Con las diferentes nubes de Salesforce empresas pueden crear procesos de adquisición integrados para alinear estos procesos entre las áreas de Marketing y Ventas. Esto conlleva tener un modelo operativo y gobierno de marketing con ventas que requiere un alineamiento entre todas las áreas que impactan la experiencia del cliente: marketing, ventas, el área de TI, agencias de marketing, manejo de comunidades y servicio al cliente, incluyendo call centers internos o externos. En este enlace tenemos videos y otros materiales que discuten como tener este modelo operativo.

Sin embargo existen muchas variantes de procesos, datos, funcionalidad, colaboración y gente que se tienen que considerar para integrar Pardot, Social Studio, Service Cloud, Sales Cloud y Marketing Cloud.

Los procesos de adquisición conllevan el manejo de Inbound Marketing, el uso de redes sociales, marketing digital, SEO/SEM, anuncios sociales, reglas de nurturing y scoring, manejo de contactos y sus oportunidades, y customer journeys para onboarding y upselling. Parte de esta funcionalidad esta representada en el siguiente diagrama.

Para poder integrar las diferentes nubes de Salesforce a base del diagrama les recomendamos 14 consideraciones importantes para implementar procesos de adquisición de clientes.

1. Calidad de Datos: Tener un perfilamiento datos sobre los datos más importantes de clientes: Nombre, Apellido, Teléfonos, Emails, Direcciones y País. Tener reglas de calidad de datos entre todas las nubes para mantener la calidad de datos a un por ciento alto. Herramientas como Cloudingo, Informatica Data Quality y otras en el AppExchange pueden apoyar con el manejo de calidad de datos.
2. Modelo de Datos del Cliente entre todas las nubes: Identificación de Consumidores vs Negocios usando Person Accounts (B2C), Business Accounts (B2B) u otros métodos. Jerarquía entre los contactos y negocios usando roles y tipos de relaciones. Normalizar los diferentes tipos de comunicaciones: objetos para mantener los múltiples emails, teléfonos, direcciones y otros métodos de contacto. Por ejemplo, se puede usar Javascripts en Pardot (Landing Pages), AMPScript en Cloud Pages del Marketing Cloud y reglas de negocios en Sales Cloud o Service Cloud para manejar la calidad de datos.
3. Manejo de Duplicados: Uso de reglas de duplicados para identificar los contactos duplicados entre las nubes a base del modelo de datos. Aparte de la funcionalidad de duplicados de Salesforce, herramientas como Cloudingo, Informatica y otras en el AppExchange pueden apoyar con el manejo de duplicados.
4. Preferencias de Contacto: tener la sincronización de las preferencias de contacto (Opt-In/Opt-Out) entre las diferentes nubes. Pardot y Marketing Cloud tiene sus procesos de manejar Opt-In/Opt-Out en sus diferentes centros de preferencias y sus métodos de sincronización con el Sales Cloud.
5. Uso del Objeto de Prospecto (Leads/Candidatos) vs Contactos: Pardot ofrece la oportunidad de sincronizar Contactos. Si la empresa tiene marcas que tiene tanto consumidores (B2C) como empresas (B2B) debe considerar no usar leads y manejar todo con el objeto de contactos usando Person Accounts y Business Accounts o un método de identificación de estos 2 tipos de contactos.
6. Manejo de diferentes marcas: Pardot y Marketing Cloud ofrecen la funcionalidad de Business Units y el Sales Cloud (o el Service Cloud) tiene opciones de manejar divisiones, record types, y jerarquías de permisos y roles de la empresa para poder tener en una sola instancia múltiples marcas o unidades de negocios. Social Studio utiliza Workspace en vez del concepto de Business Units. Igualmente, tienen que considerar si se necesitan diferentes dominios de email e Internet para cada marca o unidad de negocio.
