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¿Tu sistema de CRM está impulsando el crecimiento o te está frenando?

Mon, 26 Aug 2024 08:45:00 -0600

Recomendaciones para Auditoría y Optimización del CRM

Si tu CRM se siente más como un centro de costos que como un motor de crecimiento, es hora de una auditoría. Aquí tienes algunas recomendaciones clave para asegurar que tu CRM no sea solo una herramienta, sino un activo estratégico:

1 - Realiza una Auditoría Completa de Sistemas: Comienza evaluando el estado actual de tu CRM y su integración con otras herramientas. Identifica cualquier ineficiencia, cuello de botella y áreas donde aún prevalecen procesos manuales.

2 - Evalúa la Calidad y Gobernanza de los Datos: La mala calidad de los datos puede paralizar un sistema CRM. Revisa tus prácticas de gestión de datos para asegurar que sean precisos, actualizados y cumplan con las normativas.

3 - Evalúa las Integraciones Tecnológicas: Asegúrate de que tu CRM esté integrado sin problemas con tu ERP, automatización de marketing y plataformas de servicio al cliente. Esta integración es clave para proporcionar una visión de 360 grados de tus clientes.

4 - Identifica Desafíos de Escalabilidad: A medida que tu negocio crece, tu CRM debe escalar con él. Evalúa si tu sistema actual puede manejar un aumento en los volúmenes de datos, más usuarios y funcionalidades adicionales sin degradar el rendimiento.

5 - Mejora la Experiencia del Usuario: Un sistema CRM es tan bueno como su tasa de adopción. Revisa la retroalimentación de los usuarios, optimiza la interfaz y proporciona capacitación para mejorar la experiencia del usuario y fomentar la adopción.

6 - Aprovecha Analíticas Avanzadas: Tu CRM debe hacer más que solo almacenar datos. Implementa analíticas avanzadas para obtener conocimientos accionables sobre el comportamiento del cliente, las tendencias de ventas y la efectividad de las campañas.

7 - Optimiza Flujos de Trabajo y Automatizaciones: Revisa tus flujos de trabajo y automatizaciones actuales. ¿Realmente están optimizando tus procesos o hay redundancias que pueden eliminarse? Simplificar esto puede aumentar significativamente la productividad.

8 - Mantén el Cumplimiento de las Normativas: Asegúrate de que tu CRM cumpla con las normativas más recientes, como GDPR y CCPA. Esto no solo evita riesgos legales, sino que también construye confianza con tus clientes.

9 - Planifica Mejoras Futuras: La tecnología evoluciona rápidamente. Crea una hoja de ruta para futuras mejoras de tu CRM, incluyendo la integración de IA, capacidades omnicanal y plataformas de datos de clientes (CDP).

10 - Invierte en Auditorías Regulares: Una auditoría única no es suficiente. Las auditorías regulares aseguran que tu CRM continúe satisfaciendo las necesidades de tu negocio y se adapte a las condiciones cambiantes del mercado.

¿Necesitas una auditoría? Hablemos.

La calidad de datos y golden record: requisitos para implementar un Customer Data Platform

Sun, 02 Jun 2024 21:43:45 -0600

Clave para el éxito: Tener los datos limpios de cliente y saber el registro único del cliente

Hoy en día en la industria hay una gran carrera en integrar la Inteligencia Artificial con el CRM. Parte de esta carrera es también tener un Customer Data Platform (CDP). Sin datos del cliente, no tenemos Inteligencia Artificial. Y hay N definiciones de lo que es un CDP desde CDP solo para marketing hasta "composable CDPs, y data platforms que pueden ser CDPs, CDPs de caja o CDP que tú construyes. Pero en Solvis hemos tenido la oportunidad de apoyar a empresas a seleccionar y/o crear CDPs, montar soluciones Master Data Management (MDM - gestión de datos maestros o golden records), apoyar en estrategias y en soluciones de Calidad de Datos, y hemos integrado Salesforce y Marketing Cloud con varios CDP.

Y con nuestra experiencia ya sabemos que antes de implementar un CDP tienes como requerimiento tener los datos limpios del cliente y poder saber el registro único de ese cliente. ¿Por qué? No todas las soluciones de CDP limpian datos (solo harmonizan los datos) y no definen el registro único (solo identifican los registros, pero no crean el registro único).

MDM significa mantener datos maestros fiables para aspectos clave del negocio como clientes, productos y proveedores. Tener un MDM eficaz soluciona problemas de datos complejos y su calidad, seguridad, y que estén amarrados con los objetivos estratégicos. Al tener un MDM, las empresas mejoran la utilidad de sus datos. Esto les ayuda a optimizar procesos, aumentar la inteligencia de negocios y a dar una más sólida experiencia al cliente.

Pero para tener un MDM necesitas un gobierno de datos enfocado a la limpieza continua de datos del cliente. Después de limpiar y estandarizar, se crea el golden record. Es la versión única y confiable de los datos del cliente.

Antes de comprar o implantar un CDP, haz estas preguntas.

¿Tenemos un registro único del cliente en toda la empresa? Considera que en el Marketing Automation el cliente es un email, en el CRM es una cuenta (contacto/cuenta/oportunidad) o un ID de eCommerce, en la solución de Customer Journeys el cliente es un subscriptor, y en los otros sistemas el cliente tiene N IDs.
¿Cuál es el estado actual de la calidad de datos? Saber el porcentaje del estatus de la calidad de datos es sumamente importante. Saber el perfilamiento de los datos es crucial antes de empezar cualquier proyecto de CDP.

Si no tienes respuestas a estas preguntas, entonces no estás listo para empezar a implementar un CDP. Lo cual implica poder empezar una estrategia de calidad de datos y luego ver como obtener el golden record del cliente. Para empezar con la estrategia de datos debes de considerar de hacer una Prueba de Concepto para entender el estado actual de los datos y su perfilamiento. Y con estos resultados entonces puedes hacer otra Prueba de Concepto para ver el tema del cliente único

En estos dos videos hablamos del perfilamiento de datos y del golden record. Te recomendamos escucharlos.

Las 8 Dimensiones de la Calidad de Datos del Cliente

El MDM, el Golden Record y la Vista de 360 Grados del Cliente

Si necesitas ayuda para empezar a evaluar como empezar con un CDP en conjunto con una estrategia de calidad de datos y un golden record, puedes buscar a Valentín Valle y a este servidor en LinkedIn. Hablemos, te podemos ayudar.

Integración Eficiente de Marketing y Ventas con GetResponse MAX: Webinar

Sun, 12 May 2024 22:20:10 -0600

Customer Journeys para ciclos de ventas largos integrados con eCommerce y CRM

Hoy en día es vital conocer bien al cliente en cada etapa de su relación con tu empresa. Ya seas una PYME o una gran empresa, con enfoque en B2B, B2C o ambos, necesitas un CRM eficiente que te ayude a vender y gestionar la relación con el cliente. Pero probablemente enfrentas estos desafíos:

Tienes un CRM para ventas y servicio, pero no herramientas de marketing.
Tienes un presupuesto limitado y no puedes comprar dos herramientas de marketing: automatización de marketing y recorridos del cliente.
No tienes un equipo interno para manejar todo un ecosistema de CRM y no puedes usar herramientas que requieran una plataforma de datos del cliente, típicamente usadas por grandes empresas.

Para grandes empresas y retailers, existen varias soluciones como Emarsys de SAP, Marketing Cloud de Salesforce, Braze, Insider, Blueshift y MoEngage. Pero para PYMEs y empresas en crecimiento,GetResponse MAX es una opción óptima que puede integrar tus procesos de marketing y ventas en una sola plataforma de automatización de marketing y customer journeys.

GetResponse MAX ofrece:

Funcionalidades para adquirir, involucrar y retener clientes.
Manejo de diferentes canales como anuncios pagados, SMS, páginas de aterrizaje, formularios, webinars, email, popups, sitios web, notificaciones web push y chat.
Funnels para automatización de marketing.
Uso de recorridos del cliente.
Integraciones con soluciones de eCommerce como Shopify, Magneto, Etsy, WooCommerce, Square, BigCommerce y PrestaShop.
Integraciones con CRMs como Zoho, MS Dynamics, Salesforce, Zendesk, Highrise y HubSpot.
Integraciones a través de APIs y webhooks.
Integraciones con Bing Ads, Facebook Ads y Google Ads.
Integraciones con plataformas de cursos en línea como Kajabi, Thinkific, LearnWorlds y Teachable.
Funcionalidades de inteligencia artificial.
Capacidades para segmentar audiencias.
Integraciones con sistemas de pago como PayU, Stripe y PayPal.

Si tu empresa se encuentra en estas industrias, GetResponse MAX puede ser una opción viable, especialmente para manejar ciclos de ventas largos tanto en B2B como B2C:

Viajes y Turismo
e-Learning (Instituciones Académicas)
Salud y Bienestar
eCommerce
Empresas dedicadas solo al Marketing Online

Por ejemplo, si ya tienes Shopify con Salesforce como tu CRM, GetResponse MAX te ayudará a gestionar toda la multicanalidad en marketing. O si eres una institución académica con Zoho CRM o MS Dynamics, y vendes cursos en línea, GetResponse sería una excelente opción. Y si eres una empresa que vende tanto a otras empresas como a consumidores y manejas procesos de ventas largos usando Salesforce, GetResponse MAX sería una solución ideal. GetResponse MAX ofrece opciones para PYMEs o empresas en crecimiento.

Por eso, estamos lanzando este webinar entre Solvis y GetResponse sobre cómo usar customer journeys con GetResponse MAX integrados a eCommerce y CRM para ciclos de ventas largos usando una sola plataforma de Marketing.

El webinar es el 23 de mayo de 2024 a las 2 PM Hora de México y 4 PM hora de Miami. Puedes registrarte para asistir o recibir la grabación del webinar. ¡Te esperamos!

Registrate

Customer Journeys para ciclos de ventas largos integrados con eCommerce y CRM

5 casos de uso para empezar una Prueba de Concepto usando Inteligencia Artificial con tu CRM

Sun, 21 Apr 2024 21:25:25 -0600

Te compartimos 5 casos de uso de CRM, Marketing, Ventas, eCommerce y Servicio al Cliente para que a base de las funcionalidades de IA de tu CRM y/u otras opciones que tengas para usar IA puedas empezar a hacer una prueba de concepto. Hay que considerar que para realizar estos casos de uso hay que tener una coordinación con las agencias de marketing, Brand Managers, IT, el departamento legal, tu equipo de gobierno de datos para poder tomar decisiones de que framework de AI vayan a usar. Y que definir muy bien el alcance, dependencias, la ejecución y la medición de la Prueba de Concepto. Más sobre este tema en este artículo: ¿Qué significa usar la IA con el CRM? Y si necesitas optimizar tu CRM antes de implementar IA, puedes leer este artículo.

Los casos de uso son:

Estrategia Integral de IA para el Ecosistema de CRM
Aceleración del Ciclo de Campaña Mediante IA
Optimización del Servicio al Cliente mediante Chatbot Inteligente
Optimización del Ciclo de Ventas B2B Mediante Inteligencia Artificial
Segmentación Inteligente de Clientes para Maximizar el Valor de Compra en el eCommerce B2C

Estrategia Integral de IA para el Ecosistema de CRM

Como: Director de CRM
Quiero: desarrollar e implementar una estrategia de inteligencia artificial abarcadora
Para que: pueda maximizar la eficiencia y efectividad de todas las aplicaciones e integraciones del ecosistema de CRM en relación con los casos de usos específicos del negocio (Marketing, Ventas - B2B, Servicio y eCommerce B2C)

Descripción:

Como Director de CRM, soy responsable de asegurar que todas nuestras plataformas y sistemas (Marketing, Ventas, Servicio al Cliente, Call Center, eCommerce) operen de manera óptima y cohesionada. Dado los requerimientos específicos de cada área para mejorar sus procesos y resultados mediante el uso de inteligencia artificial, necesito establecer una estrategia que integre IA en cada uno de estos ámbitos con un enfoque céntrico en el cliente, y asegure que estas implementaciones de IA trabajen en sinergia para maximizar el rendimiento del sistema CRM en su conjunto. Esto tiene que tomar en consideración que la estrategia de IA apoyo las operaciones en todo el ciclo de relacionamiento del cliente.

Criterios de Aceptación:

Evaluación y Análisis de Requerimientos de IA:

Realizar un análisis detallado de los requerimientos de cada departamento (Marketing, Ventas, Servicio al Cliente, Call Center, eCommerce) para identificar las necesidades específicas de IA y cómo estás pueden interconectar entre sí.
Documentar las interdependencias y posibles puntos de sinergia entre los diferentes casos de uso de IA.

Desarrollo de una Arquitectura de IA Integrada:

Diseñar una arquitectura de solución de IA que pueda integrar y coordinar las diferentes aplicaciones y sistemas de CRM.
Asegurar que esta arquitectura permita el intercambio de datos y aprendizajes entre sistemas para una mejora continua y optimización cruzada.
Validar que tenemos los skill-sets y talento adecuado.
Validar que tenemos los datos y que están adecuadamente accesibles y limpios para el uso de ellos con la inteligencia artificial.
Validar los temas legales y de privacidad.

Implementación y Pruebas:

Implementar prototipos o versiones beta de las soluciones de IA según la arquitectura diseñada.
Realizar pruebas integradas para validar la efectividad de la IA en el ecosistema de CRM y hacer ajustes según sea necesario.

Capacitación y Cambio Organizacional:

Desarrollar un plan de capacitación para todos los usuarios del sistema CRM en las capacidades de la nueva infraestructura de IA.
Asegurar que el cambio hacia una operación más automatizada y basada en IA sea aceptado y adoptado por todos los departamentos involucrados.

Evaluación Continua y Ajuste:

Seleccionar los casos de usos a ser implementados en la primera fase.
Establecer métricas clave de desempeño para evaluar el impacto de la IA en el ecosistema CRM.
Monitorear continuamente el sistema, recopilando datos para evaluar el éxito y áreas de mejora.
Escalar la solución de IA para su implementación completa tras una fase exitosa de prueba y ajuste.
Es esencial mantener un enfoque centrado en el usuario y en la experiencia del cliente durante la implementación de la IA para asegurar que las mejoras tecnológicas se traduzcan en una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
Deberán considerarse las implicaciones de privacidad y seguridad de los datos al integrar IA en el ecosistema CRM.

Optimización del Servicio al Cliente mediante Chatbot Inteligente

Como: Director de Servicio al Cliente
Quiero: implementar un chatbot que utilice inteligencia artificial para manejar consultas repetitivas
Para que: pueda aumentar la eficiencia del call center, manejar la alta rotación de agentes y reasignar recursos de manera óptima.

Descripción:

En nuestro call center, enfrentamos un alto volumen de consultas repetitivas y una rotación significativa de agentes, lo que afecta la continuidad y la calidad del servicio al cliente. Mi objetivo es implementar un chatbot que utilice la inteligencia artificial para analizar el perfil del cliente y sus últimas transacciones, ofreciendo recomendaciones personalizadas de artículos de nuestro knowledge base para resolver casos durante el mismo chat. Es Importante que el bot tiene que considerar el perfil del cliente, su historia y el knowledge base para ofrecer soluciones. Si el caso no puede ser cerrado automáticamente, el chatbot deberá escalarlo rápidamente a un agente humano, gestionando así las expectativas del cliente de manera eficaz.

Criterios de Aceptación:

Desarrollo e Integración del Chatbot:

Integrar un chatbot que acceda al perfil del cliente y sus últimas transacciones más el knowledge base para ofrecer recomendaciones personalizadas.
El chatbot debe ser capaz de cerrar casos simples durante la misma interacción con un índice de éxito del 80%.

Escalada Rápida a Humanos:

Implementar un mecanismo de transferencia inmediata para casos que el chatbot no puede resolver, escalando estos a un agente humano sin demora.
El proceso de escalada debe tomar menos de 30 segundos desde el momento en que el chatbot determina la necesidad de intervención humana.

Capacitación y Adaptación del Personal:

Capacitar a los agentes en la supervisión y manejo de interacciones que involucren el chatbot.
Proveer entrenamiento específico sobre cómo tomar el control de casos escalados y sobre cómo mejorar la base de datos del knowledge base usando retroalimentación real.

Análisis de Reducción de Personal y Reasignación:

Utilizar un sistema de inteligencia artificial para analizar el impacto del chatbot en la necesidad de agentes humanos.
Identificar áreas dentro de las operaciones donde los agentes reasignados podrían maximizar su contribución, como en atención personalizada de casos complejos o en tareas de valor agregado.

Evaluación Continua y Ajuste:

Monitorizar y evaluar el rendimiento del chatbot semanalmente durante los primeros 3 meses.
Ajustar estrategias y realizar mejoras continuas en el sistema basadas en datos de rendimiento y retroalimentación de clientes y agentes.
Es crucial garantizar la protección de los datos del cliente al integrar la IA en nuestras operaciones.
La implementación debe seguir las directrices de privacidad y seguridad de datos más estrictas.
Este enfoque permitirá no solo mejorar la eficiencia operativa, sino también aumentar la satisfacción del cliente y optimizar la asignación de recursos en el call center.
Que este caso de uso este amarado a la estrategia y framework de IA de la empresa.

Optimización del Ciclo de Ventas Mediante Inteligencia Artificial

Como: Director Comercial
Quiero: implementar un sistema de inteligencia artificial que analice los datos de ventas y proporcione un scoring y recomendaciones
Para que: pueda reducir el ciclo de ventas de 120 días a 90 días.

Descripción:

En nuestra compañía, enfrentamos el desafío de un ciclo de ventas prolongado que actualmente dura 120 días. Mi objetivo es reducir este ciclo a 90 días mediante la implementación de un sistema de inteligencia artificial que pueda analizar datos de órdenes de ventas, cotizaciones y actividades de oportunidad para identificar cuellos de botella y áreas de mejora. Este sistema deberá proporcionar un scoring de eficiencia y recomendaciones concretas para acelerar el proceso de ventas.

Criterios de Aceptación:

Implementación de la Plataforma de IA:

Desarrollar o integrar una plataforma de IA que pueda acceder y analizar datos históricos y en tiempo real de órdenes de ventas, cotizaciones y actividades de oportunidades.
La plataforma debe ser capaz de generar un scoring de eficiencia para cada etapa del ciclo de ventas.

Generación de Recomendaciones Basadas en IA:

La IA debe proporcionar recomendaciones específicas para mejorar las eficiencias identificadas, como cambios en los procesos de aprobación, ajustes en la estrategia de precios, o mejoras en la comunicación con el cliente.
Las recomendaciones deben ser claras, medibles y dirigidas a reducir el ciclo de ventas.

Integración con Sistemas Existentes:

Asegurar que la solución de IA se integre sin problemas con los sistemas de CRM y ERP existentes para una sincronización de datos fluida y precisa.
La integración debe permitir la actualización automática del scoring y las recomendaciones en tiempo real según la entrada de nuevos datos.

Capacitación y Adaptación del Equipo:

Capacitar al equipo de ventas en la interpretación y aplicación de los scoring y recomendaciones generadas por la IA.
Realizar sesiones de capacitación y talleres dentro de los primeros 30 días de implementación.

Monitoreo y Ajustes Continuos:

Establecer un sistema de seguimiento para evaluar el impacto de las recomendaciones de IA en el ciclo de ventas.
Revisar y ajustar las estrategias de implementación cada 30 días, basándose en análisis de rendimiento y feedback del equipo de ventas.
Se debe prestar especial atención a la protección de la privacidad y seguridad de los datos del cliente durante la implementación y operación de la IA.
Es crucial mantener una comunicación constante entre los equipos de ventas, TI y análisis de datos para asegurar una implementación efectiva y adaptativa.
Este enfoque estratégico permitirá acelerar significativamente el ciclo de ventas, mejorando así la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente, a la vez que se optimiza el rendimiento del equipo de ventas.
Que este caso de uso este amarado a la estrategia y framework de IA de la empresa.

Segmentación Inteligente de Clientes para Maximizar el Valor de Compra

Como: Director de eCommerce
Quiero: implementar una solución de inteligencia artificial que identifique y segmente clientes según su potencial de valor y engagement
Para que: pueda predecir qué clientes comprarán nuestros productos basados en su valor y beneficios, sin depender de promociones o cupones.

Descripción:

Nuestro objetivo es optimizar la efectividad de nuestras campañas de marketing sin depender de descuentos y promociones. Queremos centrarnos en atraer y retener clientes que reconocen el valor agregado y los beneficios de nuestros productos. La inteligencia artificial será crucial para analizar y segmentar nuestra base de clientes, identificando aquellos con un alto valor de vida útil del cliente (CLV), buenos puntajes de Net Promoter Score (NPS), y que son propensos a dejar recomendaciones y reseñas en nuestro sitio web. Esta tecnología también nos permitirá personalizar las campañas para cada segmento de cliente y mejorar continuamente nuestras estrategias basadas en el aprendizaje automático.

Criterios de Aceptación:

Desarrollo de un Modelo de IA para Segmentación de Clientes:

Crear o integrar un modelo de IA que analice el comportamiento del cliente, su historial de compras, CLV, NPS, y actividad de reseñas.
El modelo debe poder identificar segmentos de clientes con alta precisión y recomendar estrategias de campaña específicas para cada segmento.

