de datos con herramientas como Zoho DataPrep e Informatica Data Quality.

La Omnipresencia como Meta: Omnicanalidad en todo el Ciclo de Relacionamiento

El enfoque debe estar en armonizar los ecosistemas de CRM con la omnicanalidad, asegurando una presencia coherente y accesible a través de todos los puntos de contacto con el cliente. Este enfoque omnicanal garantiza que, independientemente del canal a través del cual el cliente elija interactuar, la experiencia sea fluida, coherente y altamente personalizada. La clave está en la gestión eficiente de los datos del cliente, lo que permite no solo un conocimiento profundo de sus preferencias y comportamientos sino también la capacidad de anticipar sus necesidades futuras.

¿Cómo te podemos ayudar? Ofrecemos servicios de Omnicanalidad:

Aparte de ofrecer servicios de implementar procesos de Servicio al Cliente, ofrecemos consultoría e implementación de modelos operativos para poder ofrecer toda una omnicanalidad en todo el ciclo de relacionamiento del cliente. Esta omnicanalidad debe ser continua en donde establecemos un modelo operativo para convertir conversaciones en transacciones (ventas o quejas).
Esto conlleva tener una estrategia de omnicanalidad entre todos los canales. Utilizamos soluciones como Twilio y WiseCX para la integración de todos los canales: Email, Chat, Chatbot, WhatsApp, Facebook Messenger, Redes Sociales, Comunidades, Telefonía, aplicaciones móviles y SMS.

La Inteligencia Artificial como Impulsor a Mejorar Ventas y Bajar Costos y al mismo tiempo mejorar la relación con el cliente

Dependiendo de los casos de usos, la incorporación de frameworks de inteligencia artificial en los sistemas de que ya tiene tu CRM representa un avance significativo. Estos frameworks permiten automatizar y optimizar procesos, desde la segmentación de clientes y la personalización de comunicaciones hasta la predicción de tendencias de compra y la identificación temprana de oportunidades de upselling y cross-selling. La inteligencia artificial no solo incrementa la eficiencia operativa, sino que también enriquece la experiencia del cliente, haciendo que cada interacción sea más relevante y valiosa, y al mismo tiempo aumentar ventas y bajar costos.

¿Cómo te podemos ayudar? Ofrecemos servicios de selección de tecnologías y acompañamiento a base de los casos de usos de IA:

Tenemos servicios de consultoría para ver como fusionar tus estrategias de Ciencia de Datos e Inteligencia Artificial con las funcionalidades de los proveedores de Adtech, Martech, RevOps y Servicio al Cliente a base de manejo de campañas adquisición de clientes, retención de clientes, programas de lealtad, y upselling/cross-selling, incluyendo la optimización de las operaciones de servicio al cliente. Esto toma en consideración temas de modelos de AI y la calidad de datos.
Igualmente, como parte del modelo operativo de marketing, ventas y servicio al cliente, ofrecemos consultoría e implementación de Conversational AI con diversas herramientas en el mercado.

Hacia un Futuro Conectado y Centrado en el Cliente

La evolución hacia ecosistemas de customer engagement integrados y basados en datos es, sin duda, el camino a seguir para las empresas que buscan mantenerse competitivas y relevantes en la era digital. Esto implica un foco en conocer todo el ciclo de relacionamiento del cliente. Al centrarse en la integración de datos, la omnicanalidad, y la aplicación de la inteligencia artificial, las organizaciones pueden optimizar su manera de interactuar con los clientes, ofreciendo experiencias completas que fomentan la lealtad e impulsan el crecimiento con los clientes (vendiendo más y bajando costos).

Este cambio paradigmático hacia ecosistemas de CRM integrados (Marketing, Ventas, Servicio) y centrados en el cliente no es solo una tendencia; es una necesidad estratégica. En Solvis Consulting, estamos comprometidos a liderar, acompañando a las empresas a navegar es viaje continuo. Es por eso por lo que nos especializamos en optimizar ecosistemas de customer engagement, ofreciendo una gama de servicios de implementación y acompañamiento, como ya explicamos en cada sección de esta publicación. Pero también apoyamos a entender cuál es la brecha actual entre la estrategia y las tecnologías existentes.

¿Cómo te podemos ayudar? Auditorías y Planificación Estratégica; Implementación y Soporte Continuo:

Nuestro primer paso es realizar una auditoría de tu estrategia actual (CX, CRM, Transformación Digital, etc.) y como las tecnologías de customer engagement las puedes optimizar.
Esto nos permite identificar áreas de mejora y desarrollar un plan de acción detallado. Con este roadmap, te acompañamos en cada paso del proceso de optimización, asegurando que tus tecnologías y estrategia trabajen de manera cohesiva para lograr tus objetivos empresariales.
Más allá de la auditoría y la planificación, Solvis Consulting te puede apoyar en la implementación de soluciones. Ya sea que necesites asistencia con el soporte técnico o servicios gestionados, nuestro equipo está aquí para asegurar que la transición y operación sean lo más fluidas posible.

