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Comprendiendo el Mundo de la Escucha Social: Taller para los Alumnos de la Universidad Anáhuac con Emplifi y Solvis

Sat, 10 May 2025 17:18:21 -0600

Recientemente en conjunto con Emplifi ofrecimos un taller de la escucha social como parte de nuestros servicios de mentoría de CRM en universidades a un grupo de alumno de la Universidad Anáhuac en México. El taller fue impartido por Elena Macias, (Docente y Consultora de Solvis) y Emplifi.

Este post tiene 3 temas:

1. Sobre el Taller de la Escucha Social.

2. La escucha social es como “termómetro” de la Voz del Cliente tomando en cuanta su integración con el CRM.

3. Ejemplos de como la escucha social crea engagement cuando forma parte de un Call Center y/o se conecta con tu CRM.

Entrevista con Elena Macias, Consultora de Solvis y Docente de la Universidad Anáhuac

Jesus Hoyos(JH): Para empezar, ¿puedes explicarnos de manera sencilla qué es la “escucha social” y por qué es tan importante para las marcas?

Elena Macías Valle (EM): La escucha social es como prestar mucha atención a lo que las personas dicen en redes sociales y foros. Imagina que pones un oído mágico en X, Facebook o Instagram para saber qué piensa la gente sobre tu producto o tu marca. Eso ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos reales, no en suposiciones.

JH: Muy interesante. ¿Qué beneficios trae dominar estas herramientas de escucha social a los estudiantes de la Universidad Anáhuac?

EM: Les da una gran ventaja. No solo aprenden teoría, sino que usan una herramienta real, Emplifi, para ver en vivo cómo cambia la opinión de la gente. Así, practican en un ambiente casi igual al de una empresa de verdad.

JH: Hablemos de MarTech. ¿Cómo encaja la escucha social dentro de la tecnología de marketing?

EM: MarTech es el conjunto de herramientas que usamos para hacer marketing con tecnología. La escucha social es una de esas herramientas. Permite analizar montones de datos en tiempo real, encontrar patrones en lo que dice el público y adelantarse a tendencias. Es como tener un radar que te alerta de oportunidades y riesgos antes que la competencia. Y ahora podemos usar la IA para optimizar esta escucha social.

JH: ¿Cómo ayudó Solvis a cerrar la brecha entre la teoría y la práctica en este taller?

EM: En Solvis apoyamos tanto desde el lado de la empresa como desde la academia. Organizamos el taller, guiamos a los estudiantes paso a paso y les mostramos casos prácticos. De esa forma, entienden no solo cómo funciona Emplifi, sino también por qué y cuándo usarlo en un proyecto real.

JH: ¿Qué habilidades clave desarrollaron los alumnos durante la práctica?

EM: Aprendieron las bases para poder entender como hacer la escucha social también conocido en ingles social media listening / monitoring:

Configurar búsquedas de palabras clave y hashtags.
Interpretar gráficos de sentimiento (positivo, negativo, neutral).
Identificar “insights” o datos relevantes que impulsen decisiones.
Generar reportes claros para ejecutivos sin antecedentes técnicos.
Adaptarse rápido a nuevas funciones o cambios en la plataforma.

JH: Para un ejecutivo sin conocimientos detallados del social media listening, ¿qué mensaje clave deberían llevarse de esta experiencia?

EM: Que escuchar al cliente en línea ya no es opcional: es esencial. Con datos reales, pueden mejorar productos, ajustar campañas y fortalecer la marca. Y lo mejor es que no requieren ser expertos en tecnología: plataformas como Emplifi están diseñadas para ser fáciles de usar

JH: Para cerrar, ¿qué le dirías al equipo de Emplifi México y a quienes nos apoyaron en este proyecto?

EM: Quiero agradecer especialmente a Juan Carlos Luján y Arturo Rayas de Emplifi México. Su colaboración fue fundamental para que nuestros estudiantes vivieran esta experiencia. ¡Gracias por ser aliados en la formación de los futuros profesionales del marketing!

La escucha social es como “termómetro” de la Voz del Cliente más aún ya integrado con el CRM

La escucha social convierte las redes sociales en una extensión de tu CRM. Te da información valiosa que, al integrarse con tus datos de marketing, ventas y servicio, fortalece toda la relación con el cliente: desde el primer contacto hasta convertirlo en un defensor de tu marca. La escucha social es como tener un “termómetro” que mide lo que tus clientes sienten y dicen en redes sociales.

