En el dinámico mundo empresarial de hoy, la evolución del CRM hacia ecosistemas de customer engagement marca un hito crucial en cómo las empresas se relacionan con sus clientes. Esta transformación refleja una comprensión más profunda de la importancia de una gestión de relaciones con el cliente omnicanal y centrada en datos. Esto se está evidenciando más y más en la industria con las recientes realidades en la industria:

Como pueden ver la realidad es obvia, estos proveedores con sus tecnologías están ofreciendo integraciones a datos, en donde estén los datos, para ofrecer un CRM completo en todo el ciclo de relacionamiento y con una omnicanalidad continua. Y más aún con todo lo que ofrecen con sus propias funcionalidades de inteligencia artificial y/o frameworks externos como Claude, AWS, OpenAI, Azure y Google, entre muchos más.

Y para empezar a incorporar todo el tema de Inteligencia Artificial tienes que estar seguro de que tienes lo básico, funcionando y optimizado.

¿Qué se necesita optimizar?

Una parte integral de esta transformación es el acceso extendido a los Data Clouds a nivel empresarial. Los Data Clouds facilitan una vista holística del cliente al consolidar datos dispersos en una plataforma centralizada, permitiendo un análisis más profundo y la generación de insights accionables. Este acceso no solo mejora la toma de decisiones basada en datos, sino que también potencia la capacidad de personalización y segmentación de las campañas de marketing, elevando la efectividad de las estrategias de customer engagement. Pero para esto hay que tener un gobierno de datos basados en un proceso integrar para mejorar continuamente la calidad de los datos.

¿Cómo te podemos ayudar? Ofrecemos de Gestión e Integración de Datos:

• Ofrecemos integraciones con plataformas de Customer Data y Data Clouds, y creación de perfiles de Cliente 360, empleando tecnologías de AWS, Azure, Snowflake, y Google Cloud, entre otras. Además, facilitamos la integración entre sistemas con tecnologías como Informatica y Tibco, permitiendo una operación más eficiente y cohesiva.
• Tenemos servicios de gestión de la calidad de datos utilizando metodologías de gobiernos de datos con herramientas como Zoho DataPrep e Informatica Data Quality.

El enfoque debe estar en armonizar los ecosistemas de CRM con la omnicanalidad, asegurando una presencia coherente y accesible a través de todos los puntos de contacto con el cliente. Este enfoque omnicanal garantiza que, independientemente del canal a través del cual el cliente elija interactuar, la experiencia sea fluida, coherente y altamente personalizada. La clave está en la gestión eficiente de los datos del cliente, lo que permite no solo un conocimiento profundo de sus preferencias y comportamientos sino también la capacidad de anticipar sus necesidades futuras.

¿Cómo te podemos ayudar? Ofrecemos servicios de Omnicanalidad:

• ​Aparte de ofrecer servicios de implementar procesos de Servicio al Cliente, ofrecemos consultoría e implementación de modelos operativos para poder ofrecer toda una omnicanalidad en todo el ciclo de relacionamiento del cliente. Esta omnicanalidad debe ser continua en donde establecemos un modelo operativo para convertir conversaciones en transacciones (ventas o quejas).
• ​Esto conlleva tener una estrategia de omnicanalidad entre todos los canales. Utilizamos soluciones como Twilio y WiseCX para la integración de todos los canales: Email, Chat, Chatbot, WhatsApp, Facebook Messenger, Redes Sociales, Comunidades, Telefonía, aplicaciones móviles y SMS.

Dependiendo de los casos de usos, la incorporación de frameworks de inteligencia artificial en los sistemas de que ya tiene tu CRM representa un avance significativo. Estos frameworks permiten automatizar y optimizar procesos, desde la segmentación de clientes y la personalización de comunicaciones hasta la predicción de tendencias de compra y la identificación temprana de oportunidades de upselling y cross-selling. La inteligencia artificial no solo incrementa la eficiencia operativa, sino que también enriquece la experiencia del cliente, haciendo que cada interacción sea más relevante y valiosa, y al mismo tiempo aumentar ventas y bajar costos.

¿Cómo te podemos ayudar? Ofrecemos servicios de selección de tecnologías y acompañamiento a base de los casos de usos de IA:

• Tenemos servicios de consultoría para ver como fusionar tus estrategias de Ciencia de Datos e Inteligencia Artificial con las funcionalidades de los proveedores de Adtech, Martech, RevOps y Servicio al Cliente a base de manejo de campañas adquisición de clientes, retención de clientes, programas de lealtad, y upselling/cross-selling, incluyendo la optimización de las operaciones de servicio al cliente. Esto toma en consideración temas de modelos de AI y la calidad de datos.
• Igualmente, como parte del modelo operativo de marketing, ventas y servicio al cliente, ofrecemos consultoría e implementación de Conversational AI con diversas herramientas en el mercado.

La evolución hacia ecosistemas de customer engagement integrados y basados en datos es, sin duda, el camino a seguir para las empresas que buscan mantenerse competitivas y relevantes en la era digital. Esto implica un foco en conocer todo el ciclo de relacionamiento del cliente. Al centrarse en la integración de datos, la omnicanalidad, y la aplicación de la inteligencia artificial, las organizaciones pueden optimizar su manera de interactuar con los clientes, ofreciendo experiencias completas que fomentan la lealtad e impulsan el crecimiento con los clientes (vendiendo más y bajando costos).

Este cambio paradigmático hacia ecosistemas de CRM integrados (Marketing, Ventas, Servicio) y centrados en el cliente no es solo una tendencia; es una necesidad estratégica. En Solvis Consulting, estamos comprometidos a liderar, acompañando a las empresas a navegar es viaje continuo. Es por eso por lo que nos especializamos en optimizar ecosistemas de customer engagement, ofreciendo una gama de servicios de implementación y acompañamiento, como ya explicamos en cada sección de esta publicación. Pero también apoyamos a entender cuál es la brecha actual entre la estrategia y las tecnologías existentes.

¿Cómo te podemos ayudar? Auditorías y Planificación Estratégica; Implementación y Soporte Continuo:

Nuestra amplia experiencia en modelos de B2B, B2C y D2C en industrias tales como educación, manufactura, alimentos y bebidas, turismo y hoteles, aerolíneas, banca comercial y retail, belleza & salud, seguros, bienes de consumo, restaurantes, y telecomunicaciones, por nombrar algunas. Esta diversidad nos permite ofrecer soluciones personalizadas que se adaptan a las necesidades específicas de cada sector.

Aparte de las tecnologías anteriormente mencionadas, también hemos trabajado con diversas soluciones que ya tienen nuestros clientes como: IBM Watson, Adtech, proveedores de SMS locales, Trendsights, 8x8, Five9, Zendesk, Microsoft CRM, SAP Data Cloud, FormStack, Kajabi, ActiveCampaign, Typeform, Shopify, Twilio Segment, Amazon Connect, SAP Emarsys, Form Assembly, Adobe Marketo, Hootsuite Enterprise, Samcart, Zapier, Wistia, Docusign, Unbounce, Sprinklr, Walkme, Freshworks y Brandwatch, entre otras.

Te compartimos varios enlaces de artículos y videos sobre todo estos temas. Y te invito a seguir mi Podcast de CRM: