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El Ciclo de Relacionamiento del Cliente

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

¿Que es el ciclo de relacionamiento del cliente?

Nota: Este artículo es un re-post. El articulo original fue escrito en mí blog antiguo en Typepad en 01/05/2009.  

¿Sabes que es el ciclo de relacionamiento del cliente? El ciclo de relacionamiento del cliente es muchas veces confundido por el ciclo de vida del cliente. Ambos ciclos son usados en diferentes formas en diferentes empresas, y tienen diferentes significados dependiendo de tu filosofía y términos de como manejar el cliente. Para mí, y a base de proyectos que he participado en las áreas de Marketing Automation y  Marketing Database, el ciclo de relacionamiento es el manejo directo de la relación con el cliente. Esta relación tiene 5 áreas: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y retener. En donde el ciclo de vida del cliente busca entender el valor del cliente en su vida y entender  los momentos que el cliente necesita interactuar con la empresa.

En esta gráfica podemos ver la relación entre ambos ciclos.

La relación es poder saber donde en el ciclo de vida del cliente o prospecto, podemos adquirir al cliente, mantenerlo, maximizar su "wallet share", fidelizarlo y eventualmente retenerlo. Mientras más expandes el ciclo de relacionamiento y te mantienes como empresa en el ciclo de vida del cliente, tu retorno de inversión será más alto con tus clientes.

¿Que significa esto?

Según mi punto de vista esto significa varias cosas.

1) Tenemos que entender las definiciones de las 5 áreas: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y retener.

  • Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos vía todo tipo de marketing. Implica cautivar el interés en tus productos y servicios. Este interés es calificado (prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (orden de compra, cotización, ventas).
  • Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con lo prometido según las características de tus servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espero en centros de atención, garantías de productos, reclamos y solución de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin, toda actividad para mantener al cliente satisfecho.
  • Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades de incrementar el "wallet share" del cliente. Esto incluye conseguir referidos del cliente.
  • Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de tus servicios y productos por parte de tus mejores clientes. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de clientes según su segmentación. Saber quienes son tus mejores clientes, los frecuentes, los que compran y los que no son tus mejores clientes.
  • Retener: procesos para evitar que tus clientes se vayan o procesos para dejar que el cliente se vaya. La idea aquí es que tus procesos de retención sean pocos - asumiendo que tus procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos. Esto incluye ofrecer posibles descuentos a clientes para que no se vayan. Procesos de cobranzas también pueden ser parte de la retención.


2) Muchas, pero muchas de las empresas, están constantemente manejando solo los procesos de adquisición y retención.

3) Para poder manejar el ciclo de relacionamiento, tenemos que tener procesos de segmentación y manejo de datos para tomar decisiones de campañas y comunicaciones a base de los datos del cliente. Estos datos tiene que ser transformados en información y la información en dinero - tanto en ventas como en reducción de costos.

4) El ciclo de vida del cliente es diferente para cada cliente y no podemos "segmentar a los clientes" a base de estudios de segmentación o solo datos demográficos. Para entender al cliente y a su ciclo de vida tenemos de entender sus interacciones, transacciones, datos deterministas e inferidos, más su relación social - familia, amigos, empresas, etc.

5) No importa si tu cliente es un consumidor o negocio - el ciclo de relacionamiento aplica para ambos.

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Temas: Social CRM, CRM, CRM Integration, estrategias de CRM, Change Management, Ciclo de Ventas

Podcast 45: Integración de las nubes de Salesforce

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Consideraciones para la adquisición de clientes integrando a Pardot, Social Studio, Service Cloud, Sales Cloud y Marketing Cloud

Esta es la Edición Podcast del artículo que escribí sobre 14 consideraciones para integrar las diferentes nubes de Salesforce para la implementación de procesos de adquisición de clientes.

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Temas: Marketing Automation, Pardot, Salesforce, Marketing Cloud, Social Studio, sales cloud

Podcast 44 - Consideraciones para seleccionar un software de Marketing Cloud

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5 funcionalidades a parte de customer journeys que tienen que considerar para comprar un software de Marketing Cloud

Todos los software de Marketing Cloud hoy en día tienen un enfoque en Outbound Marketing especialmente para el mundo de B2C y tienen grandes funcionalidades para el manejo de journeys y multi-canalidad. Pero al final del día muchos no tiene Inbound Marketing y funcionalidades de Landing Pages 100% digitales. En el podcast les comento varias consideraciones que deben de tomar en cuenta en seleccionar un software de Marketing Cloud.

