Playbook: Proceso de Servicio al Cliente

Fri, 13 May 2022 11:13:31 -0500

Proceso de Servicio al Cliente con un Modelo Operativo para implementar la Omnicanalidad

En el mundo empresarial actual, las compañías han tenido que enfrentarse a la rápida evolución del servicio al cliente. Esto se debe en gran medida, a que los clientes se han vuelto más exigentes y requieren un servicio disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. En consecuencia, el servicio de atención al cliente se ha trasladado en gran medida a los canales digitales, dejando atrás las tradicionales interacciones presenciales.

Este cambio se ha visto impulsado por el auge de tecnologías basadas en Inteligencia Artificial, como los chatbots y los asistentes virtuales, que han proporcionado a los clientes una mejor accesibilidad al servicio al cliente, e incluso han influido en las decisiones de compra. Esto significa que el servicio al cliente debe adaptarse a las necesidades de los mismos, para ofrecer la mejor experiencia posible, basados estos 3 puntos claves para su implementación.

Omnicanalidad para Servicio al Cliente

Las estrategias de omnicanalidad, se han vuelto esenciales para las empresas que buscan crear relaciones más estrechas con sus clientes y ofrecer una experiencia más fluida. En el caso del servicio de atención al cliente con omnicanalidad, no hay que enfocarse únicamente en ofrecer múltiples canales, sino en proporcionar una experiencia coordinada y coherente en todos ellos. Esto significa que hay que tener en cuenta el recorrido del cliente y los diferentes puntos de contacto, a la hora de diseñar el servicio omnicanal.

Implementación de Comunidades

En general, la creación y gestión de un proceso de atención al cliente, es crucial para cualquier empresa que quiera ofrecer un excelente servicio al cliente. Las plataformas de comunidades ayudan a optimizar este proceso, ya que están basadas en el concepto del autoservicio, por medio de foros, sugerencias, preguntas y respuestas, generadas por los mismos usuarios, acelerando el proceso de la resolución de los casos, garantizando al mismo tiempo las satisfacción con el nivel de servicio y mejorando la experiencia del cliente.

Knowledge Base

Una base de conocimiento para servicio al cliente, permite a los clientes gestionar el autoservicio de sus propias dudas, usando las preguntas frecuentes, esto reduce los altos costos involucrados en la carga de trabajo para los agentes. Una base de conocimientos eficaz proporciona la información exacta e inmediata no sólo a los clientes, también los agentes, que pueden contar con artículos de forma organizada y fácil acceso. Una base de conocimiento de servicio al cliente es muy importante para la experiencia del cliente, ya que les permite obtener la información correcta, sobre cómo y cuándo la desean.

Solvis, ha desarrollado este Playbook basado en un Ecosistema de Customer Engagement, gracias a sus más de 20 años de experiencia en proyectos, implementando Tecnologías para Servicio al Cliente, Comunidades, Marketing Automation, CRM, Social Media, Call Center y Outbound Marketing para procesos de B2B y B2C en diferentes industrias. Nuestro Playbook de Servicio al Cliente con un Modelo Operativo para implementar la Omnicanalidad cuenta con:

Más de 50 actividades para implementar, basadas en prioridades.
Integraciones con Social Media, Call Center, WhatsApp etc.
Modelo de datos único.
Omnicanalidad.
Ticket Management y Automatización.
Comunidad y Base de Conocimiento.
Reportes y Dashboards y mucho más.

[Descarga el Playbook que hemos creado para el Proceso de Servicio al Cliente para implementar la Omnicanalidad]

Descarga el Playbook de Servicio al Cliente

Plataformas de Comunidades y su Integración con CRM

Fri, 19 Mar 2021 10:40:00 -0600

Tip: Crea tu propia comunidad en tu propio dominio para que puedas entender mejor los datos del customer engagement

Comunidades. Cuando pensamos en comunidades pensamos en Facebook, en comentarios en un blog o foro, en el timeline de Twitter, los grupos en LinkedIn, blogs y ahora en mensajería, especialmente WhatsApp. Pero desde la fusión de las redes sociales con el CRM (Social CRM), hemos visto un crecimiento en plataformas de comunidades en donde las empresas implementan sus propias comunidades en su propio dominio, más allá de portales de autoservicio. Ejemplos de estas plataformas son Community Cloud, Vanilla Forum, Sprinklr y muchas más que podrás encontrar en el Community RoundTable.

Debido a la pandemia vemos otro tipo de tecnologías que están creando comunidades virtuales como Zoom, Webex, Teams, Slack y plataformas de eventos virtuales, podcasts, videos y livestreams. Y ahora tenemos ClubHouse y Twitter Spaces, plataformas de audio que juntan comunidades para hablar de cualquier tópico. Todas estas plataformas tiene algo en común. Crean conversaciones y contenido para fomentar comunidades alrededor de la marca y apoyar en los procesos de awareness, consideración y decisión, en la adquisición y retención de clientes.

La preguntas claves son. ¿Deben las empresas tener su propia plataforma de comunidades? ¿Qué implica integrar la comunidad con el CRM y el resto del ecosistema de Customer Engagement? Implementar comunidades depende de una madurez y dedicación más allá de tener un Community Manager en Facebook o Twitter. Y para responder a estas preguntas el equipo de Solvis tiene este video de la serie de Livestreams de un Gobierno para el Customer Engagement en donde hablamos justo de este tema. Prepara tu blog de notas para que escuches nuestras recomendaciones e ideas al respecto.

Contáctanos para ayudar a implementar tu plataforma de comunidades