El 2014 fue un año de evolución en la industria (Call Center, CRM y Redes Sociales) y el 2015 promete mucho mas desde Big Data hasta Multi-Canalidad. Es por esto que le pregunte a 25 amigos, clientes y colegas de la industria que fue lo que vieron en el 2014 y lo que esperan en el 2015. En esta lista hay peritos de la industria, proveedores de soluciones de CRM, analistas y practicantes que viven y respiran el manejo de clientes.
El tener un ecosistema de negocio en la nube hoy en día es un realidad gracias a los avances que están haciendo Microsoft, SAP, Oracle y IBM con sus ofertas de SaaS, IaaS y PaaS (los 3 elementos para estar 100% en la nube). Google y Amazon (AWS) son otros proveedores de estas ofertas. Muchos de los proveedores de SaaS en el mercado de Redes Sociales, Social CRM y CRM usan los IaaS y PaaS de estos proveedores, y otros tienen sus propias infraestructuras, mas algunos ya están con "data centers" en América Latina. Igualmente, los márgenes de ventas varían según su modelo de precio al vender sus ofertas por medio de partners, resellers, vendedores directos y/o en su página web con tarjetas de crédito.
El mercado de redes sociales se esta consolidando mas y mas - Adobe, Oracle y Salesforce, han hecho adquisiciones interesantes desde Virtue y Radian6, hasta Responsys y ExactTarget, entre muchas mas. Y ahora Hootsuite compra a Ubervu (empresa de monitoreo y análisis de redes sociales). Esto es importante ya que para poder tener un engagement en las redes sociales necesitas poder tener filtros de conversaciones. El recibir conversaciones en una cola de trabajo sin filtros y responder no es escalable ni productivo en el contexto del negocio a largo plazo. Necesitas una estrategia de filtros de datos (con tu Data Analyst) para ser mas efectivo. Esto es parte del manejo de #BigData y parte de porque estamos viendo estas adquisiciones.
En el 2011 realice una encuesta sobre tipo de proyectos de CRM a implementarse (ver análisis) con unos resultados interesantes: Marketing era el dueño del proyecto, en su mayoría PYMEs tenían proyectos y ventas era la prioridad de CRM seguido por servicio y email marketing. Para el 2013 tengo la misma encuesta pero con preguntas adicionales y mas opciones de respuestas según las tendencias para el 2014. Espero que puedan participar en la encuesta. Son 17 preguntas y le tomara unos 5 minutos en responder la encuesta. Muchas Gracias.
Como parte del programa de Influenciadores de SAP he tenido la gran oportunidad de asistir a sus eventos en Europa, Estados Unidos y América Latina. Y esta semana regreso al SAP Forum Mexico 2013 (ver mi entrada sobre SAP Forum 2012). Luego de revistar la agenda del evento les tengo unas recomendaciones desde el punto de vista de CRM.
Una conversación reciente con mi amigo Jesús Hoyos de Solvis Consulting me recordó cuánto trabajo está aún por delante para resolver plenamente la convergencia de Social, CRM y Marketing Digital, particularmente desde la perspectiva de plataformas de sistemas... los escenarios de Jesús está implementando con sus clientes en América Latina son, en algunos casos, tan complicados y exhaustivos que atacarlos requiere un arreglo compuesto de plataformas (lo que puede subir el precio a un nivel prohibitivo), o creación de sistemas ad hoc y soluciones de trabajo intensivamente manuales que no son reutilizables y / o escalables.
Aquí un ejemplo del tipo de escenarios de Jesús encuentra día a día, parafraseado y cambiando nombres para proteger a los inocentes:
Considere una empresa que tiene una amplia cartera de productos: Dulces, almuerzos pre-envasados para niños, complementos para nutrición geriátrica, comidas pre-empaquetadas para ayudar al control de peso, productos de nutrición para deportistas, etc. Esta empresa es muy sofisticada y entiende que la gestión de relaciones a través de múltiples canales, múltiples marcas y asignando cualidades de multi-persona a los individuos que compran / están interesados en sus productos es de la mayor importancia.
Consideren a Sandy (persona inventada): Sandy es (como muchos de ustedes) una persona multifacética:
Piense acerca de esta empresa, piensa en este cliente multifacético..
¿Y usted, que piensa?
Filiberto Selvas
No he empezado todavía de lleno a escribir en el blog por compromisos con clientes y proveedores de CRM durante el mes de enero. El 2012 empezó con un gran interés en proyectos y estrategias de Social CRM y con servicios de análisis para varios proveedores de CRM. En lo que empiezo esta semana a escribir de nuevo aquí les tengo esta lista de las Top 5 entradas durante el 2011 según Google Analytics (a base de búsquedas en la Internet de los lectores).
Lamentablemente en nuestra industria nos enfocamos en hablar de que el CRM falla y muchas empresas por temas de confidencialidad no hablan de sus casos de éxito. Esto fue un tema de varios tweets durante #crm11 en donde se comento la necesidad de tener mas foros públicos o privados para hablar de estos casos de éxitos que si existen. Es por esto que he creado este formulario - CRM - Registro de casos de éxito en América Latina - para que ustedes inscriban sus casos de éxito y así poder ver como promovemos en el blog y en otros medios sus casos de éxitos. Los invito a que participen y me comenten de sus caso de éxito.
Vídeo y presentación de mi charla en el evento de MundoContact sobre como integrar el CRM y las Redes Sociales. El resumen de la charla los pueden leer en este enlace:
Tengo este formulario para registrar un caso de éxito. Te invito a que compartas tu proyecto si consideras que es un caso de éxito.
Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.
Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.
About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos
CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.
Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.