Cuando la integras a tu ecosistema de CRM, te ayuda a:

Entender mejor a tus clientes
Sabes qué les gusta y qué no les gusta en tiempo real.
Detectas problemas o dudas antes de que se vuelvan grandes crisis.
Personalizar la comunicación
Al conocer sus intereses y opiniones, puedes enviarles mensajes más atractivos y útiles.
Evitas enviar información genérica que ellos ignoran.
Mejorar la toma de decisiones
En lugar de adivinar, te basas en datos reales para elegir promociones, nuevos productos o cambios en el servicio.
Priorizas acciones que realmente impactan la satisfacción y lealtad.
Agilizar la respuesta al cliente
Si alguien publica una queja o pregunta, tu equipo puede reaccionar rápido desde el CRM, sin perder el rastro de la conversación.
Así conviertes una situación negativa en una experiencia positiva.
Cerrar el ciclo de feedback
Capturas los comentarios en redes, los transfieres al CRM y luego revisas si las soluciones funcionaron.
Creas un círculo donde la voz del cliente guía cada mejora.

Ejemplos de cómo crear engagement con la escucha social

Aquí tienes varios ejemplos de cómo la escucha social, integrada en una plataforma de gestión de redes y comunidades, potencia el engagement cuando forma parte de un Call Center y/o se conecta con tu CRM:

Monitoreo de menciones para atención proactiva
Qué pasa: Un cliente comenta en Instagram que tuvo problemas con su pedido.
Con Call Center: La plataforma de escucha social detecta el comentario y lo convierte en un ticket de chat (por WhatsApp o Messenger), asignándolo automáticamente a un agente.
Con CRM: El caso queda linkeado al registro del cliente, de modo que el agente ve el historial completo antes de responder. Esto acelera la resolución y mejora la satisfacción.
Segmentación y ofertas personalizadas
Qué pasa: Varias personas en Twitter hablan de querer recomendaciones de productos vegetarianos.
Con Call Center: Se crea un grupo de conversación exclusivo en tu web o app para entusiastas vegetarianos. Un bot les envía contenido y recetas vía chat.
Con CRM: Esos usuarios se etiquetan en el sistema como “interés: vegetariano” y reciben luego un correo personalizado con ofertas de nuevos productos afines.
Detección de tendencias y co-creación de contenido
Qué pasa: En Facebook, un hashtag sobre “sostenibilidad” empieza a crecer.
Con escucha social: Identificas que tu público está hablando mucho de eco-packaging.
Con Call Center/CRM: Invitas a los seguidores más activos a ser “embajadores verdes” mediante un grupo privado de chat. Sus ideas se registran en tu CRM para diseñar la próxima campaña de productos eco.
Respuesta automática con toque humano
Qué pasa: Un usuario hace una pregunta frecuente en un comentario de LinkedIn (“¿Cómo hago seguimiento de mi envío?”).
Con Call Center: Un bot responde al instante con un link al seguimiento. Si el cliente pide más ayuda, lo pasa a un agente.
Con CRM: Automáticamente se registra la interacción en su ficha y se programa un recordatorio para hacer un seguimiento personal si no hubo feedback positivo.
Feedback cerrado y mejora continua
Qué pasa: Tras lanzar una nueva función en tu app, recoges opiniones en Twitter y grupos de Facebook.
Con escucha social: Recopilas todos los comentarios positivos y negativos.
Con Call Center/CRM: Creas casos de mejora para tu equipo de producto y envías encuestas de satisfacción vía chat a quienes dieron feedback. Luego, consolidas respuestas en tu CRM para medir la evolución de la percepción y cerrar el ciclo de retroalimentación.
Detección de “micro-influencers” para campaña de comunidad
Qué pasa: Un seguidor habla bien de tu marca en varias redes.
Con escucha social: Identificas su perfil como un potencial “micro-influencer”.
Con CRM: Lo agregas a un segmento especial y, vía Call Center, le envías un mensaje invitándolo a un programa de embajadores, fortaleciendo su vínculo y el de su red con tu comunidad.

En todos estos ejemplos, la escucha social actúa como radar: capta lo que dice la gente en sus canales, lo lleva al Call Center para gestionar la conversación y alimenta el CRM con datos valiosos. Así, cada interacción es más rápida, relevante y alineada con el perfil de tu cliente, elevando el engagement y la fidelidad.