Implementación de Campañas Personalizadas:

Desarrollar campañas de marketing dirigidas que enfoquen en el valor y beneficios de los productos en lugar de promociones.
Las campañas deben ser diseñadas específicamente para los segmentos identificados, con mensajes personalizados que resalten los aspectos únicos y de alta calidad de los productos.

Integración con Plataformas de eCommerce y CRM:

Asegurar que el modelo de IA esté integrado de manera eficiente con nuestras plataformas de eCommerce y sistemas de CRM para una actualización continua de datos y segmentación en tiempo real.
La integración debe permitir una ejecución de campaña ágil y una reacción rápida a las dinámicas del mercado.

Capacitación y Adaptación del Equipo:

Capacitar al equipo de marketing en el uso de la plataforma de IA y en la interpretación de los resultados para la creación de campañas más efectivas.
Proporcionar recursos y soporte continuo para el desarrollo profesional en técnicas avanzadas de marketing y análisis de datos.

Monitoreo y Optimización Continua:

Establecer indicadores clave de rendimiento para evaluar la eficacia de las campañas y la precisión de la segmentación.
Utilizar los datos recopilados para mejorar continuamente el modelo de IA, ajustando las campañas según los resultados y feedback de los clientes.
Debe prestarse atención especial a la protección de la privacidad y los datos de los clientes durante el proceso de análisis y segmentación.
Es crucial que todas las campañas se adhieran a los principios de marketing ético, resaltando honestamente los beneficios y el valor de los productos sin exageraciones.
Esta estrategia permitirá alinear más efectivamente nuestras campañas con las expectativas de los clientes y maximizar el retorno de inversión en marketing, fomentando una base de clientes leales y satisfechos.
Que este caso de uso este amarado a la estrategia y framework de IA de la empresa.

Resumen

Estos casos de usos son una guía para que puedas empezar a tener las conversaciones entre las diferentes áreas del negocio para establecer un framework común de IA y empezar con Pruebas de Conceptos.

Si necesitas ayuda puedes buscar directamente a Valentín Valle (Director Comercial) vía LinkedIn o me puedes contactar a mí, Jesús Hoyos, vía LinkedIn para charlar al respecto.

Hablemos de inteligencia artificial en el ecosistema de CRM

Sat, 20 Apr 2024 14:42:20 -0600

La inteligencia artificial ha existido desde hace muchos años y ha sido aplicada con diferentes modelos en muchas aplicaciones de CRM, pero ahora nos tocó la puerta el Generative AI. Y como ya sabemos empresas como Salesforce, Zendesk, Twilio, Genesys, Creatio, Hubspot, Microsoft y la gran variedad de soluciones de Martech ya tienen sus CoPilots y/o sus integraciones con GenAI, y tenemos los OpenAI y Claude, entre muchas otras plataformas de IA con sus prompts, LLMs, RAG, base de datos Vertex y/o sus fine-tuning, entre otras funcionalidades de IA. Por ejemplo, Zoho ya tenía desde hace muchos años a ZIA, su IA, embebido en su plataforma.

Y vemos una gran carrera entre los proveedores de CRM de tener la IA integrado en todo el CRM utilizando Customer Data Cloud y Data Clouds como Snowflake y Databricks para poder ofrecer soluciones completas. Por ejemplo, el nuevo Einstein CoPilot de Salesforce que combina su Data Cloud con IA el CRM, el rumor que Salesforce va a adquirir a Informatica, el otro rumor que Google va a adquirir a HubSpot, el CoPilot de Microsoft, el CoPilot de Creatio y las nuevas alianzas de AdTech, Martech y CDP que anuncio Snowflake recientemente.

¿Qué significa todos esto entonces? Como empresas enfocadas en mejora la relación con el cliente, y poder vender más y bajar costos tienen que ver los diferentes enfoques para integrar la IA en el ecosistema de CRM (CX, Customer Engagement, Marketing, Ventas, Servicio, etc., etc.) y los factores clave a considerar para una implementación exitosa.

Opciones para vincular el CRM con la Inteligencia Artificial.

Te presentamos varias opciones en donde depende del estado de madurez de datos y IA de tu empresa, puedes considerar (o ya estás usando algunas de estas opciones):

1. Exportación de datos para análisis predictivo

Una práctica común es exportar datos del CRM para que un científico de datos realice análisis predictivos y machine learning usando herramientas como Python y R (y/o uses modelos de LLMs en la nube). Los resultados obtenidos pueden reintegrarse en el CRM o utilizarse para tomar decisiones estratégicas. Esta opción puede ser a nivel de un departamento o puede ser establecido para toda la empresa, pero son los inicios. Tradicionalmente, el científico de datos es el que limpia y perfila los datos.

2. Uso de data lakes o data warehouses en la nube

Empresas con infraestructuras más avanzadas pueden optar por almacenar sus datos en data lakes o warehouses en la nube (por ejemplo, Google Cloud, AWS, Databricks, Snowflake). Esta estrategia permite un análisis más ágil y escalable, facilitando la implementación de modelos de IA directamente sobre grandes volúmenes de datos. Tradicionalmente, usan herramientas de analíticos como SAS, PowerBI, Tableau, Oracle, SAP, Qlik, IBM, Domo y MicroStrategy, entro otros.

3. Inteligencia artificial en marketing

Las agencias de marketing utilizan tecnologías de IA (sus propios modelos de LLM o terceros) para crear contenido personalizado y gestionar campañas. Esto incluye desde el análisis de tendencias hasta la automatización de interacciones con los clientes, permitiendo campañas más efectivas y medibles. Pero es la IA de la agencia. Esos datos y resultados tradicionalmente no son de la empresa.

4. Modelos de IA embebidos en soluciones de CRM

Muchos proveedores de CRM ya ofrecen modelos de IA embebidos que pueden predecir, por ejemplo, el mejor momento para enviar correos electrónicos de marketing, calcular el scoring de oportunidades o recomendar artículos de un knowledge base. Estos modelos suelen ser específicos para cada módulo del CRM, y son modelos tradicionales, que usan datos solamente del CRM. Nos son modelos de GenAI que usan LLM internos o externos.

5. Soluciones externas como es la IA conversacional

Algunas empresas optan por implementar soluciones de IA conversacional externas para mejorar el servicio al cliente o tener proceso de compras automáticas, usan IA con chats y voz. Estos sistemas pueden manejar consultas comunes de forma automática, liberando a los agentes humanos para tareas más complejas. Ejemplos son el use de plataformas como Yalo, Kore.ai, Yellow.ai, proveedores de CaaS (Twilio, Five9, etc.), Watson, AWS, LivePerson y Mindsay, entre otras más.

6. Generative AI en CRM y Call Centers (CoPilots)

La incorporación de Generative AI, como la funcionalidad de modelos de lenguaje de última generación (ya hay una gran variedad de todo tipo de LLMs en el mercado), permite mejorar la interacción en tiempo real con clientes, tanto en CRM como en centros de llamadas, ofreciendo respuestas más naturales y efectivas. Esto es, por ejemplo, los CoPilots de Salesforce, Microsoft y Creatio.

7. Plataformas de IA

Plataformas y LLMs como Claude, Hugging Face, OpenAI y Vertex ofrecen soluciones transversales que se pueden adaptar a diversos casos de uso dentro de la empresa, desde el servicio al cliente hasta la optimización de procesos internos. Pero ya sabemos que estas plataformas ya están incluidas con los CoPilots de los CRM dependiendo del nivel de partnership. La pregunta es si usar el CoPilot de tu CRM y/o usar unas de estas plataformas. Creo que será un modelo hibrido.

La necesidad de una estrategia integral

Para que la implementación de IA sea efectiva no importa el estado de madurez según las opciones explicadas en este artículo, es crucial no operar en silos. Debe existir un Champion de IA dentro de la empresa, idealmente dentro del equipo de CRM, que promueva la integración de la IA en todos los aspectos del ciclo de relación con el cliente. Esto incluye el desarrollo de una estrategia de IA a corto y largo plazo, la selección cuidadosa de aliados tecnológicos y la implementación gradual mediante pruebas de concepto, pilotos o MVPs. Además, es esencial validar los casos de uso relevantes, asegurarse de la calidad y accesibilidad de los datos, y cumplir con las normativas legales y de privacidad.

Optimizando el CRM con IA: Validación de Casos de Usos

Al integrar la inteligencia artificial con el CRM (todo tu ecosistema de customer engagement) tienen que considerar como explicamos antes todo el ciclo de relacionamiento con el cliente. Sin embargo, tienes que empezar a identificar y validar los casos de uso adecuados para garantizar que las mejoras sean efectivas y contribuyan a los objetivos comerciales de la empresa.

Identificar y validar casos de uso no solo implica identificar dónde la IA puede tener un impacto directo, sino también asegurar que los datos utilizados sean de alta calidad y que los sistemas estén configurados para poder usar los resultados de la Inteligencia artificial. Pero no es solo la tecnología y los datos: ¿tienes a la gente capacitada?, ¿tienes los procesos adecuados para implementar las recomendaciones de la IA?

A continuación, exploraremos varios casos de usos donde la IA puede optimizar operaciones y mejorar la interacción con el cliente.

Reducción del tiempo para lanzar campañas de marketing

Una de las aplicaciones más valiosas de la IA en el CRM es la capacidad de reducir el tiempo necesario para lanzar campañas de marketing. Utilizando técnicas de aprendizaje automático, es posible automatizar la segmentación de clientes y la personalización de mensajes, lo que reduce drásticamente los ciclos de planificación y ejecución. Además, la IA puede analizar datos en tiempo real para ajustar las campañas y maximizar su efectividad antes de su lanzamiento.

Caso de Uso / Historia: Como CMO, me enfrento al desafío de mantener nuestra competitividad y relevancia en el mercado acelerando nuestros ciclos de campaña de marketing. Actualmente, nuestros ciclos de lanzamiento toman 60 días, lo cual resulta ineficiente en un mercado que evoluciona rápidamente. Mi objetivo es reducir este ciclo a la mitad, optimizando los procesos de creación de contenido y aprobación legal mediante la implementación de soluciones basadas en inteligencia artificial y la realización de pruebas A/B para optimizar la efectividad de nuestras campañas.

Reduzca los costos en la formación y la contratación de agentes en el call center

Los call centers enfrentan desafíos significativos debido a la alta rotación de personal. El uso de IA Conversacional puede ayudar a mitigar esta taza de rotación de agentes. Igualmente, se pueden implementar sistemas de IA que faciliten la capacitación de nuevos agentes mediante simulaciones y entrenamientos personalizados, puede reducir significativamente los tiempos y costos asociados con estos procesos. Además, la IA puede ayudar a predecir y mitigar la rotación de empleados al analizar patrones de comportamiento y satisfacción en el trabajo.

