José Corona, Managing Director de Solvis Consulting México, abordó en su sesión las 8 tendencias del Marketing Digital, que al día de hoy siguen vigentes y son el referente del futuro de Nuevo Marketing Digital:

Automatización de interacciones en todos los canales (Multicanalidad) con la posibilidad de ejecución. La plataforma de Marketing Automation debe tener integraciones a otros sistemas, con procesos basados en los buyer personas.

Estas tendencias crean el nuevo ecosistema de CRM, que tiene como centro al consumidor y alrededor de él, gira el ciclo de relacionamiento adquisición, retención y fidelización.  Su despliegue se realiza a través de canales definidos según el análisis del comportamiento del cliente, con procesos apoyados en tecnologías para su ejecución y la generación de métricas que permiten entender la experiencia y obtener la Visión 360º del Cliente para procesos internos cómo: Definición de campañas y esfuerzos para segmentos específicos, o de cara al cliente con información que optimiza la actividad de servicio al cliente.

Este ecosistema se complementa con la Implementacion de un MDM para desduplicación, y calidad de datos y la generación de layers y registros asociados a la visión 360, para definición de contenidos, campañas y journeys. Adicionalmente se require de una Estrategia de Governance con reglas para protección de datos y una cultura organizacional con equipos de trabajo con destrezas y agilidad.

En esta edición, contamos con la participación de ejecutivos de empresas líderes y algunos representantes de nuestros partners tecnológicos Salesforce Marketing Cloud, Gigya e Informatica, quienes nos compartieron su experiencia, retos y las mejores prácticas utilizando sus respectivas plataformas tecnológicas, para ofrecer experiencias personalizadas y poder diferenciar a la marca a partir de datos de calidad, las métricas adecuadas y evaluaciones.

Compartimos la compilación de lo mejor de nuestro evento, Sesiones, Entrevistas, Galería Fotográfica y Recursos, información que brindará una mejor perspectiva de las tendencias de Marketing, para mejorar la toma de decisiones en los negocios, utilizando plataformas y ecosistemas de Customer Engagement.

Debido al aumento de las interacciones digitales y a las regulaciones que a nivel mundial se están estructurando, hoy en día los equipos de Marketing, Ventas, CRM etc. presentan desafíos únicos en el manejo, seguridad y privacidad de datos. Es aquí donde contar con una plataforma para la gestión de preferencias, identidades y accesos apoyará a las empresas en el cumpliendo de las regulaciones, obteniendo datos de calidad para proveer una mejor experiencia al cliente y mantener segura la información de los mismos.

Gigya el líder en Customer Identity y Access Management adquirida hace pocos meses por SAP provee soluciones como Enterprise Preference Manager una solución completa, que aborda los aspectos más complicados del perfil del cliente, la gestión de preferencias y consentimientos, y así garantiza una experiencia sin fricciones para los clientes y ayuda a las empresas a cumplir con el GDPR de la UE y otras reglamentaciones.

• Flujos de trabajo completamente personalizados, para visualizar los términos, políticas y preferencias de las comunicaciones de marketing y cualquier otra actividad basada en el consentimiento.
• Control de versiones automatizadas, end to end en cada canal de contacto.
• Almacenamiento de datos de auditoría, para registrar y almacenar los datos de clientes, facilitando un historial completo y preciso de las preferencias y configuraciones de consentimiento individualmente.
• Sincronización de datos entre aplicaciones para garantizar que las configuraciones de consentimiento y preferencia permanezcan actualizadas en todo el customer journey.

Solvis Consulting es distribuidor exclusivo de Gigya para América Latina desde enero 2016 y ha implementado Modelo Operativos basados en el Engagement del Consumidor, que incluyen una solución de Customer Identity y Access Management.  

Para conocer más sobre el tema te invitamos a leer el whitepaper de Solvis Consulting, en el que abordamos 3 de los conflictos más comunes entre marketing y TI y cómo el CIAM ofrece una solución altamente colaborativa y eficaz:

1. Usabilidad vs. Seguridad
2. Personalización vs. Privacidad
3. Agilidad frente a OPEX
   
   

En entradas anteriores, escribimos sobre cómo Gigya Enterprise Preference Manager es una nueva y poderosa solución que ayudará a las empresas a:

• Cumplir con las leyes de privacidad de datos existentes y adaptarse a las nuevas regulaciones.
• Capturar, almacenar y gestionar efectivamente la información de los consumidores, a través de su consentimiento para usarla, otorgándoles el máximo control sobre su perfil y preferencia.
• Impulsar mejores experiencias digitales, productos y servicios.

Enterprise Preference Manager va más allá del cumplimiento de las normatividades, está diseñada parar realizar un seguimiento eficaz de cada instancia de consentimiento del cliente y la configuración de sus preferencias durante todo su ciclo de vida. Además:

• Puede escalar para crecer e implementarse consistentemente en varias marcas dentro de una empresa. 
• Puede integrarse con cualquier sistema CIAM, al tiempo que almacena de forma segura la información requerida para satisfacer las auditorías.
• Puede soportar una migración sin interrupciones de los datos de los clientes desde los silos de datos de una solución interna a los perfiles de clientes de Gigya. 