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Temas: Podcast, Jesus Hoyos, Marketing Cloud

Lo que espero ver en Connections 2019 - #CNX19

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Lo que espero ver aparte del posible anuncio de un Customer Data Platform

El evento de Connections de Salesforce se ha transformado de un evento de Marketing Cloud a un evento enfocado al mercado de B2C para temas de eCommerce, Servicio al Cliente y Marketing en donde Salesforce presenta lo nuevo que tiene de su Marketing Cloud, Commerce Cloud y Service Cloud. Desde el año pasado Salesforce ha adquirido a varias empresas para mejorar su solución de B2C:

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Temas: Marketing Automation, Pardot, Salesforce, Marketing Cloud, Social Studio

Podcast 43 - Consideraciones importantes para seleccionar un software de Marketing Automation

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5 consideraciones para empresas con muchas marcas que necesitan un Marketing Automation

En esté podcast hablo de 5 consideraciones que empresas grandes con muchas marcas deben de tener en su Marketing Automation. Estas consideraciones van mas allá de considerar landing pages, formas, nurturing, emails y scoring, entre otras funcionalidades. 

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Temas: Marketing Automation, Salesforce, Marketing Cloud, CRM, Mulesoft, Customer Data Platform

Podcast 42 - Las diferentes opciones para integrar Facebook Ads con CRM y Martech

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 ¿Cuales son las opciones para integrar Facebook Ads con tu ecosistema de CRM y Martech?

Hoy en día en el mundo de “advertising technologies” hay diferentes opciones para integrar la captura de datos de anuncios con el CRM y el Martech (marketing automation y marketing cloud). Los softwares de Martech y CRM tienen conectores y APIs para hacer este tipo de integración. En este podcast menciono las diferentes opciones que tienes que considerar usando Facebook Ads.

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Temas: CRM, Facebook ads, Adtech, Martech

Podcast 41 - Uso de las unidades de negocio en el Marketing Automation #martech

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Como la funcionalidad de Unidades de Negocios ayuda en el Marketing Automation

Marketo ofrece workspaces y partitions en una misma instancia y Eloqua tiene una funcionalidad parecida para poder segmentar clientes, permisos, registros y marcas por unidades de negocio. Con esta funcionalidad empresas pueden tener una sola instancia de marketing automation para manejar mas de una marca con sus respectivos dominios y sub-dominios de email e Internet.

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Temas: Marketing Automation, Pardot, HubSpot, CRM, Marketo, Eloqua

Podcast 40 - Consideraciones para integrar el Marketing de Contenidos con el CRM

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Como Integrar el Content Marketing con el CRM

Content Marketing conlleva una disciplina de creación de contenido que tiene que estar integrado con el CRM vía el Marketing Automation o el Marketing Cloud. En esté podcast menciono 10 consideraciones y pasos que debes tener para integrar el Content Marketing con el CRM desde la definición de buyer persona hasta la medición de las campañas.

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Temas: Podcast

Podcast 39 - B2B vs B2C en la industria de CRM y Martech

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B2B y B2C en la industria de CRM y Martech

En este podcast toco el tema de que hoy en día entendemos que la industria de #Martech y la de #CRM se están moviendo a la fusión de esta aplicaciones para poder tener un mejor engagement con los clientes bajo el concepto de mercadear a las personas - "Human to Human" o "B2B2C".

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Temas: Marketing Automation, B2C, B2B, Marketing Cloud, Inbound Marketing, Outbound Marketing

Zoholics 2019 y las mas recientes noticias de la industria de CRM

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Conversaciones de CRM - Episodio 21 con Jesus Hoyos y Esteban Kolsky

Conversamos sobre Zoholics 2019, el evento anual de Zoho, y aprovechamos para hablar de varios temas de la industria:

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Temas: Conversaciones de CRM

About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

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About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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