Caso de Uso / Historia: Como Director de Servicio al Cliente enfrentamos un alto volumen de consultas repetitivas y una rotación considerable de agentes, lo que afecta la continuidad y la calidad del servicio al cliente. Mi objetivo es implementar un chat bot inteligente que utilice la inteligencia artificial para analizar el perfil del cliente y sus últimas transacciones, ofreciendo recomendaciones personalizadas de artículos de nuestro knowledge base para resolver casos durante el mismo chat. Si el caso no puede ser cerrado automáticamente, el chat bot deberá escalarlo rápidamente a un agente humano, gestionando así las expectativas del cliente de manera eficaz. Igualmente, necesito identificar áreas dentro de las operaciones donde los agentes reasignados podrían maximizar su contribución, como en atención personalizada de casos complejos o en tareas de valor agregado.

Aceleración del ciclo de ventas

En ventas, la velocidad con la que se cierran los acuerdos es crucial. La IA puede contribuir enormemente en esta área mediante la identificación de señales de compra en comportamientos de clientes o en su interacción con la plataforma online. Al integrar sistemas predictivos que sugieran el momento óptimo para contactar a un cliente u ofrecer un producto específico, las empresas pueden acelerar sus ciclos de ventas significativamente.

Caso de Uso / Historia: Como Director Comercial, enfrentamos el desafío de un ciclo de ventas prolongado que actualmente dura 120 días. Mi objetivo es reducir este ciclo a 90 días mediante la implementación de un sistema de inteligencia artificial que pueda analizar datos de órdenes de ventas, cotizaciones y actividades de oportunidad para identificar cuellos de botella y áreas de mejora. Este sistema deberá proporcionar un scoring de eficiencia y recomendaciones concretas para acelerar el proceso de ventas.

Mejora de la conversión en eCommerce sin descuentos

Mejorar la conversión en plataformas de eCommerce sin recurrir a descuentos o cupones es otro caso de uso impactante para la IA. Al utilizar modelos de recomendación avanzados y personalización en tiempo real, las plataformas pueden mostrar productos que mejor se alineen con las preferencias y comportamientos pasados del usuario, aumentando así las probabilidades de conversión. Además, la IA puede optimizar la disposición del sitio web y la interfaz de usuario para facilitar una experiencia de compra más fluida y satisfactoria.

Caso de Uso / Historia: Como Director de eCommerce tengo que optimizar la efectividad de nuestras campañas de marketing sin depender de descuentos y promociones. Queremos centrarnos en atraer y retener clientes que reconocen el valor agregado y los beneficios de nuestros productos. La inteligencia artificial será crucial para analizar y segmentar nuestra base de clientes, identificando aquellos con un alto valor de vida útil del cliente (CLV), buenos puntajes de Net Promoter Score (NPS), y que son propensos a dejar recomendaciones y reseñas en nuestro sitio web. Esta tecnología también nos permitirá personalizar las campañas para cada segmento de cliente y mejorar continuamente nuestras estrategias basadas en el aprendizaje automático.

¿Pero cómo empiezo a implementar la IA, ya que definí mis casos de usos?

La implementación exitosa de inteligencia artificial (IA) en el ecosistema de CRM es una iniciativa compleja que requiere más que solo tecnología avanzada. Es fundamental tener en cuenta aspectos como la calidad de datos, la gestión de la privacidad, el cumplimiento legal y el desarrollo estratégico de habilidades dentro de la organización. Esta sección profundiza en cómo abordar estos desafíos y asegurar una integración efectiva de la IA en las operaciones de CRM.

1. Evaluación y mejora de la calidad de datos
Antes de implementar soluciones de IA, es crucial validar la calidad de los datos que alimentarán estos sistemas. Los datos deben ser precisos, actualizados y relevantes para los casos de uso específicos. Herramientas como los Customer Data Platforms (CDP) y soluciones robustas de Data Cloud son esenciales para centralizar y gestionar los datos de manera eficaz, asegurando que la información esté disponible y sea accionable para las aplicaciones de IA. Existen herramientas en el mercado para mejorar la calidad de datos. En Solvis usamos Informatica y Zoho DataPrep, entre otras.

2. Manejo de la propiedad intelectual y la privacidad
La implementación de IA en CRM debe manejar cuidadosamente la propiedad intelectual y cumplir con las leyes de privacidad tanto locales como globales. Las regulaciones como GDPR en Europa y CCPA en California exigen un manejo riguroso de los datos personales, lo que implica implementar prácticas de seguridad avanzadas y obtener consentimientos claros y explícitos para el uso de datos.

3. Desarrollo de nuevas habilidades y recursos
Adoptar IA requiere que los equipos adquieran nuevas habilidades técnicas y estratégicas. Es esencial invertir en capacitación continua y, si es necesario, incorporar talento especializado que pueda manejar las complejidades de los sistemas de IA modernos. Establecer un centro de innovación o un equipo dedicado a la IA puede facilitar la experimentación y la adopción de nuevas tecnologías.

4. Evitar el Shadow AI y la fragmentación
Es crucial evitar la implementación fragmentada de la IA, conocida como Shadow AI, donde diferentes departamentos desarrollan soluciones de manera aislada. Un enfoque integrado, dirigido por un Champion de IA dentro de la empresa, puede asegurar que todas las iniciativas de IA se alineen con la estrategia corporativa y se implementen de manera coherente a través de todos los canales y puntos de contacto con el cliente.

5. Implementación gradual mediante pruebas de concepto
Implementar IA en el CRM no tiene que ser un proceso abrumador si se maneja por etapas. Comenzar con pruebas de concepto, pilotos o MVPs permite a las empresas aprender y adaptar sus estrategias en función de los resultados obtenidos. Este enfoque iterativo ayuda a mitigar riesgos y a ajustar las soluciones antes de un despliegue a gran escala.

Desarrollar una estrategia de IA para CRM que contemple tanto el corto como el largo plazo es vital para el éxito continuado. Seleccionar cuidadosamente aliados tecnológicos y establecer una hoja de ruta clara para la implementación y escalado de soluciones de IA son pasos fundamentales. Además, la organización debe estar preparada para manejar el cambio constante y fomentar una cultura de innovación continua.

¿Cómo te podemos ayudar? Impulsando tu CRM con Inteligencia Artificial - Un Enfoque Práctico

A continuación, exploraremos cómo Solvis puede apoyarte a integrar la IA en su CRM, desde mejorar la calidad de los datos hasta desarrollar capacidades internas de IA.

1. Optimización del ecosistema de CRM: Antes de integrar la IA, es crucial evaluar y optimizar el ecosistema de CRM existente. Esto puede incluir la actualización de software, la mejora de las interfaces de usuario y la simplificación de los flujos de trabajo internos para garantizar que la infraestructura de CRM pueda soportar nuevas tecnologías y procesos sin problemas.

2. Integrar o implementar un Customer Data Cloud: Un Customer Data Platform (CDP) o Data Cloud en tu CRM permite un manejo centralizado y más eficiente de los datos del cliente. Un CDP recopila y organiza datos de múltiples fuentes, proporcionando una vista única y accesible del cliente que facilita análisis más precisos y personalización a través de la IA.

3. Mejora de la calidad de los datos: La calidad de los datos es fundamental para el éxito de cualquier iniciativa de IA. Es esencial implementar procesos para la limpieza regular de datos, la eliminación de duplicados, y la verificación de la precisión y relevancia de los datos. Unos datos bien mantenidos son cruciales para entrenar modelos de IA efectivos.

4. Optimización de la Omnicanalidad: Sincronizar y optimizar la comunicación a través de diversos canales para proporcionar una experiencia de cliente coherente y personalizada. Esto incluye la integración de puntos de contacto digitales y físicos para que la información fluya sin problemas entre ellos, mejorando así la satisfacción y la retención del cliente.

5. Identificación y priorización de iniciativas de IA: Asumiendo que ya tienes el CRM optimizado, que la omnicanalidad esta alineada y que tienes los datos adecuados, en Solvis podemos ayudar a determinar cuáles iniciativas de IA tendrán el mayor impacto en la organización es clave. Esto puede incluir proyectos basados en los casos de usos ya mencionados en este artículo. Priorizar iniciativas realistas y de alto retorno sobre la inversión permitirá una implementación más efectiva.

6. Identificación de métricas para el crecimiento: Es vital identificar qué métricas específicas se espera mejorar con la implementación de la IA. Esto podría incluir la tasa de conversión, la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta del servicio al cliente o la eficiencia operativa. Estas métricas ayudarán a medir el éxito de las iniciativas de IA y a ajustar las estrategias según sea necesario.

7. Desarrollo de capacidades internas de IA: Capacitar al personal existente y/o contratar nuevos talentos con habilidades en IA es esencial para mantener las iniciativas internamente. Ofrecer formación y recursos para aprender sobre IA no solo empodera a los empleados, sino que también fomenta la innovación dentro de la empresa.

8. Adopción ágil de las iniciativas de IA: Adoptar un enfoque ágil para la implementación de la IA permite iterar y adaptar proyectos rápidamente en respuesta a los cambios en el mercado o en los datos obtenidos. Esto incluye establecer prototipos rápidos, pruebas piloto y escalado gradual de operaciones exitosas.

Resumen

Para implementar IA con el CRM tienes que entender la madurez de tu empresa en el uso de datos y las diferentes opciones de AI que puedas usar, tienes que definir los casos de uso, debes tener una plataforma de IA que escale, y tienes que empezar con Pruebas de Concepto. En Solvis te podemos apoyar a tu Champion de AI.

Si estás buscando transformar la manera en que te relacionas con tus clientes e impulsar el crecimiento de tu empresa, contáctanos. Ya estamos apoyando a empresas a usar la IA con los CRMs que ya tienen, entre otras opciones.

Puedes buscar directamente a Valentín Valle (Director Comercial) vía LinkedIn o me puedes contactar a mí, Jesús Hoyos, vía LinkedIn para charlar al respecto.

Playlist sobre Inteligencia Artificial en el mundo de CRM

La Nueva Era del CRM: Hacia Ecosistemas Integrados de Customer Engagement

Sat, 06 Apr 2024 19:42:54 -0600

En el dinámico mundo empresarial de hoy, la evolución del CRM hacia ecosistemas de customer engagement marca un hito crucial en cómo las empresas se relacionan con sus clientes. Esta transformación refleja una comprensión más profunda de la importancia de una gestión de relaciones con el cliente omnicanal y centrada en datos. Esto se está evidenciando más y más en la industria con las recientes realidades en la industria:

Salesforce Einstein CoPilot: CDP, CRM y Datos en una sola plataforma.
Salesforce Pro Suite para PYMES: Marketing, Ventas y Servicio en una sola plataforma.
El avance de funcionalidades a nivel enterprise de HubSpot con sus Hubs (Marketing, Sales, Service) integrados y el rumor que Google los puede adquirir.
Zoho One con todo un ecosistema integrado de CRM y ERP con más de 50 aplicaciones.
SAP Data Cloud, SAP Emarsys y toda su estrategia de CX.
Twilio con su plataforma de APIs y su CDP.
Microsoft CRM con su propio modelo de datos y alianza con Adobe.
El producto de journey orchestration de Adobe.
Medallia ofreciendo productos de journey orchestration.
Las integraciones de los CRMs con Data Cloud como Databrick, Snowflake y Google Big Query.
Las soluciones de customer journeys con sus propios CDP y/o integraciones con Data Clouds.
La colaboración de MS Azure y Oracle entre sus Data Clouds y nubes.