Al integrar Enterprise Preference Manager con el CIAM de Gigya, tu empresa puede:

• Aumentar el valor de los perfiles de los clientes, gracias a los flujos de trabajo progresivos y condicionales, que le permiten recopilar información del cliente relevante para su caso de negocio a lo largo del tiempo.
• Mantener un registro de las instancias de preferencia y consentimiento en los puntos de contacto y las marcas a lo largo del ciclo de vida del cliente,
• Hacer cumplir cada actualización de datos del cliente con todas las aplicaciones y servicios ascendentes y descendentes.
• Mantener un historial de auditoría de los perfiles de los clientes, las preferencias y la configuración de consentimiento que se puede acceder fácilmente para abordar las leyes regionales de privacidad en evolución, incluyendo GDPR y otras leyes regionales de privacidad de datos.

Sin duda, ayudará a construir customer journeys más confiables y a resolver los desafíos de las iniciativas centradas en el cliente.

Si deseas conocer más acerca de Gigya, te compartimos el siguiente artículo en el que te decimos por qué este año, resultó ser el líder del mercado en Customer Identity and Access Management. 

Si deseas conocer cómo funciona Gigya en el Manejo de la identidad Digital de los clientes, te invitamos a ver nuestro webinar on demand. 

Realizado con información de Gigya. 

A través de la adquisición, SAP Hybris tiene el objetivo de convertirse en la primera plataforma en la nube que ofrece datos a las empresas para perfilar y convertir nuevos clientes, unificar información de diferentes fuentes y recopilar datos según los reglamentos y la legislación de cada país; lo que se traducirá en el logro de la visión 360º del cliente, con información de interacciones de sitios web, dispositivos móviles, e-commerce y IoT, así como la recopilación de datos sobre las preferencias de los consumidores. 

Asimismo, los usuarios de Gigya y Hybris podrán consolidar la fuerza de marketing, ventas y lograrán brindar un servicio al cliente más efectivo a través de datos, mientras el cliente mantendrá el control de la información que quiere compartir.

Gigya tiene más de 300 empleados en sus oficinas de Mountain View, California, las operaciones de la compañía se convertirán en parte de la unidad de negocio de SAP Hybris. 

Si quieres conocer más sobre la funcionalidad de Gigya te invitamos a ver nuestro webinar sobre el Manejo de la identidad Digital de los clientes.

Estas 6 capas te van a ayudar a poder organizar un proyecto y ver qué recursos, tecnologías y procesos necesitas para poder implementar:

• Buyer Persona: Es tu cliente, siempre al centro de toda la estrategia
• Ciclo de Relacionamiento: para manejar la relación con ese cliente
  
• Canales o puntos de contacto
• Tecnologías (marketing, publicidad, ecommerce, call center, command center, CRM)
• Calidad de Datos
• Governance: cultura, equipo de trabajo, destrezas, contenido y campañas
  

Hace algunas entradas, hablábamos de la importancia de poner al cliente al centro de las estrategias de marketing y como cada vez existen más empresas que están cambiando su forma de trabajar. Esto se logra por medio de la implementación de una estrategia de “Customer Engagement”, que contempla la integración de diferentes áreas dentro de la compañía, así como plataformas tecnológicas.

Te compartimos la infografía de las 6 Capas de un Ecosistema de Customer Engagement.

Al contar con una estrategia de Customer Engagement, la empresa no solo será capaz de potenciar muchos aspectos de sus campañas, sino de mejorar la interacción con los usuarios por medio de  flujos de trabajo, procesos, estructuras y sistemas conectados entre sí, que integren los datos del cliente con los sistemas de ventas, mercadotecnia y CRM, lo cual se verá traducido en un aumento en conversaciones y tasas de conversión.

Sin embargo, para poder ofrecer una nueva experiencia al cliente de este calibre, se requiere apoyo del departamento de TI, cuyos objetivos y necesidades no siempre están alineados. Marketing no puede hacerlo solo.

Este es un ejemplo muy sencillo de lo importante que es integrar el marketing y la tecnología de la información, sobre todo en una época en la que los datos de los clientes y las experiencias digitales se convierten en los principales motores del crecimiento de la empresa.

Ante escenarios como éste, las distancias entre ambos departamentos pueden eliminarse de manera definitiva con una solución de Customer Identity and Access Management (Identidad de Cliente y Gestión de Acceso) o CIAM, diseñada específicamente para satisfacer las necesidades y preocupaciones de ambas áreas.