7. Definición de Buyer Personas: el criterio de crear Buyer Personas debe de ser a base de datos, que ya se tienen en el Sales Cloud y el Service Cloud. Los datos y funcionalidad de Pardot y Marketing Cloud deben de ser usados también. Social Studio tiene funcionalidad de listening que ayuda también en esta definición. Aparte de usar los datos de las diferentes nubes de Salesforce, se debe utilizar datos de audiencias de los anuncios digitales y vía técnicas de SEO.
8. Tener una estructura y gobierno de Campañas: Social Studio no tiene un concepto de campañas. Marketing Cloud tiene funcionalidad de sincronizar campañas vía Data Streams con Sales Cloud para el uso en los Journeys, pero no es como la sincronización entre Pardot y Sales Cloud que sincroniza todo de la campaña usando "Connected Campaigns". Pero con el uso de las campañas de Sales Cloud vía procesos de integración y manuales se puede manejar una estructura y gobierno de campaña usando aprobaciones, jerarquías, costos, fechas, métricas y cualquier otro tipo de criterios de las campañas. Lo importante es poder tener un gobierno de campañas para su planeación, desarrollo, ejecución y medición.
9. Uso de Miembros de Campañas: Con el uso de “Campaign Members” en el Sales Cloud se puede medir el "performance" de las campañas para el contacto, cuenta y oportunidad. Aun cuando las oportunidades pueden tener una campaña primaria, se pueden relaciones múltiples campañas (Campaign Influence) y así saber que otros tipos de campañas apoyaron en la venta.
10. Modelo de sincronización entre Pardot y Sales Cloud: No todo contacto que entra vía una campaña a Pardot debe de sincronizar con Sales Cloud. Se debe tener reglas de scoring y nurturing para que cuando un contacto sea un Marketing Qualified Contact si sincronice con Sales Cloud. Igualmente, no todo contacto en Sales Cloud debe de sincronizar con Pardot. Vía reglas selectivas de permisos entre Pardot y Sales Cloud se debe definir que contacto sincroniza a Pardot.
11. Modelo de sincronización entre Sales Cloud y Marketing Cloud: Vía el Data Stream ya activado el Marketing Cloud Connect, se debe seleccionar los objetos y campos a sincronizar desde Sales Cloud al Marketing Cloud. Esto incluye una estructura de data extensions, atributos y filtros en el Contact Builder para poder usar esto datos sincronizados en los Customer Journeys.
12. Vista de 360 grados del clientes - Actividades de Pardot, Social Studio y Marketing Cloud en Sales Cloud/Service Cloud: Vía el Engagement Activity en el Sales Cloud se pueden visualizar las actividades digitales de Pardot. Vía Social Personas/Accounts y Social Conversations se puede visualizar en el Sales Cloud las actividades de Social Studio. Igualmente, se debe considerar el uso de duplicados para detectar manualmente posibles contactos que llegan desde Social Studio. Marketing Cloud emails enviados desde Sales Cloud son visibles en el Sales Clouds y vía los Salesforce actions desde los customer journeys se puede actualizar objetos en Sales Cloud a base de actividades en los Journeys.
13. Uso de datos del Sales Cloud para crear Anuncios: Teniendo los datos de Pardot, Social Studio en el Sales Cloud, más todos los datos del cliente en el Sales Cloud se puede usar todo este conjunto de datos para crear Audiencias en el Marketing Cloud para luego crear anuncios segmentados para prospectos y clientes.
14. Administración conjunta entre Pardot, Social Studio, Sales Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud: Se debe tener un comité de administración para manejar la funcionalidad y los datos que pueden tener conflictos entra todas las soluciones. Esto implica también tener usuarios independientes para cada integración. Se debe considerar usuarios de integración para Social Studio, Pardot, Marketing Cloud y Sales Cloud.

Estas consideraciones son basadas en nuestras experiencias integrando ecosistemas en diversas empresas que necesitan poder mercadear y vender a clientes (B2B) y a consumidores (B2C) utilizando un solo ecosistema. Esperamos que estas 14 consideraciones sean de ayuda en sus procesos de adquisición de clientes usando Salesforce. 

