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Optimización del Embudo de Conversión para Universidades

Thu, 12 Sep 2024 18:08:46 -0600

Optimizando los Procesos de Admisión Universitaria a través de Ecosistemas Martech y CRM

El panorama en constante evolución de la educación (K-12, universidades pequeñas o grandes, y/o grupos de universidades, incluyendo cualquier otra institución académica) presenta numerosos desafíos para las instituciones académicas, especialmente en sus procesos de admisión. Con el aumento de la competencia, en particular de las plataformas de educación en línea e instituciones internacionales, las universidades deben adoptar estrategias más avanzadas para obtener sus resultados de estudiantes admitidos.. Solvis Consulting ha desempeñado un papel crucial en la asistencia a universidades en todo el mundo, implementando ecosistemas Martech y CRM diseñados para abordar estos desafíos y optimizar sus operaciones.

En Solvis hemos tenido la gran oportunidad de colaborar con universidades en México, Brazil, Perú, Chile, Las Filipinas, Costa Rica, Estados Unidos, España, Inglaterra y África del Sur. Algunas de estás universidades son Unitec, UVM, Universidad del Prado, Laurate Universities, iPeople, y Mancosa, entre muchas más. En este artículo vamos a exponer algunos de los desafíos comunes que vimos con muchos de nuestras implementaciones que por temas de confidencialidad no podemos mencionar los nombres de estas universidades. Hemos utilizado una variedad de herramientas de Martech y CRM como Zoho One, HubSpot, Salesforce con HubSpot, Marketo y Pardot, FormAssembly, Twilio, InConcert, 8x8, Five9, Salesforce Marketing Cloud, Unbounce, Growth Nirvana, Lead Pages, Zendesk, Ortto, Form Stack, plataformas de comunidades y software de manejo de redes sociales, incluyendo integraciones con los sistemas estudiantiles usando APIs y Tibco.

Solvis empezó este viaje apoyando a Unitec con soluciones como Desk, Radian6, GetSatisfaction, Marketing Cloud y HubSpot a los finales del 2015. En este enlace podrán ver el caso de éxito que prestamos en CRM Evolution 2016. Ya llevamos más de 8 años de experiencia en el sector de educación.

Desafíos Clave en los Procesos de Admisiones

Muchas universidades enfrentan un conjunto complejo de dificultades cuando se trata de gestionar las admisiones de manera eficiente. Estos incluyen:

Aumento de la Competencia: Las instituciones compiten no solo a nivel local, sino también a nivel global. Universidades en países como Costa Rica y Panamá enfrentan una fuerte competencia de instituciones en EE. UU. y Europa, lo que requiere estrategias especificas de segmentación, buyer personas y paid media para poder adquirir a estudiantes.
Gestión de Datos: Las universidades tienen dificultades para gestionar la gran cantidad de datos generados a partir de los esfuerzos de marketing, ventas, call center y admisión. Un sistema fragmentado conduce a ineficiencias y oportunidades perdidas para personalizar la comunicación con los estudiantes potenciales.
Innovación Digital: La transición hacia programas en línea en respuesta a los cambios en el mercado ha sido un desafío para algunas instituciones. Las universidades tradicionales están trabajando para incursionar en el espacio digital manteniendo al mismo tiempo cifras competitivas de matrícula.
Compromiso y Conversión: Las instituciones necesitan maximizar admisiones a través de estrategias de marketing omnicanal (correo electrónico, teléfono, web chat, WhatsApp y redes sociales) para mejorar las tasas de conversión desde la consulta hasta la matrícula.
Alineamiento de Tecnologias y Recursos: No existe un alineamiento efectivo de las tecnologías de Adtech, Martech, Ventas y Admisiones lo que crear deudas técnicas y la generación de costos escondidos. Igualmente, las universidades no tiene los recursos adecuados internamente o externamente para poder maximizar el uso de estas tecnologías. O sea, Marketing, Ventas y Admisiones siguen trabajando en islas sin un gobierno de campañas y/o un modelo operativo de adquisición de estudiantes.