El CIAM es el conjunto de tecnologías que permite a las empresas registrar e identificar a los clientes en distintos dispositivos, consolidar los datos en perfiles de los clientes e integrarse con plataformas de marketing y servicios externas. Cuando los usuarios se registran en el sitio web o aplicación, se autoidentifican y comparten información que dirá quiénes son realmente. Estos datos ofrecen puntos de vista precisos y valiosos para crear experiencias de usuario relevantes sin comprometer requisitos e implicaciones técnicas como privacidad, escalabilidad y seguridad.

Si estás interesado en conocer más acerca de una solución de Customer Identity and Access Management, te invitamos a leer el whitepaper de Solvis Consulting, en el que abordamos 3 de los conflictos más comunes entre marketing y TI y cómo el CIAM ofrece una solución altamente colaborativa y eficaz:

1. Usabilidad vs. Seguridad
2. Personalización vs. Privacidad
3. Agilidad frente a OPEX

Estas dos primeras exposiciones además destacaron la necesidad integrar distintos canales y el conocimiento de la identidad del cliente para ofrecer experiencias personalizadas a los usuarios y diferenciar a la marca, lo mismo que se resaltó en un panel con representantes de empresas líderes en su sector para hablarnos de su experiencia integrando procesos, gente y tecnología.

Roxana Alanís, Content Director de UNITEC, Ana María Rodríguez, Directora Institucional de CRM de la Universidad del Valle de México, Ismael Nagore, Gerente de Contenido Digital y Redes Sociales de Telcel, Erick Villalpando, Gerente Senior de CRM & BI de Grupo Posadas y Fidelia Zorrilla, Consumer Engagement Manager ModeloNow de Grupo Modelo, compartieron los retos a los que se han enfrentado, desde contar con un equipo multidisciplinario, alinear la estrategia de negocio con la tecnología y operación y hasta la investigación para conocer mejor a sus audiencias. La mayoría coincidió en que la innovación, agilidad y la falta de educación para poder evolucionar y hacer crecer el negocio son los desafíos que día a día deben resolver las empresas en México.

Finalmente, representantes de nuestros partners y patrocinadores del evento, hablaron de la importancia de implementar nuevas soluciones y contar con las plataformas tecnológicas adecuadas para ofrecer mejores experiencias, mejores productos y mejores servicios a los clientes. 

Daniele Barracas, Ejecutiva de Ventas de Salesforce Marketing Cloud, resaltó la relevancia de la optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales para ser exitosos.

Jim Smith, Partner Enablement Manager de Gigya, expuso cómo utilizar el Identity Management para crear segmentos y audiencias para las estrategias de marketing, pues conocer al cliente es crucial para conectar con él y satisfacer sus expectativas en cada etapa de relacionamiento.

Fernando Ruiz, Arquitecto de Soluciones en Gestión de Datos de Informática, habló de cómo implementar procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grados del consumidor, fundamental para crear campañas de marketing relevantes.

Además, los asistentes pudieron conocer el Social Media Command Center de Solvis, un equipo especializado en monitoreo y engagement con las conversaciones sociales alrededor del BUEN FIN, para hacer una demostración de cómo funciona al ofrecer una vista de las tendencias en redes sociales.

Estamos en una nueva generación en la que las plataformas ya no trabajan de forma independiente, sino que el enfoque es integrarlas como un solo ecosistema para ser más eficientes y productivos. Sin duda, la participación y retroalimentación entre nuestro equipo, partners y patrocinadores, así como de los asistentes, ofreció una mejor perspectiva para una mejor toma de decisiones en los negocios y gestionar los proyectos con resultados positivos.

Cuando los usuarios se registran en nuestro sitio web o aplicación, se autoidentifican y comparten información que nos dice quiénes son realmente. Estos datos ofrecen perspectivas valiosas para crear experiencias de usuario relevantes que aumenten los ingresos y las relaciones con los clientes.

Definido como conjunto de tecnologías que permite a las empresas registrar e identificar a los clientes en distintos dispositivos, un customer identity management and access management es la solución que asegurará los datos de los clientes y ayudará a convertir los datos en resultados de negocio.

Un customer identity management o plataforma de gestión de la identidad es capaz de consolidar los datos en perfiles de los clientes e integrarse con plataformas de marketing y servicios externas, y al mismo tiempo, ofrece una experiencia al usuario a través de un número creciente de canales y dispositivos.

Esta plataforma, no solo facilita las herramientas que se necesitan para impulsar los registros y administrarlos, además proporciona distintos beneficios:

1. Permite crear una visión única del cliente.
2. Proporciona una experiencia unificada para el cliente.
3. Impulsa la interacción del cliente con el sitio.
4. Facilita nuevas formas de atraer a los clientes.
5. Permite identificar y entender las necesidades de los clientes para impulsar las relaciones de valor.
6. Permite incrementar la tasa de conversión en sitio, reduciendo las barreras de entrada.
7. Provee seguridad en el manejo de base de datos.

Si deseas conocer más sobre sobre la gestión de la identidad del cliente y el impacto que generará un customer identity management en tu empresa, te invitamos a ver nuestro webinar: “Conozca la Identidad Digital de sus Clientes”.