Resumen

Antes de añadirle inteligencia artificial, la escucha social empieza con tres pasos muy sencillos: primero, identificar las palabras, hashtags y canales en los que tu audiencia habla de tu marca; segundo, recopilar esos comentarios en una sola plataforma para no perder ningún dato; y tercero, analizar de forma semiautomática y automática si los mensajes son positivos, negativos o neutrales. Con esto como base fundamental para entender los datos, podrás entender en tiempo real lo que piensan y necesitan tus clientes, o sea entender los datos.

Entonces como próximo paso puedes incorporar IA para automatizar la detección de tendencias, sugerir respuestas personalizadas y predecir comportamientos, optimizando así cada paso de tu proceso de escucha social.

Como todo, estas recomendaciones aplican según tu madurez de usar herramientas de escucha social y engagement con tus clientes.

Necesitas tener un taller y/o un análisis de conversaciones de tus clientes, o necesitas integrar tu herramienta de manejo de redes sociales al CRM, te podemos ayudar.

Hablemos

Optimización del Embudo de Conversión para Universidades

Thu, 12 Sep 2024 18:08:46 -0600

Optimizando los Procesos de Admisión Universitaria a través de Ecosistemas Martech y CRM

El panorama en constante evolución de la educación (K-12, universidades pequeñas o grandes, y/o grupos de universidades, incluyendo cualquier otra institución académica) presenta numerosos desafíos para las instituciones académicas, especialmente en sus procesos de admisión. Con el aumento de la competencia, en particular de las plataformas de educación en línea e instituciones internacionales, las universidades deben adoptar estrategias más avanzadas para obtener sus resultados de estudiantes admitidos.. Solvis Consulting ha desempeñado un papel crucial en la asistencia a universidades en todo el mundo, implementando ecosistemas Martech y CRM diseñados para abordar estos desafíos y optimizar sus operaciones.

En Solvis hemos tenido la gran oportunidad de colaborar con universidades en México, Brazil, Perú, Chile, Las Filipinas, Costa Rica, Estados Unidos, España, Inglaterra y África del Sur. Algunas de estás universidades son Unitec, UVM, Universidad del Prado, Laurate Universities, iPeople, y Mancosa, entre muchas más. En este artículo vamos a exponer algunos de los desafíos comunes que vimos con muchos de nuestras implementaciones que por temas de confidencialidad no podemos mencionar los nombres de estas universidades. Hemos utilizado una variedad de herramientas de Martech y CRM como Zoho One, HubSpot, Salesforce con HubSpot, Marketo y Pardot, FormAssembly, Twilio, InConcert, 8x8, Five9, Salesforce Marketing Cloud, Unbounce, Growth Nirvana, Lead Pages, Zendesk, Ortto, Form Stack, plataformas de comunidades y software de manejo de redes sociales, incluyendo integraciones con los sistemas estudiantiles usando APIs y Tibco.

Solvis empezó este viaje apoyando a Unitec con soluciones como Desk, Radian6, GetSatisfaction, Marketing Cloud y HubSpot a los finales del 2015. En este enlace podrán ver el caso de éxito que prestamos en CRM Evolution 2016. Ya llevamos más de 8 años de experiencia en el sector de educación.

Desafíos Clave en los Procesos de Admisiones

Muchas universidades enfrentan un conjunto complejo de dificultades cuando se trata de gestionar las admisiones de manera eficiente. Estos incluyen:

Aumento de la Competencia: Las instituciones compiten no solo a nivel local, sino también a nivel global. Universidades en países como Costa Rica y Panamá enfrentan una fuerte competencia de instituciones en EE. UU. y Europa, lo que requiere estrategias especificas de segmentación, buyer personas y paid media para poder adquirir a estudiantes.
Gestión de Datos: Las universidades tienen dificultades para gestionar la gran cantidad de datos generados a partir de los esfuerzos de marketing, ventas, call center y admisión. Un sistema fragmentado conduce a ineficiencias y oportunidades perdidas para personalizar la comunicación con los estudiantes potenciales.
Innovación Digital: La transición hacia programas en línea en respuesta a los cambios en el mercado ha sido un desafío para algunas instituciones. Las universidades tradicionales están trabajando para incursionar en el espacio digital manteniendo al mismo tiempo cifras competitivas de matrícula.
Compromiso y Conversión: Las instituciones necesitan maximizar admisiones a través de estrategias de marketing omnicanal (correo electrónico, teléfono, web chat, WhatsApp y redes sociales) para mejorar las tasas de conversión desde la consulta hasta la matrícula.
Alineamiento de Tecnologias y Recursos: No existe un alineamiento efectivo de las tecnologías de Adtech, Martech, Ventas y Admisiones lo que crear deudas técnicas y la generación de costos escondidos. Igualmente, las universidades no tiene los recursos adecuados internamente o externamente para poder maximizar el uso de estas tecnologías. O sea, Marketing, Ventas y Admisiones siguen trabajando en islas sin un gobierno de campañas y/o un modelo operativo de adquisición de estudiantes.

Cómo Solvis Consulting Está Ayudando

Solvis Consulting ha implementado con éxito ecosistemas Martech y CRM para una variedad de instituciones educativas en América Latina y más allá. A continuación, se detallan algunas formas en que Solvis ha ayudado a las universidades a superar sus desafíos de admisión:

Creación de un Ecosistema de Adquisición de Estudiantes: Al integrar múltiples canales y aprovechar el análisis de datos, las universidades ahora pueden personalizar la comunicación, optimizar sus embudos de conversión y mejorar la adquisición de estudiantes. Por ejemplo, una escuela de negocios en Costa Rica logró atraer a estudiantes potenciales mediante el uso de estrategias de marketing basadas en datos que aumentaron su visibilidad en un mercado internacional competitivo.
Implementación de Tecnológicas: Solvis ha implementado soluciones CRM como Salesforce Sales Cloud, HubSpot y Zoho One. Estas tecnologías apoyan a las instituciones en la gestión de campañas, monitoreo de la actividad de los leads y optimización de los procesos de inscripción con solicitudes en linea. Lean este artículo sobre somo Solvis usa Zoho One para optimizar el proceso de marketing y admisiones: Zoho One - La solución integral para optimizar el proceso de admisión en universidades.
Optimización de Campañas Multicanal: Para universidades con un gran número de estudiantes interactuando en plataformas como Facebook, Solvis integró sistemas de marketing digital para crear campañas fluidas en múltiples canales. Esto permitió un mejor seguimiento, análisis del rendimiento y un mayor numero de admisiones.
Soporte y Servicios Gestionados: Solvis ofrece soporte continuo y servicios gestionados para la ejecución de campañas, ayudando a las universidades a mantener sus estrategias de adquisición y onboarding de estudiantes de manera eficiente. Esto ha sido particularmente beneficioso para instituciones que se expanden a nuevos mercados o que están en proceso de transición hacia programas en línea y/o necestan un equipo que los apoyes con las tecnologías y colaboren con las agencias de marketing y el equipo interno.

Casos de Éxito Reales

Aquí algunos ejemplos de cómo Solvis ha ayudado a universidades a optimizar sus procesos de admisión:

Una universidad en México integró las operaciones de marketing y ventas para mejorar el seguimiento de sus campañas, lo que llevó a una adquisición de estudiantes más eficiente. Al conectar los datos del CRM con las campañas de marketing, lograron una mejor comprensión del recorrido del estudiante desde la visita en la página web hasta la inscripción.
En Panamá, una universidad logró integrar todos sus sistemas para optimizar el rendimiento de sus campañas, especialmente en Facebook, donde interactúan el 90% de sus estudiantes potenciales.
Otra universidad en Costa Rica, enfrentada a un mercado altamente competitivo y con cambios demográficos, recibió apoyo de Solvis para expandirse al mercado latinoamericano mediante una estrategia de marketing digital, lo que les permitió aumentar las inscripciones en programas en línea.

Los Beneficios de los Ecosistemas Martech y CRM

Al adoptar ecosistemas Martech y CRM, las universidades están capacitadas para:

Mejorar la Toma de Decisiones Basada en Datos: Utilizando los insights de los sistemas CRM, las universidades pueden asignar recursos de manera más estratégica y ajustar las campañas en función de datos en tiempo real.
Optimizar los Procesos de Admisión: La integración de los sistemas de marketing y admisión permite a las instituciones reducir los puntos de fricción en el proceso de inscripción, lo que conduce a mayores tasas de conversión y un onboarding más eficiente de nuevos estudiantes.
Mejorar el ROI: Con campañas optimizadas y segmentos especificos, las instituciones ven un mayor retorno de inversión en sus esfuerzos de marketing.

Conclusión

Los desafíos que enfrentan las universidades en sus procesos de admisión no son insuperables, pero sí requieren soluciones optimizadas. Solvis Consulting, con su profunda experiencia en Martech y CRM, ha ayudado a las universidades a optimizar sus operaciones, interactuar de manera más efectiva con los estudiantes potenciales y, en última instancia, aumentar las inscripciones. Al adoptar un enfoque personalizado y basado en datos, las universidades pueden mantenerse competitivas en el panorama en constante evolución de la educación.

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