Cómo Solvis Consulting Está Ayudando

Solvis Consulting ha implementado con éxito ecosistemas Martech y CRM para una variedad de instituciones educativas en América Latina y más allá. A continuación, se detallan algunas formas en que Solvis ha ayudado a las universidades a superar sus desafíos de admisión:

Creación de un Ecosistema de Adquisición de Estudiantes: Al integrar múltiples canales y aprovechar el análisis de datos, las universidades ahora pueden personalizar la comunicación, optimizar sus embudos de conversión y mejorar la adquisición de estudiantes. Por ejemplo, una escuela de negocios en Costa Rica logró atraer a estudiantes potenciales mediante el uso de estrategias de marketing basadas en datos que aumentaron su visibilidad en un mercado internacional competitivo.
Implementación de Tecnológicas: Solvis ha implementado soluciones CRM como Salesforce Sales Cloud, HubSpot y Zoho One. Estas tecnologías apoyan a las instituciones en la gestión de campañas, monitoreo de la actividad de los leads y optimización de los procesos de inscripción con solicitudes en linea. Lean este artículo sobre somo Solvis usa Zoho One para optimizar el proceso de marketing y admisiones: Zoho One - La solución integral para optimizar el proceso de admisión en universidades.
Optimización de Campañas Multicanal: Para universidades con un gran número de estudiantes interactuando en plataformas como Facebook, Solvis integró sistemas de marketing digital para crear campañas fluidas en múltiples canales. Esto permitió un mejor seguimiento, análisis del rendimiento y un mayor numero de admisiones.
Soporte y Servicios Gestionados: Solvis ofrece soporte continuo y servicios gestionados para la ejecución de campañas, ayudando a las universidades a mantener sus estrategias de adquisición y onboarding de estudiantes de manera eficiente. Esto ha sido particularmente beneficioso para instituciones que se expanden a nuevos mercados o que están en proceso de transición hacia programas en línea y/o necestan un equipo que los apoyes con las tecnologías y colaboren con las agencias de marketing y el equipo interno.

Casos de Éxito Reales

Aquí algunos ejemplos de cómo Solvis ha ayudado a universidades a optimizar sus procesos de admisión:

Una universidad en México integró las operaciones de marketing y ventas para mejorar el seguimiento de sus campañas, lo que llevó a una adquisición de estudiantes más eficiente. Al conectar los datos del CRM con las campañas de marketing, lograron una mejor comprensión del recorrido del estudiante desde la visita en la página web hasta la inscripción.
En Panamá, una universidad logró integrar todos sus sistemas para optimizar el rendimiento de sus campañas, especialmente en Facebook, donde interactúan el 90% de sus estudiantes potenciales.
Otra universidad en Costa Rica, enfrentada a un mercado altamente competitivo y con cambios demográficos, recibió apoyo de Solvis para expandirse al mercado latinoamericano mediante una estrategia de marketing digital, lo que les permitió aumentar las inscripciones en programas en línea.

Los Beneficios de los Ecosistemas Martech y CRM

Al adoptar ecosistemas Martech y CRM, las universidades están capacitadas para:

Mejorar la Toma de Decisiones Basada en Datos: Utilizando los insights de los sistemas CRM, las universidades pueden asignar recursos de manera más estratégica y ajustar las campañas en función de datos en tiempo real.
Optimizar los Procesos de Admisión: La integración de los sistemas de marketing y admisión permite a las instituciones reducir los puntos de fricción en el proceso de inscripción, lo que conduce a mayores tasas de conversión y un onboarding más eficiente de nuevos estudiantes.
Mejorar el ROI: Con campañas optimizadas y segmentos especificos, las instituciones ven un mayor retorno de inversión en sus esfuerzos de marketing.

Conclusión

Los desafíos que enfrentan las universidades en sus procesos de admisión no son insuperables, pero sí requieren soluciones optimizadas. Solvis Consulting, con su profunda experiencia en Martech y CRM, ha ayudado a las universidades a optimizar sus operaciones, interactuar de manera más efectiva con los estudiantes potenciales y, en última instancia, aumentar las inscripciones. Al adoptar un enfoque personalizado y basado en datos, las universidades pueden mantenerse competitivas en el panorama en constante evolución de la educación.

¿Neceistas ayuda? Hablemos.

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Procesos de adquisición de estudiantes para Universidades en América Latina

Fri, 08 Jan 2021 17:00:00 -0600

Procesos de adquisición de estudiantes en universidades tienen que trabajar bajo un mismo motor de engagement

En Solvis Consulting hemos tenido la gran oportunidad de ayudar a más de 20 universidades en Estados Unidos, América Latina, Inglaterra, España y África del Sur en implementar ecosistemas de adquisición de estudiantes usando una gran variedad de tecnologias como:

Salesforce Sales Cloud
Salesforce Service Cloud
Salesforce Social Studio
Salesforce Marketing Cloud
Salesforce Community Cloud
HubSpot
Microsoft Dynamics
Marketo
ZohoOne y todos sus módulos
Mensajería y Chats
Blogs y Content Marketing
Twilio - Call Center
Five9 - Call Center
8x8 - Call Center
Collab - Call Center
InConcert - Call Center
Campus Management - Sistema Estudiantil
Banner - Sistema Estudiantil
Scribesoft / Tibco - integraciones
oData - integraciones
Informatica - integraciones
FormAssembly para las Aplicaciones de los Programas Académicos
GetSatisfaction / Sprinklr - Comunidades
Percolate - Content Marketing
ION - Infografías Dinámicas
Gigya / SAP Customer Cloud - Single Sign On
Facebook Ad to Lead
Marketing Digital - Advertising

Como pueden ver la lista es larga, y estoy seguro de que se me olvido una que otra tecnología. Pero lo más importante y más allá de estas tecnologías es que todas ellas fueron implementadas, en un proceso de adquisición integrado y único desde que la persona es un visitante en la página web, visita la oficina de admisiones, participa en un evento y/o llena una forma en un anunció de Facebook, hasta que el estudiante prácticamente asiste a su clase virtualmente o en el campus.

El proceso de ventas en las universidades en América Latina, no puede ser emulado con el proceso de ventas en las universidades de Estados Unidos o usando mejores prácticas de los proveedores. Hay que ajustar ese modelo a un proceso de B2B y B2C combinado para adquirir estudiantes nuevos y upsell al segmento de egresados. Este proceso es muy parecido a implementar un proceso de eCommerce, pero combinado con un proceso largo de ventas, integrando con la Aplicación del Programa Académico y Admisiones.

Este proceso de adquisición lo implementamos en UVM varios años atrás, y en Unitec, y en muchas universidades a nivel global. El reto principal es de poder integrar diferentes modelos de negocios de ventas, con diferentes Programas Académicos, regiones, buyer personas e integraciones con los sistemas estudiantiles.

Varios de estos puntos fueron hablados con Max Raphel, Partner en Incubeta Latam, en este video, donde dialogamos sobre la necesidad, de que las universidades tengan un proceso ágil de adquisición, con todo integrado, desde obtener los UTMs y Google ID del visitante hasta el pago de la admisión.

Este modelo de adquisición, tiene que estar apoyado en un scoring por cada campaña, con diferentes unidades de negocio, un funnel integrado del ciclo de relacionamiento de estudiante en donde el Top of the Funnel, Middle of the Funnel y Bottom of the Funnel es sólo un funnel para marketing, ventas y admisiones.

Framework: Student Acquisition

En Solvis hemos desarrollado este modelo con una serie de checklists en conjunto con una metodología ágil a base de un gobierno de campañas que se aplica tanto para soluciones de ZohoOne como Salesforce. En este enlace tenemos un ejemplo de lo que seria usando Salesforce.

Con ZohoOne usamos Zoho CRM con WebForms con autoresponders, scoring, asignacion de agentes a base de la logica de round robin, workflows, deals, Twilio, Zoho Campaigns, Zoho Forms, y Zoho Creator entre otros módulos.

Igualmente, integramos a HubSpot o Marketo a Salesforce o Microsoft Dynamics 365, incluyendo call centers en la nube.

Lo más importante es poder definir una campaña que tenga un gobierno de campañas, uno modelo de datos único y todas las tecnologías integradas, y que el modelo sea escalable.

Solvis puede ayudar a crear el framework, implementar el framework y/o colaborar con tu agencia de marketing y/o implementador actual.

Contáctanos para ayudarte en tu proceso de adquisición de estudiantes

Gobierno para Customer Engagement con tecnologías de CRM y Martech

Tue, 01 Sep 2020 11:50:13 -0500

Serie de livestreams para Implementar e Integrar Tecnologías para Customer Engagement

Si ya tienes estructurada una estrategia de Customer Engagement, comprendes los procesos ó estás pensando en adquirir tecnologías, para manejar varias unidades de negocio, marcas, agencias, locaciones, necesitas un gobierno de políticas y procedimientos que dicten cómo habilitar en el uso de estas tecnologías a todas las áreas encargadas, este será el tema que abordaremos en nuestros livestreams.

Solvis Consulting, realizará una serie de livestreams, enfocados en el Gobierno, para la Implementación e Integración de Tecnologías de CRM y Martech para Customer Engagement. En nuestro playbook y webinar sobre como optimizar el Ecosistema de Customer Engagement durante la pandemia, nos dimos cuenta del reto que tienen las empresas, para establecer un gobierno que defina políticas, procedimientos y estructuras basadas en las estrategias de Customer Engagement, por ejemplo:

¿Qué tipo de manejo se le da a las campañas cuando se implementa Pardot / Husbpot vs un Social Studio / Hootsuite Enterprise vs Adobe Campaign Manager vs Salesforce Marketing Cloud?. La pregunta debería responder, dónde existe ese gobierno de campañas, en las herramientas Martech, en el CRM o en la aplicación de Agile Marketing como Jira, Monday.com o Workfront.
Otro ejemplo común, es cuál es el gobierno para integrar una herramienta para el manejo de los canales de redes sociales, como Social Studio o un Hootsuite Enterprise con el CRM o el Call Center. Un escenario típico, es cuando la agencia de Marketing ofrece el servicio de Community Management o el Call Center se encuentra tercerizado. La pregunta debería responder dónde está el gobierno de roles, equipos y usuarios para el manejo de estas herramientas.