Experiencia en Diversas Industrias y Tecnológicas

Nuestra amplia experiencia en modelos de B2B, B2C y D2C en industrias tales como educación, manufactura, alimentos y bebidas, turismo y hoteles, aerolíneas, banca comercial y retail, belleza & salud, seguros, bienes de consumo, restaurantes, y telecomunicaciones, por nombrar algunas. Esta diversidad nos permite ofrecer soluciones personalizadas que se adaptan a las necesidades específicas de cada sector.

Aparte de las tecnologías anteriormente mencionadas, también hemos trabajado con diversas soluciones que ya tienen nuestros clientes como: IBM Watson, Adtech, proveedores de SMS locales, Trendsights, 8x8, Five9, Zendesk, Microsoft CRM, SAP Data Cloud, FormStack, Kajabi, ActiveCampaign, Typeform, Shopify, Twilio Segment, Amazon Connect, SAP Emarsys, Form Assembly, Adobe Marketo, Hootsuite Enterprise, Samcart, Zapier, Wistia, Docusign, Unbounce, Sprinklr, Walkme, Freshworks y Brandwatch, entre otras.

Conversemos

En Solvis Consulting, estamos comprometidos con ayudarte a navegar la complejidad del customer engagement. Si estás buscando transformar la manera en que te relacionas con tus clientes e impulsar el crecimiento de tu empresa, contáctanos.

Puedes buscar directamente a Valentín Valle (Director Comercial) vía LinkedIn (él te podrá contar historias exitosas de nuestros clientes que lamentablemente no podemos publicar) o me puedes contactar a mí, Jesús Hoyos, vía LinkedIn para charlar al respecto.

Recursos

Te compartimos varios enlaces de artículos y videos sobre todo estos temas. Y te invito a seguir mi Podcast de CRM:

Hablemos

Playbook y Webinars: Como mejorar tu ecosistema de customer engagement

Sun, 19 Sep 2021 18:20:39 -0500

Playlist con 11 webinars de como mejorar tu ecosistema de customer engagement durante y después de la pandemia

Durante el 2020, tuvimos 11 webinars con ideas y recomendaciones de como mejorar el ecosistema de customer engagement. Los webinars tienen como foco el poder optimizar el customer engagement tomando en cuenta que ya no estamos implementando las cajas de un CRM. Estamos ahora implementando Commerce, Mensajería, Calidad de Datos, Omnicanalidad y CDP, pero como parte del ecosistema. Estos webinar son también a base de la experiencia de Solvis implementadando un tecnologías de Salesforce, Modelos Operativos de Customer Engagement e Informatica, entre otras.

Los webinars son parte de un playbook a base de nuestra experiencia y research con mas de 70+ recomendaciones. Usa el botón en este articulo para descargar el playbook.

Playlist de todos los webinars.

Descarga el playbook

Gobierno para Customer Engagement con tecnologías de CRM y Martech

Tue, 01 Sep 2020 11:50:13 -0500

Serie de livestreams para Implementar e Integrar Tecnologías para Customer Engagement

Si ya tienes estructurada una estrategia de Customer Engagement, comprendes los procesos ó estás pensando en adquirir tecnologías, para manejar varias unidades de negocio, marcas, agencias, locaciones, necesitas un gobierno de políticas y procedimientos que dicten cómo habilitar en el uso de estas tecnologías a todas las áreas encargadas, este será el tema que abordaremos en nuestros livestreams.

Solvis Consulting, realizará una serie de livestreams, enfocados en el Gobierno, para la Implementación e Integración de Tecnologías de CRM y Martech para Customer Engagement. En nuestro playbook y webinar sobre como optimizar el Ecosistema de Customer Engagement durante la pandemia, nos dimos cuenta del reto que tienen las empresas, para establecer un gobierno que defina políticas, procedimientos y estructuras basadas en las estrategias de Customer Engagement, por ejemplo:

¿Qué tipo de manejo se le da a las campañas cuando se implementa Pardot / Husbpot vs un Social Studio / Hootsuite Enterprise vs Adobe Campaign Manager vs Salesforce Marketing Cloud?. La pregunta debería responder, dónde existe ese gobierno de campañas, en las herramientas Martech, en el CRM o en la aplicación de Agile Marketing como Jira, Monday.com o Workfront.
Otro ejemplo común, es cuál es el gobierno para integrar una herramienta para el manejo de los canales de redes sociales, como Social Studio o un Hootsuite Enterprise con el CRM o el Call Center. Un escenario típico, es cuando la agencia de Marketing ofrece el servicio de Community Management o el Call Center se encuentra tercerizado. La pregunta debería responder dónde está el gobierno de roles, equipos y usuarios para el manejo de estas herramientas.

Estos son solamente dos ejemplos, de porque es necesario establecer un gobierno para Customer Engagement, no es sólo tener un manejo de campañas y redes sociales, sino que debe comprender la integración entre: Call Center, CRM, Tecnologías de Advertising, Inbound Marketing, Marketing Automation, Data Management Platform, etc.

Las 6 Capas de un Ecosistema de Customer Engagement

Durante los livestreams, hablaremos sobre los puntos claves a considerar para la implementación y la integración de cada una de las áreas que componen el Ecosistema, y cómo a nivel de tecnología, independientemente de la arquitectura y de las estrategias de Customer Experience, se deben aplicar las 6 capas de un Ecosistema de Customer Engagement, como bien lo explica en este video nuestro Chief Strategist, Jesús Hoyos.

Estas 6 capas van a ayudar a poder organizar un proyecto y definir qué recursos, tecnologías y procesos se necesitan para poder implementarlo:

Cronogramas de Livestreams

Un gobierno de Customer Engagement, comprende: arquitectura, procesos, cultura, gente, manejo del cambio, etc., pero en la realidad se requiere su optimización para vender más, ahorrar costos y mejorar la relación con el cliente, sin importar la tecnología usada: Zoho, Salesforce, Microsoft, Oracle, SAP, Adobe, Sugar CRM etc.

En el mundo existen N touch points para interactuar con el consumidor, anuncios en Facebook, mensaje en WhatsApp, post orgánicos, llamadas telefónicas, email, etc., algunos de estos representados en los diagramas de los procesos de Adquisición de Clientes usando el Ecosistema de Salesforce. Cada empresa tiene tecnologías únicas y por eso las siguientes sesiones de Gobierno para la implementación e Integración, están basadas en puntos claves, sin importar la tecnología que se utilice.

7 de Septiembre: 6 Capas de un Ecosistema de Customer Engagement.
14 de Septiembre: Tecnologías emergentes para Customer Engagement.
21 de Septiembre: Avance de los temas sobre Gobierno para Customer Engagement
28 de Septiembre: Tecnologías para el manejo de Redes Sociales.
5 de Octubre: Tecnologías de Inbound Marketing y CRM.
14 de Octubre: Tecnologías de Advertising.
19 de Octubre: Tecnologías de Call Center y CRM.
26 de Octubre: Tecnologías de Outbound Marketing.
4 de Noviembre: Plataformas de Comunidades para Customer Engagement.
11 de Noviembre: Modelo de Datos del Cliente.
18 de Noviembre: Calidad de Datos.
25 de Noviembre: Vista 360 grados del Cliente.
30 de Noviembre: Integración de tecnologías de Martech, CRM, Commerce y Back-office.
7 de Diciembre: Reportes, Métricas y Dashboards en un entorno de Customer Engagement.

*Las fechas están sujetas a cambios.

Centro de Recursos Livestreams

Síguenos en Facebook, Youtube, Instagram, Twitter y LinkedIn, para conocer más detalles y ver los livestreams en cualquiera de estos canales.

Recursos Adicionales

La respuesta de Solvis al Coronavirus (Covid-19)

Sat, 09 May 2020 21:14:40 -0500

Apoyamos a nuestros clientes y colaboradores, con nuestra experiencia en trabajo remoto durante el Covid-19

Debido al trabajo colaborativo y remoto que Solvis lleva realizando desde hace más de 10 años, hemos podido ajustarnos a la nueva norma del “Social Distance” y trabajo remoto que se ha establecido por varios países, el CDC y el WHO. Como precaución hemos establecidos un canal de comunicación interno en Solvis para dar noticias y recomendaciones a nuestros colaboradores. Realizamos una reunión interna con nuestros colaboradores en USA, Colombia, Costa Rica, México y Puerto Rico, el equipo de manejo de proyectos y los directivos atienden reuniones diariamente para ver el impacto y revisar acciones que se deben tomar y ajustar para poder manejar el impacto del Coronavirus.

Desde hace par de semanas hemos dado instrucciones a nuestros colaboradores, para que sigan la recomendación del CDC y los departamentos de salud en su respectivo país, y así evitar el contagio con el Covid-19 trabajando 100% desde sus casas.

Auto-Cuarentena

Las recomendaciones obvias son que estén en Auto-Cuarentena y sigan estas medidas:

No te alarmes, pero mantente alerta.
Lávate las manos con frecuencia y pon en práctica buenos usos al estornudar y toser.
Intentar no tocarse la cara y evitar tocar la boca, nariz y ojos.
Ejerce el distanciamiento social, no des besos y abrazos, no saludes dando la mano, ni toques las manos de otros. Si es necesario, busca alternativas.
No vayas a conciertos, obras de teatro, eventos deportivos, o cualquier evento de entretenimiento masivos.
Evita visitar museos, exhibiciones, salas de cine, bares y centros nocturnos, y otros centros de entretenimiento.
No asistas a reuniones sociales y eventos, como juntas de clubs, servicios religiosos, y fiestas privadas.
Reduce tus viajes al mínimo. No viajes largas distancias a menos que sea absolutamente necesario.
No utilices transporte público a menos que sea absolutamente necesario.
Si puedes trabajar en casa, trabaja desde casa. Insiste a tu empleador que te permita trabajar de manera remota si es necesario.
Reemplaza interacciones sociales con alternativas remotas, como llamadas o video chats.
No salgas de casa a menos que sea absolutamente necesario.

Fuente: El Manifiesto de la Auto-Cuarentena

Información sobre el Coronavirus

Igualmente recomendamos que validen todo tipo de información con los lugares de Salud de cada país en donde residen con estos 4 sitios:

Trabajo Colaborativo

En este podcast y blog de Jesus Hoyos sobre ¿Trabajo Remoto o Trabajo Colaborativo? encontrarás recomendaciones sobre, como cambiar la mentalidad de la manera en que percibimos el trabajo remoto, a verlo como trabajo colaborativo, profundizando en el tema, con una lista de 15 sitios recomendados con sugerencias para trabajar desde la casa y herramientas de colaboración. Otros enlaces sobre el trabajo remoto y comunidades que les pueden ayudar durante y después del Coronavirus:

Stack de Tecnologías para el Trabajo Colaborativo.
Uso de Comunidades para el engagement durante y después del Coronavirus.

Webinar: Manejo del Cambio - Liderando Equipos a Distancia

Tips de nuestros Consultores sobre el Trabajo Remoto

Tips de como nuestros consultores manejan el trabajo remoto y una lista de sugerencias generales que hemos ya implementado en Solvis a base de nuestra experiencia trabajado remotamente por muchos años.

Comunicados de los Partners sobre el Coronavirus (Covid-19)

Nuestros partners también emitieron sus comunicados referente a la situación del Coronavirus.

Los eventos presenciales y conferencias de los proveedores de CRM y Martech como Salesforce, Zendesk, Adobe/Marketo y Oracle entre otros, se realizarán de manera online, así que es un recurso interesante donde se podrá participar de las sesiones, como sí se estuviera asistiendo físicamente.

Resumen

Los más importante y nuestra gran recomendación es escuchar a los doctores, científicos y expertos, siempre validar cualquier información con el CDC, WHO y su departamento de salud y mantenerse en contacto con su doctor de confianza. Como no sabemos cuanto durará la situación, debemos tener un plan de contingencia a corto y largo plazo como empresa, familia e individualmente. Si se presentan síntomas, saber a quién llamar y a dónde acudir para pruebas y casos de emergencia.

Mejora la experiencia del consumidor con la Visión 360 Grados

Sat, 09 May 2020 21:04:51 -0500

Visión 360 Grados de Cliente

Hoy en día existen varias formas de obtener la Visión 360 Grados del Consumidor (pensando en el mundo de B2C). La primera es vía conectores y APIs entre aplicaciones, que se conectan al CRM en donde existen datos de diferentes aplicaciones y hasta del propio BI. Esta forma en particular, de tener la visión 360 grados no es óptima y depende mucho de ETLs, validaciones y reglas de negocios entre APIs, conectores y el CRM. Otra opción es usando datos de un Customer Data Platform y/o Data Management Platform, en combinación con tus aplicaciones de redes sociales y de tu marketing stack. Tampoco es un proceso óptimo, ya que hay diferentes modelos de base de datos que tienes que integrar. Convirtiéndose en un proyecto de integración y no de Customer 360. Igualmente todo depende del tipo de Customer Data Platform que adquieras y su funcionalidad ya que hay Diferentes tipos de CDP.

Otra forma, qué es la recomendada por Solvis, consiste, en el implementar un Customer Master Data Management que te ayude a definir el "Golden Record" del consumidor bajo procesos de calidad de datos y masterización para que tengas al cliente único y puedas obtener la visión 360 grados, con el objetivo de tener más de un 80% de datos concretos y limpios del cliente para así poder empoderar a tus empleados, para ofrecer una mejor experiencia del cliente y manejar campañas efectivas de up-selling y cross-selling.

Recursos para empezar a conocer lo que es un Customer Master Data Management

En Solvis tenemos experiencia en este tipo de proyectos, en un entorno de B2C para empresas que tienen varios CRMs y varias soluciones de Martech, y necesitan identificar el cliente único con muchos sistemas de backoffice que tienen una mina de oro en datos del consumidor. Hemos utilizado la combinación de las soluciones de Informatica, Salesforce y Amazon Web Services para crear arquitecturas de MDM. Hicimos la compilación de la lista de artículos que te ayudarán a conocer los aspectos para empezar con un Customer Master Data Management.

Si necesitas saber más de nuestros servicios de MDM con Informatica o conocer más sobre nuestros servicios virtuales haz clic aquí.

Conoce más aquí

Grupo Posadas ganador de SuperNova Awards 2019 - Customer Experience

Sat, 09 May 2020 21:00:10 -0500

En el evento Constellation Connected Enterprise (website, videos del evento), nuestro cliente Grupo Posadas fue elegido como el ganador de los SuperNova Awards 2019 en la categoría Next-Generation Customer Experience con su proyecto de Master Data Management, usando Informatica Cloud, Salesforce y Amazon Web Services. En este post le contamos la historia y factores críticos de esta iniciativa.

En las fotos están los responsables por parte de Posadas de este gran proyecto: José Lorenzo, Dirección de Distribución, CRM y Planeación Estratégica en Grupo Posadas, y Juan Carlos Bribiesca, CRM Director en Grupo Posadas. Con ellos esta Jesús Hoyos, Director General de Solvis. En el minuto 18 de este video está la presentación del Premio a José Lorenzo, Director de Distribución, CRM y Planeación Estratégica en Grupo Posadas.

The 2019 Constellation SuperNova Awards from Constellation Research on Vimeo .

En estos dos enlaces tenemos los detalles del proyecto:

Aunque el proyecto tuvo un enfoque en tecnología, se obtuvo un 80% de datos de clientes limpios que ayudaron a mejorar la experiencia del cliente. Y ahora Posadas está en el proceso de convertir esta experiencia del cliente en ventas de corto y largo plazo con su visión de tener un Customer 360.

La Visión de tener un Customer 360

You can edit text on your website by double clicking on a text box on your website. Alternatively, when you select a text box a settings menu will appear. your website by double clicking on a text box on your website. Alternatively, when you select a text boxLa necesidad era palpable, la diversidad de sistemas y canales de comunicación, que Posadas ha desarrollado durante los últimos años ha generado un volumen de información que debía estar relacionándose y generando mejores reconocimientos con sus clientes. El reto del proyecto, consistía en consolidar en un repositorio, la información generada diariamente por los sistemas del Programa de Lealtad, Sistema de Reservaciones, de más de 170 hoteles y el Sistema de Membresías de todos sus clientes, y el resultado integrarlo en el ecosistema de CRM que ayudaría a accionar tareas a partir de la identificación de personas para un beneficio mutuo.

Un Master Data Management (MDM) era la solución que nos ayudaría a tener los datos de contactabilidad y de transaccionalidad de todos aquellos clientes que han tenido alguna interacción durante los últimos 4 años con los servicios de Posadas (hospedaje, alimentos, membresías, call center, redes sociales) y que hacía posible identificar de una manera certera a los clientes para ofrecerles mejores experiencias con las marcas a través del área de Customer Experience; La visión era tener una vista 360º actualizada dentro de CRM para tomar decisiones y acciones en tiempo real.

El proyecto MDM está orquestado por 4 fases de procesos principales: Integración, Calidad de Datos, Deduplicación y Consulta para conformar una sola verdad llamada: Golden Record.

Fase 1 - Integración de los sistemas fuentes

Los procesos de extracción, de las más de 2000 vistas de Bases de Datos son ejecutados de manera diaria durante la madrugada; la última transacción del cliente está disponible, relacionada y enriquecida a la siguiente mañana de su creación. Más de 6000 mapas de integración son ejecutados y gestionados por Informatica Intelligent Cloud Services (IICS), una plataforma de iPaaS que nos permite mover la información, con los niveles de seguridad y velocidad requerida. Cada uno de estos mapas cumple con la función de la fase de Integración: Extraer, Transformar y Cargar en un repositorio de tipo Operational Data Storage (ODS), en una BD de consulta para Web Services y en la nube de Salesforce. Toda la información relacionada por un ID único y manteniendo su integridad referencial en las actualizaciones y eliminaciones de información constante.

Fase 2 - La importancia de la Calidad de Datos

El corazón de este proyecto se basa en la confianza de la información, es por eso que Calidad de Datos o Data Quality es un ciclo que debe ejecutarse permanentemente, para poder almacenar la información de manera correcta en la base de datos con la información que se recibe todos los días (cargas deltas).

Al inicio para poder identificar las reglas de limpieza, fue necesario tener un AS-IS para medir como estaba la información en las fuentes de datos origen. A través de un perfilamiento de 6 dimensiones se evaluaron los datos: completitud, conformidad, exactitud, duplicidad, integridad y consistencia. El resultado, es una radiografía que muestra como está la información y que reglas se deben aplicar a la información para poder ser utilizada en las siguientes capas del MDM. Al terminar esta evaluación, se ejecutan los procesos de estandarización, parceo, enriquecimiento e higienización de la información para tener una contactabilidad con el cliente. CRM en Posadas actualmente está enfocado en la comunicación digital y por eso el Nombre, Email y Teléfono son los datos con mayor vigilancia.

Data Quality (IDC) y DaaS son las herramientas de Informatica que nos ayudan acercarnos a esta primera verdad validada y enriquecida.