Como pueden ver la realidad es obvia, estos proveedores con sus tecnologías están ofreciendo integraciones a datos, en donde estén los datos, para ofrecer un CRM completo en todo el ciclo de relacionamiento y con una omnicanalidad continua. Y más aún con todo lo que ofrecen con sus propias funcionalidades de inteligencia artificial y/o frameworks externos como Claude, AWS, OpenAI, Azure y Google, entre muchos más.

Y para empezar a incorporar todo el tema de Inteligencia Artificial tienes que estar seguro de que tienes lo básico, funcionando y optimizado.

¿Qué se necesita optimizar?

1. El CRM y sus integraciones entre Marketing, Ventas y Servicio.
2. La calidad de datos, su disponibilidad y tomar acciones a base de estos datos.
3. Ofrecer omnicanalidad en todo el ciclo de relacionamiento del cliente.
4. Y luego vez como empezar a ver como optimizamos todo el ecosistema con la Inteligencia Artificial.

En las próximas secciones explicamos los diferentes temas a optimizar y como Solvis Consulting les puede ayudar.

El foco de las empresas en su ecosistema de customer engagement deber ser en la integración de procesos entre Marketing, Ventas y Servicio a base del ciclo de relacionamiento del cliente, ofreciendo una omnicanalidad a base de datos limpios, disponibles y accionables. - Jesús Hoyos

La Integración del CRM entre Marketing, Ventas y Servicio

El núcleo de esta evolución es la integración de procesos de marketing, ventas y servicio que abarcan todo el ciclo de relación con el cliente. Esta integración busca optimizar cada interacción mediante la utilización eficaz de datos, campañas dirigidas y operaciones basadas en métricas de rendimiento sólidas y de alta calidad. Al consolidar la información y las operaciones en un único ecosistema de customer engagement, las empresas pueden ofrecer experiencias cohesivas y personalizadas a cada cliente, anticipándose a sus necesidades y respondiendo de manera más efectiva a sus expectativas.

¿Cómo te podemos ayudar? Ofrecemos soluciones especializadas para cada etapa del ciclo de vida del cliente:

Adquisición de Clientes: Utilizamos herramientas de vanguardia como Zoho CRM, Zoho One, Zoho Analytics, HubSpot (todos los Hubs), y Salesforce Marketing Cloud Account Engagement (Pardot), Salesforce Sales Cloud, entre otros, para automatizar tus procesos de marketing y ventas, asegurando una adquisición de clientes eficiente y efectiva.
Servicio al Cliente: Mejora la experiencia de servicio al cliente a través de call centers, help desks, y otros canales de comunicación (Email, Chat, Chatbot, WhatsApp, Facebook Messenger, Redes Sociales, Comunidades, Telefonía, SMS), utilizando plataformas líderes como Zoho Desk, Salesforce Service Cloud, WiseCX, Emplifi, Medallia y Twilio, entro otros.
Onboarding, Upselling, y Cross-Selling: Diseñamos customer journeys y estrategias de orquestación para maximizar el valor de cada cliente, utilizando herramientas avanzadas como GetResponse y Salesforce Marketing Cloud (email, sms, push notifications, etc), entre otras. Esto incluye programas de lealtad para el manejo de retención de clientes.
Integraciones: Utilizamos herramientas como Informatica y Tibco para proyectos completos que requieren diferentes tipos de integraciones en todo el ecosistema de customer engagement.

El Papel Transformador de los Datos: La calidad de datos, el modelo de datos, su disponibilidad y tomar acciones a base de estos datos

Una parte integral de esta transformación es el acceso extendido a los Data Clouds a nivel empresarial. Los Data Clouds facilitan una vista holística del cliente al consolidar datos dispersos en una plataforma centralizada, permitiendo un análisis más profundo y la generación de insights accionables. Este acceso no solo mejora la toma de decisiones basada en datos, sino que también potencia la capacidad de personalización y segmentación de las campañas de marketing, elevando la efectividad de las estrategias de customer engagement. Pero para esto hay que tener un gobierno de datos basados en un proceso integrar para mejorar continuamente la calidad de los datos.

¿Cómo te podemos ayudar? Ofrecemos de Gestión e Integración de Datos:

Ofrecemos integraciones con plataformas de Customer Data y Data Clouds, y creación de perfiles de Cliente 360, empleando tecnologías de AWS, Azure, Snowflake, y Google Cloud, entre otras. Además, facilitamos la integración entre sistemas con tecnologías como Informatica y Tibco, permitiendo una operación más eficiente y cohesiva.
Tenemos servicios de gestión de la calidad de datos utilizando metodologías de gobiernos de datos con herramientas como Zoho DataPrep e Informatica Data Quality.

La Omnipresencia como Meta: Omnicanalidad en todo el Ciclo de Relacionamiento

El enfoque debe estar en armonizar los ecosistemas de CRM con la omnicanalidad, asegurando una presencia coherente y accesible a través de todos los puntos de contacto con el cliente. Este enfoque omnicanal garantiza que, independientemente del canal a través del cual el cliente elija interactuar, la experiencia sea fluida, coherente y altamente personalizada. La clave está en la gestión eficiente de los datos del cliente, lo que permite no solo un conocimiento profundo de sus preferencias y comportamientos sino también la capacidad de anticipar sus necesidades futuras.

¿Cómo te podemos ayudar? Ofrecemos servicios de Omnicanalidad:

Aparte de ofrecer servicios de implementar procesos de Servicio al Cliente, ofrecemos consultoría e implementación de modelos operativos para poder ofrecer toda una omnicanalidad en todo el ciclo de relacionamiento del cliente. Esta omnicanalidad debe ser continua en donde establecemos un modelo operativo para convertir conversaciones en transacciones (ventas o quejas).
Esto conlleva tener una estrategia de omnicanalidad entre todos los canales. Utilizamos soluciones como Twilio y WiseCX para la integración de todos los canales: Email, Chat, Chatbot, WhatsApp, Facebook Messenger, Redes Sociales, Comunidades, Telefonía, aplicaciones móviles y SMS.

La Inteligencia Artificial como Impulsor a Mejorar Ventas y Bajar Costos y al mismo tiempo mejorar la relación con el cliente

Dependiendo de los casos de usos, la incorporación de frameworks de inteligencia artificial en los sistemas de que ya tiene tu CRM representa un avance significativo. Estos frameworks permiten automatizar y optimizar procesos, desde la segmentación de clientes y la personalización de comunicaciones hasta la predicción de tendencias de compra y la identificación temprana de oportunidades de upselling y cross-selling. La inteligencia artificial no solo incrementa la eficiencia operativa, sino que también enriquece la experiencia del cliente, haciendo que cada interacción sea más relevante y valiosa, y al mismo tiempo aumentar ventas y bajar costos.

¿Cómo te podemos ayudar? Ofrecemos servicios de selección de tecnologías y acompañamiento a base de los casos de usos de IA:

Tenemos servicios de consultoría para ver como fusionar tus estrategias de Ciencia de Datos e Inteligencia Artificial con las funcionalidades de los proveedores de Adtech, Martech, RevOps y Servicio al Cliente a base de manejo de campañas adquisición de clientes, retención de clientes, programas de lealtad, y upselling/cross-selling, incluyendo la optimización de las operaciones de servicio al cliente. Esto toma en consideración temas de modelos de AI y la calidad de datos.
Igualmente, como parte del modelo operativo de marketing, ventas y servicio al cliente, ofrecemos consultoría e implementación de Conversational AI con diversas herramientas en el mercado.

Hacia un Futuro Conectado y Centrado en el Cliente

La evolución hacia ecosistemas de customer engagement integrados y basados en datos es, sin duda, el camino a seguir para las empresas que buscan mantenerse competitivas y relevantes en la era digital. Esto implica un foco en conocer todo el ciclo de relacionamiento del cliente. Al centrarse en la integración de datos, la omnicanalidad, y la aplicación de la inteligencia artificial, las organizaciones pueden optimizar su manera de interactuar con los clientes, ofreciendo experiencias completas que fomentan la lealtad e impulsan el crecimiento con los clientes (vendiendo más y bajando costos).

Este cambio paradigmático hacia ecosistemas de CRM integrados (Marketing, Ventas, Servicio) y centrados en el cliente no es solo una tendencia; es una necesidad estratégica. En Solvis Consulting, estamos comprometidos a liderar, acompañando a las empresas a navegar es viaje continuo. Es por eso por lo que nos especializamos en optimizar ecosistemas de customer engagement, ofreciendo una gama de servicios de implementación y acompañamiento, como ya explicamos en cada sección de esta publicación. Pero también apoyamos a entender cuál es la brecha actual entre la estrategia y las tecnologías existentes.

¿Cómo te podemos ayudar? Auditorías y Planificación Estratégica; Implementación y Soporte Continuo:

Nuestro primer paso es realizar una auditoría de tu estrategia actual (CX, CRM, Transformación Digital, etc.) y como las tecnologías de customer engagement las puedes optimizar.
Esto nos permite identificar áreas de mejora y desarrollar un plan de acción detallado. Con este roadmap, te acompañamos en cada paso del proceso de optimización, asegurando que tus tecnologías y estrategia trabajen de manera cohesiva para lograr tus objetivos empresariales.
Más allá de la auditoría y la planificación, Solvis Consulting te puede apoyar en la implementación de soluciones. Ya sea que necesites asistencia con el soporte técnico o servicios gestionados, nuestro equipo está aquí para asegurar que la transición y operación sean lo más fluidas posible.

Experiencia en Diversas Industrias y Tecnológicas

Nuestra amplia experiencia en modelos de B2B, B2C y D2C en industrias tales como educación, manufactura, alimentos y bebidas, turismo y hoteles, aerolíneas, banca comercial y retail, belleza & salud, seguros, bienes de consumo, restaurantes, y telecomunicaciones, por nombrar algunas. Esta diversidad nos permite ofrecer soluciones personalizadas que se adaptan a las necesidades específicas de cada sector.

Aparte de las tecnologías anteriormente mencionadas, también hemos trabajado con diversas soluciones que ya tienen nuestros clientes como: IBM Watson, Adtech, proveedores de SMS locales, Trendsights, 8x8, Five9, Zendesk, Microsoft CRM, SAP Data Cloud, FormStack, Kajabi, ActiveCampaign, Typeform, Shopify, Twilio Segment, Amazon Connect, SAP Emarsys, Form Assembly, Adobe Marketo, Hootsuite Enterprise, Samcart, Zapier, Wistia, Docusign, Unbounce, Sprinklr, Walkme, Freshworks y Brandwatch, entre otras.

Conversemos

En Solvis Consulting, estamos comprometidos con ayudarte a navegar la complejidad del customer engagement. Si estás buscando transformar la manera en que te relacionas con tus clientes e impulsar el crecimiento de tu empresa, contáctanos.

Puedes buscar directamente a Valentín Valle (Director Comercial) vía LinkedIn (él te podrá contar historias exitosas de nuestros clientes que lamentablemente no podemos publicar) o me puedes contactar a mí, Jesús Hoyos, vía LinkedIn para charlar al respecto.

Recursos

Te compartimos varios enlaces de artículos y videos sobre todo estos temas. Y te invito a seguir mi Podcast de CRM:

Hablemos

Solvis lanza MasterClass: Omnicanalidad para Customer Engagement

Tue, 20 Jun 2023 22:05:31 -0600

Descubre los elementos de la Omnicanalidad: Un MasterClass para potenciar el Customer Engagement

Solvis Consulting lanza MasterClass sobre cómo potenciar el Customer Engagement con la omnicanalidad como parte de la Serie de MasterClass sobre el Customer Engagement Technology Stack.

Jesús Hoyos, Solvis Chief Strategist y Analista Independiente con CX2Advisory, y Ezequiel Ferraz, Arquitecto de Soluciones Empresariales, dictan este MasterClass con enfoque en el customer engagement vía conversaciones bajo un framework de omnicanalidad.

Implementar omnicanalidad en una empresa, es un tema complejo que requiere un buen entendimiento de conceptos funcionales y aspectos técnicos. Jesús y Ezequiel te ayudarán a entender cómo implementar la omnicanalidad con ejemplos de casos de usos usando Salesforce, Twilio Flex, Zendesk y Amazon Connect.

El MasterClass tendrá una duración de 2.5 horas con 9 cursos, 7 guías de ayuda y sesiones de Preguntas y Respuestas.

Las primeras 10 personas en inscribirse tendrán una sesión gratuita de advisory y a todos los próximos MasterClass, que se inscriban, obtendrán un descuento en las próximas.

Omnicanalidad como parte de Customer Engagement

La importancia de la Omnicanalidad para el Customer Engagement

En un entorno empresarial altamente competitivo, la omnicanalidad se ha convertido en un factor crítico para el éxito de cualquier organización. Se trata de ofrecer una experiencia consistente y sin fisuras a través de múltiples canales de comunicación, tanto digitales como tradicionales. Al permitir que tus clientes interactúen contigo a través de sus canales preferidos, ya sea correo electrónico, chat en vivo, llamadas telefónicas o redes sociales o WhatsApp, estás brindando comodidad y accesibilidad, de todo el ciclo de relacionamiento del cliente.

Diferenciando la omnicanalidad de la multicanalidad vía Conversaciones

Es importante entender la diferencia entre la multicanalidad y la omnicanalidad. Mientras que la multicanalidad se enfoca en proporcionar múltiples canales de comunicación independientes, la omnicanalidad se trata de integrar todos esos canales para crear una experiencia coherente enfocada en todo el ciclo de relacionamientos del cliente. Con la multicanalidad, los clientes pueden comunicarse a través de diferentes canales, pero la información y la interacción no están necesariamente conectadas. La omnicanalidad, en cambio, permite a los clientes cambiar sin problemas de un canal a otro, manteniendo la continuidad de la conversación. O sea, el enfoque es el cliente y la conversación y no el canal.

No pierdas la oportunidad de mejorar tu enfoque en el Customer Engagement. Inscríbete ahora en nuestra Masterclass ¡Te esperamos!

Accede Playlist en YouTube

Optimizando el ciclo de vida del estudiante: cómo Zoho One puede ayudar a las universidades a mejorar el proceso de marketing y admisiones.

Thu, 13 Apr 2023 17:06:44 -0600

Como Líder Directivo de Marketing de una universidad en América Latina, tienes como objetivo apoyar al Departamento de Admisiones al proceso de reclutamiento de estudiantes y el manejo de sus padres o responsables que tomarán decisiones para que su hijo o hija sean aceptados en la universidad.

Esto implica que debe tener presente que el estudiante puede aplicar un sin número de veces, a los diferentes programas académicos con los que cuenta la institución; así como tener en cuenta que existe la posibilidad que los padres y responsables se encuentren realizando el mismo proceso en nombre de su hijo o hija. Esto nos plantea un panorama de alta complejidad, entender al prospecto y a la familia a través de las diferentes áreas que apoyan en el proceso de marketing, ventas y admisiones, las cuales presentan silos en el transcurso del mercadeo, la venta y el ingreso del estudiante, por ello, es necesario un ecosistema que apoye el proceso de marketing y admisiones.

Zoho One: La solución integral para optimizar el proceso de admisión en universidades

En este caso, en específico, en Solvis, hemos manejado diversas tecnologías en más de 20 universidades en América Latina y en el resto del mundo, lo que nos ha permitido entender que la solución Zoho One es óptima para grupos o consorcios de universidades, universidades independientes, incluso para escuelas primarias.

Por eso, en este blog, vamos a hablar cómo una herramienta como Zoho One, puede ser una opción para mejorar la experiencia del estudiante y sus padres durante el proceso de marketing, ventas y admisiones, optimizando la relación con el comprador, reduciendo costos y aumentando las tasas de admisiones.

Zoho One, más que un CRM

Zoho One es una plataforma que ofrece una amplia variedad de herramientas y aplicaciones para ayudar a las instituciones educativas, a administrar sus procesos de marketing, ventas, admisiones y/o vida estudiantil.

Una de las principales ventajas de Zoho One es su integración nativa entre los múltiples módulos que conforman la suite, lo que permite una gestión unificada de los procesos de marketing, ventas y admisiones. Con Zoho One, se puede tener acceso a herramientas de marketing digital como Zoho Campaigns, Zoho Marketing Hub y Zoho Social, lo que le permitirá crear campañas de publicidad pagadas y orgánicas para promocionar los programas académicos a base de “buyer personas”.

“Zoho One cuenta con un ecosistema que facilita la integración de herramientas que apoyan todo el proceso de adquisición desde un anuncio hasta la aprobación de la aplicación estudiantil.” Patricia Villalobos, Business Analyst and Marketing Automation Consultant.

Zoho One también ofrece herramientas de ventas como Zoho CRM, que le permitirá administrar su proceso de ventas y realizar seguimiento a los prospectos de estudiantes. Puede nativamente integra las actividades de marketing e identificar a los clientes potenciales y hacer un seguimiento de las interacciones con ellos, lo que permite personalizar la experiencia para cada uno de ellos.

“Lo bueno de Zoho One, es que ayuda a tener integrados los puntos de interacción principales desde que se lanza la campaña, se realiza el perfilamiento del estudiante, hasta las diferentes etapas de la venta y asegurando así, que el estudiante se matricule. Además, permite centralizar y potencializar el ciclo de vida del estudiante, porque se cuenta con la información en la misma suite y todos los datos están registrados en el CRM” Adriana Olarte, Business Analyst - CRM, Marketing Automation and Social Media.

Proceso de Admisión: Zoho Forms, herramienta para el proceso de adquisición y seguimientos de alumnos y padres

Adicionalmente, una de las bondades de la plataforma es que permite administrar todos los procesos necesarios para las admisiones en la universidad. Con aplicaciones como Zoho Forms, se puede crear formularios inteligentes, para la solicitud de admisión en línea, lo que permitirá a los estudiantes potenciales llenar y enviar sus aplicaciones con la información necesaria para su admisión, de manera fácil y conveniente. Todo esto integrado con el proceso de ventas, incluyendo el manejo de la relación con los padres.

La plataforma como ya se ha venido mencionando es muy versátil, en este caso en específico Zoho One apoya en el seguimiento de la aplicación estudiantil, ya que es posible en tiempo real conocer el estatus y avance de la misma, cuantas aplicaciones han sido completadas, cuantas se encuentran en proceso y así definir actividades de contacto para lograr su finalización.

Los formularios de solicitud de admisión creados con Zoho Forms, permiten que los padres y estudiantes pueden completar el formulario en línea, hacer pagos, subir documentos, imprimir la aplicación en PDF, guardar la aplicación y luego retomarla, lo que hace que el proceso de solicitud sea más rápido y efectivo. Una vez que se envía el formulario, se asocia a una oportunidad en Zoho CRM, vía las reglas de negocio usando flujos de trabajos entre otras opciones de automatización.

“Al integrar Zoho Forms con Zoho CRM podemos hacer que el estudiante y/o padre/madre llenen un formulario, donde se pueden mostrar, consultar y prellenar datos existentes de ese registro desde CRM, asociando así la aplicación, archivos adjuntos etc.,al registro adecuado en el sistema.” Adriana Olarte, Business Analyst - CRM, Marketing Automation and Social Media

A partir de este punto, se puede utilizar Zoho CRM para dar seguimiento a las oportunidades creadas para cada estudiante. Agregar notas y actividades sobre las interacciones con los padres y/o estudiantes, lo que permite llevar un registro completo de todo el proceso de admisión. Además, puede programar tareas y recordatorios para asegurarse de que no se pierda ningún paso importante durante las etapas requeridas en el proceso de admisión.

“Zoho Forms puede ayudar a captar nuevos prospectos y cuando se genera el contacto con su oportunidad, se valida esa información en CRM y a partir de ahí, darle seguimiento a esos existentes o nuevos clientes” Patricia Villalobos, Business Analyst and Marketing Automation Consultant

A medida que avanza el proceso de admisión, la oportunidad es actualizada constantemente de acuerdo a la etapa en la que se encuentra el estudiante. Las etapas del proceso de admisión en la oportunidad van cambiando según las reglas de negocio establecidas. Esto permite ver fácilmente en qué etapa se encuentra cada estudiante ("en revisión", "aceptado" o "rechazado" etc.) y definir las acciones de contactabilidad, que pueden ser automáticas y moverlo así a través de funnel.