Estos son solamente dos ejemplos, de porque es necesario establecer un gobierno para Customer Engagement, no es sólo tener un manejo de campañas y redes sociales, sino que debe comprender la integración entre: Call Center, CRM, Tecnologías de Advertising, Inbound Marketing, Marketing Automation, Data Management Platform, etc.

Las 6 Capas de un Ecosistema de Customer Engagement

Durante los livestreams, hablaremos sobre los puntos claves a considerar para la implementación y la integración de cada una de las áreas que componen el Ecosistema, y cómo a nivel de tecnología, independientemente de la arquitectura y de las estrategias de Customer Experience, se deben aplicar las 6 capas de un Ecosistema de Customer Engagement, como bien lo explica en este video nuestro Chief Strategist, Jesús Hoyos.

Estas 6 capas van a ayudar a poder organizar un proyecto y definir qué recursos, tecnologías y procesos se necesitan para poder implementarlo:

Cronogramas de Livestreams

Un gobierno de Customer Engagement, comprende: arquitectura, procesos, cultura, gente, manejo del cambio, etc., pero en la realidad se requiere su optimización para vender más, ahorrar costos y mejorar la relación con el cliente, sin importar la tecnología usada: Zoho, Salesforce, Microsoft, Oracle, SAP, Adobe, Sugar CRM etc.

En el mundo existen N touch points para interactuar con el consumidor, anuncios en Facebook, mensaje en WhatsApp, post orgánicos, llamadas telefónicas, email, etc., algunos de estos representados en los diagramas de los procesos de Adquisición de Clientes usando el Ecosistema de Salesforce. Cada empresa tiene tecnologías únicas y por eso las siguientes sesiones de Gobierno para la implementación e Integración, están basadas en puntos claves, sin importar la tecnología que se utilice.

7 de Septiembre: 6 Capas de un Ecosistema de Customer Engagement.
14 de Septiembre: Tecnologías emergentes para Customer Engagement.
21 de Septiembre: Avance de los temas sobre Gobierno para Customer Engagement
28 de Septiembre: Tecnologías para el manejo de Redes Sociales.
5 de Octubre: Tecnologías de Inbound Marketing y CRM.
14 de Octubre: Tecnologías de Advertising.
19 de Octubre: Tecnologías de Call Center y CRM.
26 de Octubre: Tecnologías de Outbound Marketing.
4 de Noviembre: Plataformas de Comunidades para Customer Engagement.
11 de Noviembre: Modelo de Datos del Cliente.
18 de Noviembre: Calidad de Datos.
25 de Noviembre: Vista 360 grados del Cliente.
30 de Noviembre: Integración de tecnologías de Martech, CRM, Commerce y Back-office.
7 de Diciembre: Reportes, Métricas y Dashboards en un entorno de Customer Engagement.

*Las fechas están sujetas a cambios.

Centro de Recursos Livestreams

Síguenos en Facebook, Youtube, Instagram, Twitter y LinkedIn, para conocer más detalles y ver los livestreams en cualquiera de estos canales.

Recursos Adicionales

La respuesta de Solvis al Coronavirus (Covid-19)

Sat, 09 May 2020 21:14:40 -0500

Apoyamos a nuestros clientes y colaboradores, con nuestra experiencia en trabajo remoto durante el Covid-19

Debido al trabajo colaborativo y remoto que Solvis lleva realizando desde hace más de 10 años, hemos podido ajustarnos a la nueva norma del “Social Distance” y trabajo remoto que se ha establecido por varios países, el CDC y el WHO. Como precaución hemos establecidos un canal de comunicación interno en Solvis para dar noticias y recomendaciones a nuestros colaboradores. Realizamos una reunión interna con nuestros colaboradores en USA, Colombia, Costa Rica, México y Puerto Rico, el equipo de manejo de proyectos y los directivos atienden reuniones diariamente para ver el impacto y revisar acciones que se deben tomar y ajustar para poder manejar el impacto del Coronavirus.