Un Social Media Command Center es un espacio especializado en el monitoreo y la gestión de las conversaciones sociales alrededor de la marca, sus competidores y la industria.

El Marketing Command Center de Salesforce, provee insights en tiempo real de las interacciones de los puntos de contacto de la marca con los clientes, en actividades de Marketing, Servicio, Comunidades, Análisis del comportamiento de Productos y de la competencia.  Está basado en tecnologías como: Social Studio, Marketing Cloud, Service Cloud y Community Cloud.

A través de este espacio es posible:

• Monitorear la marca a través canales digitales.
• Gestionar, escalar y dar respuesta a las interacciones de nuestros prospectos y clientes.
• Descubrir cuales son los temas de mayor interés de nuestra audiencia.
• Identificar influenciadores de los tópicos de conversación analizados.
• Descubre las tendencias, comportamientos y hábitos de uso del consumidor.
• Visualizar en tiempo real el performance del equipo de servicio al cliente y las estadísticas de la resolución de casos.
• Analizar el comportamiento de los envíos de las campañas de email con estadísticas cómo: apertura, clicks, rebotes, desuscripciones etc.
• Medir el performance de los customer journeys y optimizarlos si se requiere.
• Integrar cada equipo y departamento para trabajo colaborativo e identificación de oportunidades de negocio.

En las sesiones del primer día de Dreamforce pudimos ver cómo su ecosistema ha ido creciendo con nuevas tecnologías, que se han desarrollado y adquirido en el último año.  El objetivo y la visión a largo plazo es apoyar a las marcas en el cumplimiento de sus metas de negocio y lograr mejorar la experiencia del cliente, a través del análisis de los datos que se obtienen de las interacciones en cada uno de los puntos de contacto.

Solvis Consulting se especializa en la implementación del Modelo Operativo basado en el Engagement con el Consumidor, en toda la región, en sectores como Educación, Telecomunicaciones, Hotelería y Turismo, Seguros, Entidades Financieras, Alimentos y Bebidas entre otros.

En posts anteriores hablamos sobre el Ecosistema de Salesforce para Servicio al Cliente, actualmente la actualización de la tecnología enfocada a Marketing ha fortalecido la opción de adquirir prospectos vía las redes sociales y poder obtener la información necesaria para que ingresen a nuestra lista de contactos y poder empezar a crear una relación con esos contactos hasta lograr su conversión. 

Una vez más en San Francisco, como cada año se lleva a cabo el evento más importante de Salesforce: Dreamforce. Este espacio tiene como objetivo, mostrar los avances en sus diferentes productos, así como reunir a su comunidad de usuarios, partners y expertos en Marketing y tecnología.

En las sesiones de esta versión podremos ver cómo sus plataformas se integran para crear Ecosistemas de Customer Engagement.  En Solvis hemos realizado este tipo de modelos en toda la región, en sectores como Educación, Telecomunicaciones, Hotelería y Turismo, Seguros, Entidades Financieras, Alimentos y Bebidas, entre otros.

Los keynotes, se centrarán en su producto de Inteligencia Artificial, Salesforce Einstein y la forma en cómo potencia la funcionalidad de todas las demás plataformas, desde Sales y Service Cloud, pasando por las especializadas en Marketing Automation; Marketing Cloud y Pardot, Commerce Cloud y las enfocadas en reportes, Wave Analytics.

El ecosistema de Salesforce está compuesto por una suite de plataformas alojadas en la nube (SaaS) enfocadas al:

• Customer Relationship Management - CRM
• Servicio al Cliente
• Marketing Automation
• Redes Sociales
• e-commerce
• Desarrollo de apps
• Comunidades
• Inteligencia Artificial y predictiva
• Analíticos
• Integraciones out of the box con terceros a través de App Exchange.  

Todas la plataformas se integran entre sí, a través de conectores nativos, el gran beneficio de esto es que los datos pueden ser utilizados entre las mismas, haciendo que los procesos y políticas al interior de las empresas se unifiquen, obteniendo la vista única del consumidor.