Ahora bien, como lo mencionamos anteriormente, Zoho One cuenta con múltiples herramientas, además de Zoho Forms, podemos incluir en estos procesos Zoho Campaigns. Zoho Campaigns apoya el proceso por medio de campañas de envío de correos electrónicos y mensajes de seguimiento a los padres y estudiantes en cada etapa del proceso de admisión, en la etapa de onboarding, incluso para temas de retención. Esto permite segmentar la base de datos para lanzar campañas de email marketing, con contenido apropiado según la audiencia, manteniendo la relación con los prospectos, estudiantes y padres.

Zoho Campaigns y Zoho Social: la integración para prospectar a través de la publicidad en Facebook y el contenido en las Redes Sociales

Zoho Campaigns permite crear y enviar campañas de correo electrónico dirigidas a una audiencia específica, utilizando los datos existentes en CRM, para crear listas de correo segmentadas y personalizadas. De esta manera, puede enviar contenido específico y relevante a las personas adecuadas en el momento adecuado.

Zoho Social, ayuda a crear y programar publicaciones en las redes sociales, incluyendo Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram. Puede crear contenido de calidad para atraer a su audiencia; programar publicaciones para el momento adecuado y utilizar el análisis de Zoho Social para rastrear el comportamiento y métricas de las publicaciones.

Con Zoho Social, se pueden integrar los formularios de anuncios de Facebook y LinkedIn, capturando así los datos de los prospectos obtenidos a través de las Ads, y con su integración con Zoho CRM, enviarlos automáticamente para que inicien su proceso de admisión. Adicional a esto Zoho Social permite capturar todos los atributos de los anuncios y llevarlos a CRM; usando flujos estos son insertarlos en la oportunidad, cerrando así la brecha de medición que existe entre los anuncios y la conversión real de los prospectos, midiendo en tiempo real los resultados de cada Ad y que tan precisa y perfilada está la audiencia a la que va dirigida la campaña, para realizar los ajustes necesarios, optimizando el presupuesto ágilmente. Adicionalmente en Zoho CRM existe la opción de integrar Google Ads para obtener el GCID y demás datos de los anuncios, y poder medir la tasa de conversión y el costo de adquisición a través de los anuncios.

Además, puede utilizar Zoho Social para programar publicaciones que promocionen los programas en los diferentes canales sociales, lo que aumentará la visibilidad de la oferta.

Al tener los datos de los anuncios digitales y orgánicos, aparte de los UTMs y otros atributos de las campañas de publicidad se generan reportes y dashboards de la efectividad de la conversión de estos prospectos a base de los estudiantes aceptados en el programa académico.

Zoho Booking y Zoho Meeting: Asignación de citas, presenciales y virtuales.

Zoho Bookings, permite crear un calendario en línea y compartirlo con la audiencia. Es posible personalizar el calendario para incluir detalles sobre horarios de atención y disponibilidad u otro detalle importante. De esta manera, los ejecutivos de admisiones pueden programar citas o entrevistas con los padres y estudiantes, donde a ellos se les habilita para seleccionar el mejor tiempo según su disponibilidad de una forma fácil y rápida.

Zoho Meetings es una herramienta de videoconferencia que permite programar reuniones virtuales con los padres y estudiantes. Puede enviar un enlace para unirse a la reunión a través de correo electrónico o directamente desde Zoho Bookings.

Al utilizar Zoho Bookings y Zoho Meetings juntos, puede programar citas o entrevistas virtualmente. Se pueden crear diferentes grupos de agentes, por programa, por ejemplo, con diferentes tipos de citas (duración, horarios, modalidad etc.) directamente en los calendarios de todos los miembros del equipo, estas citas pueden ser en persona ó reuniones virtuales y llamadas telefónicas. También puede establecer un tiempo mínimo entre citas para asegurarse de tener tiempo suficiente para prepararse para la próxima reunión, y automatizar correos electrónicos de confirmación de la cita y recordatorios. Esto es ideal para hacer reuniones virtuales o tener entrevistas con profesores tanto en el Centro de Admisiones o remotamente.

“Para las reuniones virtuales se debe integrar Zoho Bookings y Zoho Meetings, ambas disponibles dentro de la suite de Zoho One. Al realizar el agendamiento de esas citas, se envían los emails de confirmación y recordatorios, que contienen un enlace único para cada una de ellas. Por ejemplo, para atender una sesión, se puede utilizar Zoom, pero con la suite de Zoho One, donde está incluido Zoho Meeting, no hay límite de tiempo por sesión, ni licencias adicionales y cada usuario con acceso a Zoho One tiene licencia de Zoho Meetings, lo que tiene un valor agregador. Ambas plataformas se integran con CRM, donde se captura toda la información de las reuniones en el objeto de actividades” Adriana Olarte, Business Analyst - CRM, Marketing Automation and Social Media.

Zoho One para el manejo de temas académicos y vida estudiantil

Una vez que el estudiante ha sido admitido en su universidad, Zoho One puede ser una herramienta muy útil para continuar la relación con el ahora estudiante, en temas académicos y de la vida estudiantil.

La institución educativa puede utilizar Zoho CRM para crear un perfil de cada estudiante en su base de datos. Puede incluir información como su programa académico, su historial académico, información de contacto y cualquier otra información relevante. De esta manera, puede tener toda la información sobre el estudiante en un solo lugar.

Además, puede utilizar Zoho Books para administrar los pagos y facturas de los estudiantes. Puede crear facturas personalizadas para cada estudiante y llevar un registro de los pagos recibidos. También, utilizar Zoho Books para enviar recordatorios de pago y facturas pendientes, lo que le permite mantener un registro completo de las finanzas del estudiante.

Adicionalmente, Zoho One cuenta con Zoho Projects, una plataforma para crear proyectos y tareas para cada estudiante. Se pueden asignar tareas específicas a cada uno de ellos y hacer un seguimiento de su progreso. También se puede utilizar Zoho Projects para colaborar con otros miembros del personal académico, lo que le permite trabajar en equipo, definiendo tareas, responsables, tiempos de entrega, estatus de las actividades y así para apoyar al éxito del estudiante y de la universidad.

Y por último, Zoho Desk para manejar los casos y solicitudes de los estudiantes. Puede utilizar esta herramienta para administrar solicitudes de información, quejas o cualquier otro problema que el estudiante pueda tener. También puede utilizar Zoho Desk para dar seguimiento a cada caso y asegurarse de que se resuelva de manera efectiva, es posible habilitar varios canales para el manejo de lsa incidencias, cómo: un portal dedicado a la creación de PQRs (preguntas, quejas, reclamos), email, whatsApp, incluso redes sociales para el manejo de los casos.

Igualmente puede utilizar Zoho Flow para traer datos a Zoho CRM de los sistemas de eLearning y los sistemas administrativos de estudiantes y/o egresados, para expandir el uso de Zoho One en todo el ciclo de vida estudiantil.

Zoho One cuenta con la facilidad de usar diferentes canales, desde WhatsApp hasta el chat y desde el uso del teléfono hasta envíos de correos desde la misma suite. Todo tipo de interacción se queda registrada a nivel de actividades en Zoho CRM, para la creación de flujos y otras herramientas de automatización disponibles con los datos de la aplicación estudiantil, datos del contacto y datos de la oportunidad.

10 beneficios de usar Zoho One en Universidades

Integración de múltiples herramientas: Zoho One ofrece una amplia gama de herramientas y aplicaciones empresariales integradas para gestionar todo el ciclo de vida del estudiante, desde el marketing y las ventas hasta la vida estudiantil.

“La suite contiene muchas aplicaciones que se requieren y se pueden integrar con facilidad reduciendo el costo de comprar otras aplicaciones externas.” Patricia Villalobos, Business Analyst and Marketing Automation Consultant.

Automatización de procesos: Zoho One permite automatizar muchos procesos para reducir la carga de trabajo manual, ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia.

Personalización de comunicaciones: Zoho One permite personalizar la comunicación con cada estudiante a través de correo electrónico, chat en vivo, mensajes de texto, WhatsApp,entre otros, para una mejor conexión y experiencia del estudiante.

Gestión de relaciones con los estudiantes: Zoho One ayuda a mantener un registro completo de todas las interacciones con los estudiantes, desde los primeros contactos hasta la vida estudiantil y más allá.

Gestión de admisiones: Zoho One permite administrar todo el proceso de admisiones, incluyendo la captura de los datos digitales de las campañas de adquisición, la creación de formularios de solicitud en línea, seguimiento de solicitudes, programación de entrevistas y matrícula. Esto puede incluir envíos de encuestas de satisfacción usando Zoho Surveys.

Gestión de pagos y finanzas: Zoho One ofrece herramientas para la gestión de pagos y finanzas de los estudiantes, incluyendo facturación y seguimiento de pagos.

Gestión de proyectos y tareas: Zoho One permite crear proyectos y tareas personalizados para cada estudiante y dar seguimiento a su progreso.

Gestión de soporte al cliente: Zoho One ofrece herramientas para manejar solicitudes de soporte al cliente en múltiples canales, lo que aumenta la satisfacción del estudiante.

Análisis y seguimiento: Zoho One ofrece análisis y seguimiento de todas las interacciones con los estudiantes, lo que permite ajustar la estrategia y mejorar la eficacia utilizando Zoho Analytics.

Ahorro de costos: Al utilizar Zoho One, puede reducir la necesidad de utilizar múltiples herramientas y aplicaciones, lo que puede reducir significativamente los costos.

“Los costos por usuario de Zoho One son competitivos para todos los beneficios que proporciona, comparados con otras herramientas de la industria educativa. Una licencia de Zoho One incluye acceso a todas las aplicaciones de la suite y de acuerdo al rol y resposabilidades de los usuarios, se conceden accesos y permisos a las funcionalidades de cada módulo.” Adriana Olarte, Business Analyst - CRM, Marketing Automation and Social Media.

En conclusión, Zoho One es una herramienta muy completa y efectiva para la gestión de estudiantes en marketing, ventas, admisiones y vida estudiantil, permitiendo integrar múltiples aplicaciones y automatizar procesos para mejorar la experiencia de los estudiantes y ahorrando tiempo y costos para la universidad.

Zoho One tiene más de 40 aplicaciones en su suite. Para más detalles sobre Zoho One puede ver este enlace.

Recursos

Jesús Hoyos, nuestro Chief Strategy Officer tiene entradas y videos sobre los diferentes módulos de Zoho One. Les compartimos estos enlaces para que conozcan más sobre Solvis.

Playlist con de videos sobre Zoho

Tecnología y Datos como Habilitadores del procesos de Adquisición de Estudiantes:

Webinar y Playbook de como Zoho One ayuda en los procesos de adquisición

Cómo los módulos de Zoho One ayudan a integrar a marketing con ventas - Whitepaper

¿Cómo te podemos ayudar?

En Solvis tenemos una metodología en donde podemos construir, operar y transferir parte de este ecosistema de Zoho One.

Hablemos

Playbook de Proceso de Adquisición

Mon, 06 Feb 2023 09:10:00 -0600

Proceso de Adquisición de Clientes integrando Marketing y Ventas

El proceso de captación de clientes, es el trayecto que realiza el consumidor desde que conoce el producto o servicio, hasta que finalmente realiza la compra.

Tradicionalmente, el área de ventas y el área de marketing han trabajado por separado en este proceso; el área de ventas se encarga del proceso, una vez que el área de marketing ha generado un prospecto. Sin embargo, este enfoque ya no funciona así, porque en la actualidad, los clientes esperan una experiencia fluida de principio a fin.

Funnel integrado de Marketing y Ventas

Ahora más que nunca, estas dos áreas y las actividades que desarrollan está dirigidas a alcanzar el bajo un mismo objetivo; las acciones del área de marketing deben ir de la mano y en conocimiento del área de ventas y viceversa, porque estas se realizan bajo un mismo Ecosistema Tecnológico de Customer Engagement y bajo un gobierno de campañas, donde las estrategias y tácticas que se plantean deben ir desde el momento en que se busca la adquisición hasta la conversión del cliente, siendo más efectivo cuando estas dos áreas están integradas.

Otro punto para tener en cuenta, es que muchas empresas tienen una estructura muy definida dentro de su organigrama y esto limita la comunicación entre estas las áreas, por lo que es recomendable romper esos silos que existen y trabajar juntos. Y es que la consecución de los objetivos fijados será mucho más difícil de alcanzar si no se tiene un trabajo coordinado y alineado.

Modelo de Datos común a nivel del Ecosistema basado en Personas

Además de lo mencionado anteriormente, el cliente es el centro de cualquier ecosistema, y sus datos también deberían serlo. Un modelo de datos común basado en las personas, puede ayudar a eliminar los silos que existen entre las diferentes áreas de una organización, y proporcionar una única fuente de verdad para los datos de los clientes. Esto puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y facilitar el acceso a los datos que necesita. Los datos es un punto de inflexión que se debe priorizar. La realidad es que este ecosistema debe tener un elemento primordial, los datos, que nos van a permitir optimizar a experiencia del cliente y realizar una medición efectiva de las las campañas.

Al tener consolidado un proceso de adquisición, donde se integren estas áreas, con un gobierno de campañas y con un modelo de datos común en el ecosistema, basado en las personas, el proceso será mucho más efectivo, porque se logrará el alcance de las metas que cada área tiene y el objetivo en común de la organización.

Métricas en Tiempo Real

Una último beneficio de tener el proceso de adquisición de clientes integrado, es poder acceder a reportes y métricas de cada etapa de funnel, en tiempo real para identificar las oportunidades de mejora en el proceso, así como poder tomar ágilmente decisiones para optimizar la operación, las campañas y la inversión.

Solvis, ha desarrollado este Playbook basado en un Ecosistema de Customer Engagement, gracias a sus más de 20 años de experiencia en proyectos, implementando Marketing Automation, CRM, Social Media, Call Center y Outbound Marketing para procesos de B2B y B2C en diferentes industrias. Nuestro Playbook de Adquisición de Clientes integrando Marketing y Ventas cuenta con:

Más de 50 actividades para implementar, basadas en prioridades.
Integraciones con Adtech, Call Center, WhatsApp etc.
Modelo de datos único.
Omnicanalidad.
Gobierno de Campañas.
Reportes y Dashboards y mucho más.

Beneficios de Implementar el Playbook

Nuestro Playbook cuenta con los siguientes beneficios al implementar el Proceso de adquisición:

Proceso replicable y escalable.
Captura de los Atributos de los anuncios.
Medición de las Campañas y Performance de Anuncios en tiempo real.
Cambios en tiempo real del proceso y su flujo.
Optimización de la inversión de los anuncios según resultados.
Acelerar el proceso de ventas.

[Descarga el Playbook que hemos creado para el proceso de Adquisición de clientes ]

Descarga el Playbook de Adquisición

La evolución del CRM a un Ecosistema de Customer Engagement

Sun, 03 Apr 2022 16:02:00 -0500

¿Está tu empresa lista para moverse de un CRM a un Ecosistema de Customer Engagement?

El acrónimo CRM está evolucionando. Se está convirtiendo en un Customer Engagement Ecosystem. ¿Por qué? Porque eso es lo que se necesita para ofrecer una gran experiencia al cliente hoy en día. Necesitas calidad de datos, integraciones, omnicanalidad, orquestación de viajes (journeys), y toda la gestión de la experiencia del cliente con todo tipo de interacción en cualquier canal. Además, necesitas una plataforma de datos de clientes (CDP / Customer Data Platform) para que todo funcione en conjunto. No es de extrañar que Gartner califique el compromiso del cliente como el "nuevo campo de batalla para el éxito empresarial". Si quiere competir en el mercado, tiene que centrarse en ofrecer una gran experiencia al cliente. Y eso significa convertir su sistema de CRM en un Ecosistema de Customer Engagement.

Posiblemente, en su empresa estas ahora definiendo estrategias de Customer Journeys o Customer Experience, o ya tu empresa esta 100% enfocada culturalmente en tener una organización centrada en el cliente, o más aún, están en todo un proceso enfocado en la transformación digital. Pero resulta que tienes 2 CRMs, un Marketing Automation, varias agencias de marketing, 2 canales de servicio al cliente - uno con WhatsApp y otro solo via el Call Center, y no tienes un proceso de calidad de datos, pero tienes varias bases de datos que usas para segmentar, y tienes anuncios digitales, pero no sabes el performance de ellos, etc., etc. Y a la misma ves los clientes finales (D2C, B2B, B2C y/o Marketplaces) tanto via eCommerce o via procesos de ventas largas, le están exigiendo a la empresa diferentes expectativas, y no usan el call center ya, ya que prefieren usar aplicaciones de mensajera. Como puedes ver como empresa, nos tenemos que mover ágilmente de un CRM a un Ecosistema de Customer Engagement.

En Solvis apoyamos a las empresas de todo tipo de industria a poder cerrar estas brechas en las tecnologías. Usamos un framework de auditoria basado en estas preguntas:

¿Sabes quién es tu cliente?
¿Qué productos y/o servicios vendes?
¿Qué canales son los que tienen más interacciones?
¿Tienes definido el ciclo de relacionamiento del cliente?
¿Cuáles son tus métricas enfocadas en el cliente?
¿Cuál es tu modelo de tener la gente adecuada con las destrezas y el apoderamiento adecuado para ayudar al cliente? ¿Tenemos los procesos alineados para manejar todo el ciclo de relacionamiento?
¿En dónde está el apoyo de la organización por parte de los ejecutivos? ¿Estamos realmente enfocados al cliente?
¿Cuál es el estado actual de la calidad de datos?
Tenemos toda la tecnología para movernos de un CRM a un Ecosistema de Customer Engagement?

Estas preguntas nos ayudan a poder definer como cerrar esta brecha de las tecnologías, sin pensar en implementar una tecnología per se o implementar procesos de marketing. O sea, la idea es de poder implementar procesos de adquisición de clientes, que tengan un marketing y ventas integrados con datos, procesos y gente con un solo funnel de adquisición de cliente. Esto ayuda a tener a las agencias de marketing, las operaciones de marketing y el departamento comercial (ventas) todos trabajando en conjunto en un solo proceso de adquisición de cliente. Este ejemplo aplica para servicio al cliente, upsell, cross selling, lealtad y retención.

El Ciclo de Relacionamiento con el Cliente

Tener esta visión holística es esencial para el éxito de la experiencia del cliente, pero también es necesario contar con las tecnologías que soporten todos estos canales y se integre con otras tecnologías. Un ecosistema de Customer Engagement necesita un proceso de calidad de datos para poder tener datos limpios y actualizados casi en tiempo real para poder tomar decisiones sobre la marcha. Lo que requiere tener un Customer Data Platform. También requiere una capa de orquestación para poder gestionar todas las interacciones de los clientes en cualquier canal o interacción desde la adquisición hasta la fidelización y la retención. Pero esto es eventualmente otra entrada en el blog.

Antes de ir a buscar un CDP tenemos que enfocarnos en poder cerrar esta brecha de las tecnologías. Ya luego de identificar esta brecha, en Solvis usamos este blueprint para definir como empezar a cerrar la brecha e implementar el Ciclo de Relacionamiento. Lo cual requiere tener:

Un modelo de datos del cliente para todo el ecosistema (Personas)
Un ciclo de relacionamiento base para todo el ecosistema (Journeys)
Dominos en metodologías y tecnologías para manejar todo el ecosistema (Destrezas)
Los recursos necesarios con las destrezas necesarias (Gente y Gobierno)
Las tecnologías necesarias para poder ejecutar tu estrategia (Tecnologías)

Blueprint para Implementar el Ciclo de Relacionamiento con el Cliente

Este blueprint (ver imagen anterior con los 5 componentes) nos lleva a poder definir un Ecosistema de Customer Engagement que va más allá de implementar un Marketing Automation o un CRM o un Marketing Cloud o poner anuncios digitales o implementar WhatsApp para servicio al cliente o tener journeys para tu eCommerce o implementar X solución en una nube. El CRM ya nos es el CRM que conocemos. El CRM es ahora un Ecosistema de Customer Engagement que requiere omnicanalidad, con datos limpios y con un CDP, y con procesos integrados para manejar todo tipo de interacción en todo el ciclo de relacionamiento del cliente.

Y como ejemplo de lo que es un Ecosistema de Customer Engagement desde el punto de vista de la tecnología te presentamos esta imagen. Noten que no son nubes o cajas, es un ecosistema. Este diagrama no representa todas las tecnologías, es un diagram representativo.

Resumen - Ecosistema de Customer Engagement

Todo esto que mencionamos en este blog post require:

un roadmap con premisas, dependencias y requerimientos
una metodología hibrida de Agile/Scrum y Waterfall
una arquitectura transitoria que tenga elementos conceptuales y funcionales más allá del detalle técnico
un manejo del cambio para manejar la tecnología y los datos, más los dominios y destrezas, y la resistencia al cambio
un modelo de datos del cliente para todo el ecosistema
un ciclo de relacionamiento del cliente base

Todo esto es factible a implementar bajo conceptos de prueba (Proof of Concepts), uso de playbooks de implementación basados por ejemplo en adquisición de clientes o servicio al cliente, uso de Centros de Innovación o Centros de Excelencias, uso de plantillas de campañas o gobierno de operaciones de marketing y ventas, y/o con implementaciones pilotos. La idea es de empezar a construir el ecosistema, ser ágil en adaptarse en sus operaciones, y transferir el conocimiento de lo aprendido a todos en la empresa.

La pregunta es, ¿Está tu empresa lista para moverse del CRM a un Ecosistema de Customer Engagement?

¿Como te podemos ayudar?