Desde hace par de semanas hemos dado instrucciones a nuestros colaboradores, para que sigan la recomendación del CDC y los departamentos de salud en su respectivo país, y así evitar el contagio con el Covid-19 trabajando 100% desde sus casas.

Auto-Cuarentena

Las recomendaciones obvias son que estén en Auto-Cuarentena y sigan estas medidas:

No te alarmes, pero mantente alerta.
Lávate las manos con frecuencia y pon en práctica buenos usos al estornudar y toser.
Intentar no tocarse la cara y evitar tocar la boca, nariz y ojos.
Ejerce el distanciamiento social, no des besos y abrazos, no saludes dando la mano, ni toques las manos de otros. Si es necesario, busca alternativas.
No vayas a conciertos, obras de teatro, eventos deportivos, o cualquier evento de entretenimiento masivos.
Evita visitar museos, exhibiciones, salas de cine, bares y centros nocturnos, y otros centros de entretenimiento.
No asistas a reuniones sociales y eventos, como juntas de clubs, servicios religiosos, y fiestas privadas.
Reduce tus viajes al mínimo. No viajes largas distancias a menos que sea absolutamente necesario.
No utilices transporte público a menos que sea absolutamente necesario.
Si puedes trabajar en casa, trabaja desde casa. Insiste a tu empleador que te permita trabajar de manera remota si es necesario.
Reemplaza interacciones sociales con alternativas remotas, como llamadas o video chats.
No salgas de casa a menos que sea absolutamente necesario.

Fuente: El Manifiesto de la Auto-Cuarentena

Información sobre el Coronavirus

Igualmente recomendamos que validen todo tipo de información con los lugares de Salud de cada país en donde residen con estos 4 sitios:

Trabajo Colaborativo

En este podcast y blog de Jesus Hoyos sobre ¿Trabajo Remoto o Trabajo Colaborativo? encontrarás recomendaciones sobre, como cambiar la mentalidad de la manera en que percibimos el trabajo remoto, a verlo como trabajo colaborativo, profundizando en el tema, con una lista de 15 sitios recomendados con sugerencias para trabajar desde la casa y herramientas de colaboración. Otros enlaces sobre el trabajo remoto y comunidades que les pueden ayudar durante y después del Coronavirus:

Stack de Tecnologías para el Trabajo Colaborativo.
Uso de Comunidades para el engagement durante y después del Coronavirus.

Webinar: Manejo del Cambio - Liderando Equipos a Distancia

Tips de nuestros Consultores sobre el Trabajo Remoto

Tips de como nuestros consultores manejan el trabajo remoto y una lista de sugerencias generales que hemos ya implementado en Solvis a base de nuestra experiencia trabajado remotamente por muchos años.

Comunicados de los Partners sobre el Coronavirus (Covid-19)

Nuestros partners también emitieron sus comunicados referente a la situación del Coronavirus.

Los eventos presenciales y conferencias de los proveedores de CRM y Martech como Salesforce, Zendesk, Adobe/Marketo y Oracle entre otros, se realizarán de manera online, así que es un recurso interesante donde se podrá participar de las sesiones, como sí se estuviera asistiendo físicamente.

Resumen

Los más importante y nuestra gran recomendación es escuchar a los doctores, científicos y expertos, siempre validar cualquier información con el CDC, WHO y su departamento de salud y mantenerse en contacto con su doctor de confianza. Como no sabemos cuanto durará la situación, debemos tener un plan de contingencia a corto y largo plazo como empresa, familia e individualmente. Si se presentan síntomas, saber a quién llamar y a dónde acudir para pruebas y casos de emergencia.

4 anuncios sobre adquisiciones en la Industria de #Martech

Sat, 09 May 2020 20:41:43 -0500

La industria de Martech se ha estado transformando continuamente en los últimos años, debido a la evolución de las plataformas y los avances tecnológicos. Este panorama también está cambiando la forma en que las personas perciben e interactúan con los mensajes de las marcas.

La manera en la que los proveedores de tecnologías se están adaptando a este cambio constante, es a través de fusiones y las adquisiciones de otras, permitiéndoles acelerar su crecimiento, fortalecer su presencia y ventaja competitiva, así como implementar cambios dentro de sus organizaciones.

Por esta razón, el segundo semestre del año nos trae importantes noticias sobre Salesforce, Marketo y Hootsuite.

Salesforce lanza Interaction Studio

Connections en su versión de 2018, fue el evento elegido para que Salesforce anunciara el lanzamiento de Interaction Studio.