En Solvis implementamos Ecosistemas de Customer Engagement con las plataformas de Salesforce de acuerdo al caso de uso requerido, al grado de madurez y las metas del negocio.

Dar atención a las interacciones de nuestra audiencia en Redes Sociales y unificar los procesos de Marketing con CRM al interior de los corporativos, en unos de los retos que se tienen en la actualidad, ya que la audiencia se encuentra hiperconectada, lo que hace que la multicanalidad sea una realidad y muchas de las conversaciones recibidas a través de los Call Centers, sean ahora atendidas vía las Redes Sociales.

Cuando el volumen de conversaciones que requieren atención empieza a crecer y se requiere tener una trazabilidad y métricas sobre la gestión y la inversión realizada, es la hora de automatizar procesos y apoyarnos en la tecnología. 

1. Escucha: Social Studio es la plataforma especializada en redes Sociales, a través de ella se tiene la visibilidad completa de la actividad de la marca en Social Media: Escucha, Gestión, Publicación y Analíticos.  El modulo de Monitoreo en Redes Sociales captura las interacciones y conversaciones que necesitan ser gestionadas y nos ayuda a identificar los temas críticos para la marca.
2. Gestión y Clasificación: Cuando las conversaciones entran a las columnas (colas de trabajo), es posible clasificarlas según el tema y la fuente, asignarles una prioridad de acuerdo a las reglas del negocio, cómo por ejemplo el nivel de influencia, asignarlas a un usuario ó agente dentro de la plataforma. Con Social Studio se pueden organizar los recursos (marcas, usuarios, cuentas sociales etc.) en diferentes espacios de trabajo para implementar la estrategia de governance, lo que nos permite tener vistas diferentes de la información, roles y permisos para los usuarios.
   a. Comunidad: Las plataformas de comunidades (Community Cloud) apoyan el proceso de servicio al cliente ya que habilitan a los usuarios para que se ayuden entre ellos en la resolución de casos simples cómo preguntas frecuentes y permitiendo que los agentes de servicio se concentren en los problemas complejos.
3. Escalamiento: Cuando las conversaciones no puedan ser solucionadas por los agentes o el community manager, se envía al CRM (Sales Cloud - Service Cloud) para programar  las actividades de back office, con un sólo click se crea el caso.  
4. CRM: Sales Cloud y Service Cloud automatizan tareas, integran y apoyan la gestión de las áreas de ventas, marketing y atención al cliente. La resolución del caso y la programación de las actividades requeridas se realiza en estas plataformas, donde se guarda toda la información de las interacciones con los contactos, prospectos y oportunidades, lo que permite mejorar la productividad y tener toda la información disponible para mejorar los tiempos de respuesta.
5. Marketing Automation: Marketing Cloud permite realizar el follow-up a los contactos por medio de comunicaciones automatizadas y multicanal a través de Email, Mobile, Web y Redes Sociales. Creación de Customer Journeys, Audiencias, Contenido y el uso de la información de Sales o Service Cloud para realizar envíos de campañas, emails transaccionales, comerciales y enfocados a servicio al cliente, cómo encuestas de satisfacción.

El proceso para brindar una experiencia exitosa de servicio al cliente se apoya en la tecnología y los recursos adecuados, para ello es importante conocer cómo se comportan las integraciones y los flujos de datos de una plataforma a otra.  El resultado obtener la Vista 360º del Cliente, esto apoyado con inteligencia artificial una de las tendencias que se verán en Dreamforce, nos ayuda a optimizar los recursos de la inversión, centrándonos en el análisis de los datos, para obtener predicciones y recomendaciones que impacten positivamente todas las áreas del negocio.

El Marketing Automation ayuda a desarrollar procesos de marketing complejos de forma automatizada en los diferentes puntos de contacto, midiendo su efectividad y apoyándose en las tecnologías.  Los canales de social media hacen parte de las acciones que se pueden llevar a cabo con una plataforma de Marketing Automation.