Al ser un sistema que se corre todos los días, la nueva información o cargas deltas, siempre traen datos sucios y es por eso que esta fase debe ejecutarse en ciclos constantes y monitoreadas por un equipo de especialistas llamados Data Stewards que se encargan de encontrar la posible información corrupta que se recibe.

Fase 3 - Deduplicación de Contactos - el Customer 360

El MDM tiene información de varias fuentes y similar, por eso es necesario aplicar algoritmos de match, que permitan identificar si se habla de la misma persona en diferentes tiempos y eventos; La herramienta de Cloud Customer 360 de Informatica (CC360) se encarga a través de reglas de ponderación, de realizar estas tareas de inteligencia. Por ejemplo, tenemos tres registros: un Pedro Gómez que se hospedó en un hotel de Cancún, un segundo registro de Pedro Gómez López, que consumió alimentos en el restaurante en la ciudad de Monterrey y un tercer registro de una membresía Azul, con antigüedad de 3 años con el nombre de Pedro Arturo López, ¿Es el mismo Pedro?; las posibles combinaciones de probabilidad de ser la misma persona, se identifican por patrones de datos y puntajes gestionados por la herramienta que hacen una validación de similaridad.

Al realizar estas tareas automáticas y/o manuales, se van deduplicando los registros de personas similares y consolidando información en 1 solo registro que tendrá una verdad más certera y enriquecida del cliente, a esto lo llamamos Registro Maestro o Golden Record.

Fase 4 - Consulta y acceso a los datos para tomar decisiones

Una vez definidos los Golden Record, estos pueden ser utilizados por otras herramientas del ecosistema de CRM para generar experiencias para el cliente, por ejemplo: campañas de emailing con información personalizada, reconocimiento de clientes en el call center, reconocimientos en front desk, creación de momentos AMA en las visitas a los hoteles e incluso descubrir con algoritmos de inteligencia, los patrones de consumo futuro, que él mismo cliente aún no tiene definidos. Su aplicación es infinita y el valor del dato se vuelve monetizable.

Estas interacciones se realizan a través de Web Services administrados por Informatica Cloud Real Time (ICRT). Estos servicios son consumidos por los sistemas hoteleros, call center y otras aplicaciones que permiten llegar a la información de manera segura y en lapsos no mayores a 5 segundos.

La importancia del Ecosistema de CRM

Como ya se mencionó, la información por si sola no es accionable, motivo por el cual el MDM es parte de un ecosistema de CRM y sus herramientas de valor. La nube de Salesforce forma parte crucial de esta solución, y en donde todos aquellos clientes que son óptimos (contactables) son “subidos” a la nube de Saleforce para que a través de Marketing Cloud, Service Cloud, Social Studio y Sales Cloud , puedan tener un nuevo diálogo con sus clientes y reconocer sus operaciones con el Grupo Posadas.

La Plataforma de MDM y el uso de AWS

Toda esta solución fue construida en una arquitectura híbrida gestionada por Amazon Web Services (AWS), que nos permite cumplir con los estándares solicitados del área de IT : Infraestructura, Seguridad, Performance, Acceso y Escalabilidad.

En esta foto esta Juan Carlos Bribiesca, CRM Director en Grupo Posadas, presentando la arquitectura en evento de Informatica en la ciudad de México.

La Gestión de Proyecto

Este proyecto fue gestionado por marcos de referencia de los estándares de buenas prácticas de metodologías predictivas y ágiles.

La comunicación abierta y constante (7x24) entre el Cliente y Solvis Consulting fue una estrategia que permitió tener una participación estrecha de ambas partes. El seguimiento de un plan de trabajo y el cumplimiento de tareas, hitos y entregables crearon un ambiente de confianza con el cliente.

En la foto se encuentra, parte del equipo de Solvis y Posadas. Aquí la lista completa de todos los participantes desde arquitectos y programadores, hasta consultores de calidad de datos y analistas.

Directivo	Empresa
Jose Lorenzo	Posadas
Juan Carlos Bribiesca	Posadas
Jesus Hoyos	Solvis
Jose Ramón Corona	Solvis
Valentín Valle	Solvis

La implementación de equipos de alto desempeño y la participación de consultores expertos en cada una de las fases, logró un proyecto con autonomía y responsabilidad. La flexibilidad en la ejecución ayudo a respirar en momentos complejos.

El manejo de riesgos fue riguroso, y la mitigación a estos fue un reto debido a las múltiples áreas que participaban y las normas y reglas con las contaba cada una de ellas.

Al final, la participación estrecha de ambas partes y la convicción de implementar un proyecto innovador y con valor al cliente, fueron variables que motivaron la entrega de un proyecto exitoso, como lo es el MDM de Grupo Posadas.

¡Felicidades a todos los participantes de este gran proyecto!

Recursos Adicionales

9 Claves para implementar un MDM

Golden Records en el manejo de los clientes
La Visión 360 del Cliente
Cosas que debes considerar en Customer Master Data Management

Grupo Posadas nominado a los SuperNova Awards 2019

Sat, 09 May 2020 20:42:44 -0500

Constellation Research otorga cada año los premios SuperNova a individuos, equipos y organizaciones que participan exitosamente en la transformación del negocio. Grupo Posadas, cliente de Solvis Consulting, fue nominado por su proyecto de MDM para la mejora de la Experiencia del Cliente.

En esta edición de SuperNova 2019, Grupo Posadas, con el liderazgo de José Lorenzo, Director de Distribución y CRM, fue elegido para participar como finalista en la categoría de Next-Generation Customer Experience con su proyecto "Visión 360º, la siguiente generación de la Experiencia con el Cliente" .

El proyecto tiene como objetivo implementar una iniciativa estratégica de Experiencia del Cliente para crear una cultura interna que busque perpetuar las relaciones relevantes e intimas con sus clientes a través de interacciones basadas en información, análisis y tecnología.

Visión 360º para mejorar la Experiencia del Cliente

El manejo de los datos del cliente está en el centro de esta estrategia. Sin embargo, Posadas tenía un sistema anterior para el reconocimiento de clientes desarrollado desde 2006, el cual fue creado por diferentes equipos con diferentes visiones y prioridades. El resultado fue obtener 15 millones de registros de clientes, de los cuales 9 millones estaban duplicados o incompletos. Además de esto, se tenían problemas de integración y sistemas obsoletos que tenían un uso muy limitado de la información. Por lo tanto, el 38% de los datos útiles aún tenían limitaciones de veracidad y disponibilidad a lo largo del tiempo.

La relación entre las principales fuentes de datos: sistemas de administración de propiedades, los programas de lealtad y el club vacacional solían ser lentos o inexistentes y no se tenía un gobierno de datos, ni una fuente única de la verdad que proporcionara una definición unificada del cliente entre los diferentes grupos.

Los procesos de la experiencia del cliente estaban por debajo de las expectativas de Posadas, el personal que enfrentaba al cliente operaba con datos limitados y con incertidumbre ocasionando duplicidad de procesos realizados por diferentes equipos afectando los costos operativos.

Estos datos debían integrarse, limpiarse, deduplicarse y enriquecerse para proporcionar un registro único para que las áreas operativas pudieran reconocer a los huéspedes y su historial para poder tomar las mejores decisiones posibles.

Master Data Management Platform para Customer Experience

Para poder cumplir con el objetivo de proyecto, Solvis juntó a Grupo Posadas implementaron un Master Data Management para obtener la Visión 360 del Cliente, con los siguientes componentes:

Tecnologías de Integración - Informatica Cloud
Tecnologías de Calidad de Datos - Informatica Data Quality y DaaS
Tecnologías de Desduplicación, Enriquecimiento y Fusión de datos - Informatica CC360
Tecnologías de Real Time - Informatica ICRT
Plataforma de CRM en la nube - Salesforce Enterprise
Plataforma de infraestructura en la nube - Amazon Web Services
Base de Datos Relacionales - Oracle
Equipo integrador de soluciones - Solvis Consulting

A través de éste MDM, Grupo Posadas eliminó las barreras de los silos de información, permitiendo que se compartiera entre todos los hoteles, centros de llamadas de reserva y equipos de marketing la información con una verdad única de sus clientes para poder crear en los momentos apropiados nuevas y mejores experiencias.

La implementación de una cultura creativa de los empleados, la libertad de personalización de las estancias y el consentimiento de los huéspedes, requirieron dejar a un lado los manuales de procedimientos obsoletos. Ahora los empleados están siendo capacitados para respaldar sus decisiones con información, saber quiénes se hospedan y su historial con la marca, junto con la información que obtienen cuando se relacionan directamente con ellos, lo que ha sido un explosión de imaginación y posibilidades para crear momentos memorables AMA.

El empoderamiento de los empleados para la toma de desiciones con base en información contribuye también con el objetivo estratégicos del grupo, que es el tener y retener al mejor talento para la empresa.

Grupo Posadas fue nominado y la votación está abierta al público en general hasta el 13 de Septiembre de 2019, los invitamos a visitar el site de Constellation Research para conocer las demás categorías y nominados.

Modelo Operativo basado en el Engagement con el Consumidor

Sat, 09 May 2020 20:34:09 -0500

Hoy en día, muchas empresas y corporativos cuentan con un modelo operativo basado en procesos manuales, lo cual les acarrea una serie de limitantes y problemas, tanto para la ejecución, como para la medición de los mismos.

Por ejemplo, una empresa que tiene diferentes marcas, manejadas por diferentes agencias, no necesariamente maneja las mismas herramientas tecnológicas, ni los mismos procesos de manera uniforme. De esta manera, pierde visibilidad de su catálogo de contenidos, carece de un proceso uniforme para atender y canalizar inquietudes de los clientes y peor aún, no cuenta con un control efectivo de roles y accesos necesarios para evitar situaciones delicadas o crisis por malas conductas de empleados propios o de terceros.

Más allá, en realidad el corporativo no tiene información clara de sus marcas, no es dueño de la información, ni de las plataformas y desconoce si sus programas funcionan, así como el rendimiento de sus gastos, porque vive inundado de reportes realizados en Excel o Power Point que no son uniformes, ni están integrados.

Es por ello que en Solvis Consulting planteamos un Modelo Operativo con el Consumidor en el que se aborda la necesidad imperativa de contar con una estrategia de Governance, cimiento de cualquier modelo de negocio actual, pues concede permisos y accesos adecuados, garantiza que la operación esté alineada con los objetivos de la marca y permite generar datos de calidad para maximizar las inversiones realizadas y obtener transacciones reales.

Si quieres saber más sobre este Modelo Operativo características y beneficios, te invitamos a leer nuestro eBook haciendo click aquí.

Descarga ebook MOCE

La Visión 360 del Cliente

Sat, 09 May 2020 20:33:24 -0500

Todos sabemos lo importante que es ofrecer una experiencia positiva a los clientes desde el primer momento en que entran en contacto con nuestro producto o servicio. Hacerlo bien puede traducirse en una compra, una recomendación o incluso incrementar la lealtad que ya tenga una persona hacia la marca.

Por el contrario, una experiencia pobre o mala puede desencadenar una serie de reacciones que pueden ir desde cambiar una decisión de compra, influir en la decisión de otros o incluso hasta el abandono para siempre de un cliente. Más allá, si un usuario enojado hace un comentario negativo en redes sociales, la marca se puede ver en un escenario de crisis, algo que no le gusta a nadie.

¿Por qué se da una experiencia negativa? ¿Qué es lo que las empresas no hacen o están dejando de hacer para que esto ocurra? Sabemos que el fin último de una compañía es vender más y crecer, sin embargo, esto se potencia cuando existe un esfuerzo dedicado a entender y mejorar la experiencia del cliente.

Esto se puede lograr teniendo un conocimiento amplio de nuestros clientes, a través de la Visión 360 del cliente, que más allá de nombres y datos de contacto, nos ayuda a entender cuáles son sus intereses de compra y las interacciones que hemos tenido con los usuarios, lo cual se convierte en un activo de gran valor para la empresa.

Si quieres saber más sobre la Visión 360, qué implica lograrla, así como sus características y beneficios, te invitamos a descargar el eBook que escribió nuestro experto Alfonso Silva, Program Manager de Solvis Consulting.

Descarga E-book

Las 6 Capas de un Ecosistema de Customer Engagement

Sat, 09 May 2020 20:16:52 -0500

Cuando hablamos de un ecosistema de Customer Engagement, no estamos hablando de procesos de ventas, marketing o servicio al cliente, sino de procesos de relacionamiento donde existe un engagement y journeys dinámicos, en los que el usuario tiene todo el control para interactuar con la marca en diferentes canales - desde SMS hasta una aplicación Web o Mobile, siempre integrados.

En este sentido, cada vez más nos encontramos empresas que están cambiando la forma de hacer marketing y que han entendido que es crítico poner al cliente y a sus usuarios al centro de las estrategias. Para lograrlo, se requiere contar con la integración de diversas áreas y plataformas y así tener la capacidad de poder ofrecer a los usuarios experiencias dinámicas con base en productos o servicios, como bien explica en este video nuestro Managing Director, Jesús Hoyos.

Estas 6 capas te van a ayudar a poder organizar un proyecto y ver qué recursos, tecnologías y procesos necesitas para poder implementar:

Buyer Persona: Es tu cliente, siempre al centro de toda la estrategia
Ciclo de Relacionamiento: para manejar la relación con ese cliente
Canales o puntos de contacto
Tecnologías (marketing, publicidad, ecommerce, call center, command center, CRM)
Calidad de Datos
Governance: cultura, equipo de trabajo, destrezas, contenido y campañas

Infografía: Las 6 Capas de un Ecosistema de Customer Engagement

Hace algunas entradas, hablábamos de la importancia de poner al cliente al centro de las estrategias de marketing y como cada vez existen más empresas que están cambiando su forma de trabajar. Esto se logra por medio de la implementación de una estrategia de “Customer Engagement”, que contempla la integración de diferentes áreas dentro de la compañía, así como plataformas tecnológicas.

Te compartimos la infografía de las 6 Capas de un Ecosistema de Customer Engagement.

Al contar con una estrategia de Customer Engagement, la empresa no solo será capaz de potenciar muchos aspectos de sus campañas, sino de mejorar la interacción con los usuarios por medio de flujos de trabajo, procesos, estructuras y sistemas conectados entre sí, que integren los datos del cliente con los sistemas de ventas, mercadotecnia y CRM, lo cual se verá traducido en un aumento en conversaciones y tasas de conversión.