Interaction Studio, permitirá a las marcas ofrecer experiencias relevantes en tiempo real a través de sus canales. La plataforma reacciona ante el comportamiento de los consumidores en tiempo real, mientras interactúan con los canales de la marca ya sean online y offline, ofreciendo una sola solución cross-channel con:

Gestión de ofertas en tiempo real
Orquestación de campaña
Información del ciclo de vida del cliente

Marketo adquiere Bizible

En la adquisición más grande en la historia de la compañía, Marketo, Inc., compañía líder de software y soluciones de Marketing Automation, anunció la adquisición de Bizible, el principal proveedor de marketing performance management software. La adquisición combinará las tecnologías para proveer análisis complementarios, diseñados para potenciar las actividades de marketing y permitir a las organizaciones visualizar el detalles de todos los esfuerzos que generan ingresos y poder medir los resultados. El anuncio se hizo en Marketing Nation Summit, la conferencia anual de Marketo.

Hootsuite optimiza su plataforma con Facebook Boost

Facebook ha declarado que el alcance orgánico de las publicaciones de las compañías está disminuyendo. En otras palabras, la cantidad de personas a las que pueden llegar sus publicaciones es menor. Las publicaciones promocionadas en Facebook son la única oportunidad de superar este cambio.

Con el botón de Facebook Boost, se puede llegar a un público mucho más amplio, ya que no se limita a las personas que ya se suscriben a su página. Se pueden establecer parámetros para los tipos de personas que verán su publicación. Por ejemplo, puede restringir su publicación a un grupo demográfico muy específico, como las mujeres de entre 30 y 35 años en los Estados Unidos.

Facebook Boost tiene tres variables principales:

Audiencia: Establezca los parámetros de quién verá su publicación, por edad, sexo, ubicación e intereses. También puede crear audiencias personalizadas basadas en contactos existentes, o audiencias parecidas (look a likes) basadas en personas que ya han mostrado interés en su página de negocios de Facebook.
Presupuesto: Control total sobre cuánto se gasta, con presupuestos desde un dolar diario.
Duración: Ejecuta un anuncio durante un período de tiempo fijo, desde un día o hasta que se desactive manualmente.

Salesforce adquiere Datorama

Salesforce anunció un acuerdo para la adquisición de Datorama Inc., en un esfuerzo por aumentar sus capacidades analíticas y competir contra rivales como Adobe y Oracle.

Datorama ofrece software para marketing basado en la nube, con capacidades de inteligencia artificial, posee clientes como PepsiCo, Ticketmaster, Unilever y Foursquare.

Para Salesforce, la adquisición de Datorama tiene como objetivo reforzar las capacidades de análisis de datos de la empresa, para proporcionar información más útil al equipo de marketing, analizando datos de Salesforce y de las demás tecnologías del ecosistema, incluyendo Marketing Cloud.

Caso de uso de Redes sociales integradas con Marketing Automation - Parte II

Sat, 09 May 2020 20:36:37 -0500

Caso de uso para Ventas en Redes Sociales

El Marketing Automation ayuda a desarrollar procesos de marketing complejos de forma automatizada en los diferentes puntos de contacto, midiendo su efectividad y apoyándose en las tecnologías. Los canales de social media hacen parte de las acciones que se pueden llevar a cabo con una plataforma de Marketing Automation.

Igual que en el modelo operativo para el Caso de Uso de Servicio al Cliente, en el caso de ventas en redes sociales, se requiere la alineación con el equipo de Marketing y de CRM. El objetivo es que los prospectos captados en social media puedan ser parte de las campañas en la plataforma de Marketing Automation, para que puedan avanzar con una estrategia adecuada de contenido en el funnel de ventas, hasta llegar a ser un lead calificado que se convertirá en una oportunidad en el CRM. Si el lead que ingresa por social media está listo para tomar la decisión de compra, automáticamente se convertirá en una oportunidad en el CRM para su conversión.

Proceso:

Escucha en los Canales Corporativos y en la web social: Monitorear constantemente las interacciones en los canales propios, así como los canales externos para buscar audiencias y prospectos.
Análisis: Clasificar y redireccionar a los leads de acuerdo a nivel de interés en el producto/servicio. Si el contacto está en una etapa inicial de interés es enviado a la plataforma de Marketing Automation por medio de la integración con la plataforma de social media. Cuando el prospecto está listo para comprar es creada la oportunidad en el CRM.
Marketing Automation: En esta plataforma se crea el contacto para su inclusión en el proceso de lead nurturing a través de campañas, listas y flujos, que permitirán interactuar con el mismo en las diferentes etapas del buyer journey hasta lograr su conversión.
CRM: Cuando el prospecto es redireccionado al CRM la oportunidad es creada para que el equipo de ventas lo contacte y pueda ser convertido. En caso de no cerrar la venta, este puede ser enviado a la plataforma de Marketing Automation donde entrará en el proceso de nurturing.

El caso de uso para ventas en social media, estructurado adecuadamente permitirá:

Control y medición de conversiones
Simplificación de procesos de ventas
Eficiencia y  reducción de los costos de adquisición
Reducción de tiempo de conversión
Mejora en la contactabilidad
Estrategia multicanal y visión 360º del cliente

Conoce en la primera parte de este blog, sobre el modelo para hacer Servicio al cliente en Social Media o si quieres saber más sobre la Visión 360, qué implica lograrla, así como sus características y beneficios, te invitamos a descargar nuestro eBook:

Descargar ebook

Casos de uso Redes sociales integradas con el CRM - Parte I

Sat, 09 May 2020 20:36:19 -0500

Las redes sociales son en la actualidad parte importante de la estrategia de Marketing Digital de las marcas, pero adicional al uso de distribuir contenido y crear branding, hay dos casos de uso en los que la medición del ROI en social media se vuelve más tangible y apoya otros procesos y áreas internas diferentes al interior de las organizaciones.

Caso de uso para Servicio al Cliente en Redes Sociales

En la actualidad el servicio al cliente es una parte fundamental en las empresas u organizaciones, garantizar que el cliente tenga respuesta a sus inquietudes y obtenga soporte en el producto/servicio contratado, en el momento y lugar adecuados y durante toda la vida útil del mismo, genera un nivel de satisfacción alto y por tanto una experiencia positiva para el consumidor.

El proceso de brindar servicio al cliente a través de los canales de social media requiere de un modelo básico, pero para que sea efectivo y los casos realmente puedan ser resueltos, es importante que los equipos de social media y CRM se encuentren alineados en procesos, así como la plataforma de escucha y gestión de social media integrado con el CRM. Esto permitirá el escalamiento en tiempo real de los casos que el community manager o los agentes no puedan resolver y/o requieran de actividades de back office para ser solucionados.

Proceso

Escucha en los Canales Corporativos y en la web social: Monitorear constantemente las interacciones en los canales propios, así como los canales externos permitirá encontrar las conversaciones de los clientes que requieren apoyo de la marca.
Engagement: Cuando el agente recibe la conversación, esta debe ser analizada y clasificada (tags, sentimiento, tópico de conversación, asignación, prioridad etc.) y respondida, si es una petición que se puede gestionar de acuerdo a los niveles de atención definidos.
Escalamiento: Cuando el agente no puede resolver la solicitud, se procede a escalar el caso al CRM, allí se envía la conversación, se crea el caso y este entra a una cola de acuerdo a las reglas del negocio cómo: clasificación, prioridad, influencia y se define su enrutamiento a las colas o a los flujos establecidos.
CRM: En la plataforma del CRM y después de identificar al cliente por medio del social persona o de los datos suministrados, se programan las actividades de back office necesarias para la resolución del caso.

Un buen servicio al cliente en social media apoya a lograr objetivos del negocio cómo:

Call deflection
Retención de clientes
Reputación de la Marca
Mejorar la  productividad
Incrementar la rentabilidad y las ventas
Reducción de los gastos en marketing
Ventaja competitiva

Si deseas saber cómo elegir una herramienta de Social Listening de acuerdo a tus necesidades, te invitamos a ver el webinar sobre “Cómo elegir una herramienta de monitoreo”.

Modelo Operativo basado en el Engagement con el Consumidor

Sat, 09 May 2020 20:34:09 -0500

Hoy en día, muchas empresas y corporativos cuentan con un modelo operativo basado en procesos manuales, lo cual les acarrea una serie de limitantes y problemas, tanto para la ejecución, como para la medición de los mismos.

Por ejemplo, una empresa que tiene diferentes marcas, manejadas por diferentes agencias, no necesariamente maneja las mismas herramientas tecnológicas, ni los mismos procesos de manera uniforme. De esta manera, pierde visibilidad de su catálogo de contenidos, carece de un proceso uniforme para atender y canalizar inquietudes de los clientes y peor aún, no cuenta con un control efectivo de roles y accesos necesarios para evitar situaciones delicadas o crisis por malas conductas de empleados propios o de terceros.

Más allá, en realidad el corporativo no tiene información clara de sus marcas, no es dueño de la información, ni de las plataformas y desconoce si sus programas funcionan, así como el rendimiento de sus gastos, porque vive inundado de reportes realizados en Excel o Power Point que no son uniformes, ni están integrados.

Es por ello que en Solvis Consulting planteamos un Modelo Operativo con el Consumidor en el que se aborda la necesidad imperativa de contar con una estrategia de Governance, cimiento de cualquier modelo de negocio actual, pues concede permisos y accesos adecuados, garantiza que la operación esté alineada con los objetivos de la marca y permite generar datos de calidad para maximizar las inversiones realizadas y obtener transacciones reales.

Si quieres saber más sobre este Modelo Operativo características y beneficios, te invitamos a leer nuestro eBook haciendo click aquí.

Descarga ebook MOCE

La Visión 360 del Cliente

Sat, 09 May 2020 20:33:24 -0500

Todos sabemos lo importante que es ofrecer una experiencia positiva a los clientes desde el primer momento en que entran en contacto con nuestro producto o servicio. Hacerlo bien puede traducirse en una compra, una recomendación o incluso incrementar la lealtad que ya tenga una persona hacia la marca.

Por el contrario, una experiencia pobre o mala puede desencadenar una serie de reacciones que pueden ir desde cambiar una decisión de compra, influir en la decisión de otros o incluso hasta el abandono para siempre de un cliente. Más allá, si un usuario enojado hace un comentario negativo en redes sociales, la marca se puede ver en un escenario de crisis, algo que no le gusta a nadie.

¿Por qué se da una experiencia negativa? ¿Qué es lo que las empresas no hacen o están dejando de hacer para que esto ocurra? Sabemos que el fin último de una compañía es vender más y crecer, sin embargo, esto se potencia cuando existe un esfuerzo dedicado a entender y mejorar la experiencia del cliente.

Esto se puede lograr teniendo un conocimiento amplio de nuestros clientes, a través de la Visión 360 del cliente, que más allá de nombres y datos de contacto, nos ayuda a entender cuáles son sus intereses de compra y las interacciones que hemos tenido con los usuarios, lo cual se convierte en un activo de gran valor para la empresa.

Si quieres saber más sobre la Visión 360, qué implica lograrla, así como sus características y beneficios, te invitamos a descargar el eBook que escribió nuestro experto Alfonso Silva, Program Manager de Solvis Consulting.

Descarga E-book

Customer Engagement Corporativo (o Enterprise): Infografía en tiempo real

Sat, 09 May 2020 20:33:09 -0500

Presentación de Solvis Consulting en el Festival NewCO CDMX

El día de ayer en nuestras oficinas se llevó a cabo la sesión de Solvis Consulting: “¿Cómo crear un Modelo de Negocio Digital con Métricas de Conversión Reales y ROI?”, como parte de nuestra participación en el Festival NewCo CDMX 2017.

La presentación del evento estuvo a cargo de José Ramón Corona, director de Solvis Consulting México, quien por medio de una dinámica interactiva con el público asistente, identificó los problemas y limitantes a los que día a día se enfrentan los corporativos, empresas agencias y marcas que tienen un modelo operativo basado en procesos manuales.

De la misma manera, mientras los asistentes compartieron sus experiencias, se planteó un Modelo Operativo ideal basado en el engagement con el consumidor. Uno de los aspectos fundamentales que se abordó, fue la necesidad imperativa de contar con una estrategia de Governance, la cual debe ser el cimiento de cualquier modelo de negocio actual y que permite conceder permisos y accesos adecuados a las agencias y equipos de trabajo para evitar situaciones de riesgo o crisis.

Dicha estrategia centraliza la generación y acceso a las estadísticas (Business Intelligence), la Base de Datos que concentra todos los contactos y un Contact Center para la atención de los clientes, de tal manera que las marcas se van montando sobre un ecosistema que integra diferentes plataformas de acuerdo a sus necesidades y objetivos de negocio, tales como engagement, publishing, marketing automation, identity management o servicio al cliente.

Este modelo de negocio permitirá a las empresas dejar atrás métricas simples como volumen de posts, Alcance o Reach (Pagado vs. Orgánico), Likes / Favorites, Shares / RTs, Engagement, Comments / Replies, Clicks / Link Clicks, Sentimiento y tiempo general de respuesta, para enfocarse en métricas de conversión reales como: publicaciones atendidas vs. totales, tiempo de Atención / Respuesta, publicaciones por categoría (Clasificación, ej: Marketing y Servicio al Cliente), No. de Casos (por tipo, resueltos no resueltos), tiempo de resolución de casos, Conversión / Registros, Ventas / Monto, Costo por Lead, Costo por Venta y Retorno de Inversión (ROI).

Infografía sobre Customer Engagement Corporativo

Acompañados de un ilustrador profesional, que nos apoyó por medio de un proceso de “Visual Thinking”, esta sesión quedó plasmada en una increíble infografía que te compartimos aquí: