<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1726630097625599&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

El Ciclo de Relacionamiento del Cliente

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

¿Que es el ciclo de relacionamiento del cliente?

Nota: Este artículo es un re-post. El articulo original fue escrito en mí blog antiguo en Typepad en 01/05/2009.  

¿Sabes que es el ciclo de relacionamiento del cliente? El ciclo de relacionamiento del cliente es muchas veces confundido por el ciclo de vida del cliente. Ambos ciclos son usados en diferentes formas en diferentes empresas, y tienen diferentes significados dependiendo de tu filosofía y términos de como manejar el cliente. Para mí, y a base de proyectos que he participado en las áreas de Marketing Automation y  Marketing Database, el ciclo de relacionamiento es el manejo directo de la relación con el cliente. Esta relación tiene 5 áreas: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y retener. En donde el ciclo de vida del cliente busca entender el valor del cliente en su vida y entender  los momentos que el cliente necesita interactuar con la empresa.

En esta gráfica podemos ver la relación entre ambos ciclos.

La relación es poder saber donde en el ciclo de vida del cliente o prospecto, podemos adquirir al cliente, mantenerlo, maximizar su "wallet share", fidelizarlo y eventualmente retenerlo. Mientras más expandes el ciclo de relacionamiento y te mantienes como empresa en el ciclo de vida del cliente, tu retorno de inversión será más alto con tus clientes.

¿Que significa esto?

Según mi punto de vista esto significa varias cosas.

1) Tenemos que entender las definiciones de las 5 áreas: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y retener.

  • Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos vía todo tipo de marketing. Implica cautivar el interés en tus productos y servicios. Este interés es calificado (prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (orden de compra, cotización, ventas).
  • Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con lo prometido según las características de tus servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espero en centros de atención, garantías de productos, reclamos y solución de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin, toda actividad para mantener al cliente satisfecho.
  • Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades de incrementar el "wallet share" del cliente. Esto incluye conseguir referidos del cliente.
  • Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de tus servicios y productos por parte de tus mejores clientes. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de clientes según su segmentación. Saber quienes son tus mejores clientes, los frecuentes, los que compran y los que no son tus mejores clientes.
  • Retener: procesos para evitar que tus clientes se vayan o procesos para dejar que el cliente se vaya. La idea aquí es que tus procesos de retención sean pocos - asumiendo que tus procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos. Esto incluye ofrecer posibles descuentos a clientes para que no se vayan. Procesos de cobranzas también pueden ser parte de la retención.


2) Muchas, pero muchas de las empresas, están constantemente manejando solo los procesos de adquisición y retención.

3) Para poder manejar el ciclo de relacionamiento, tenemos que tener procesos de segmentación y manejo de datos para tomar decisiones de campañas y comunicaciones a base de los datos del cliente. Estos datos tiene que ser transformados en información y la información en dinero - tanto en ventas como en reducción de costos.

4) El ciclo de vida del cliente es diferente para cada cliente y no podemos "segmentar a los clientes" a base de estudios de segmentación o solo datos demográficos. Para entender al cliente y a su ciclo de vida tenemos de entender sus interacciones, transacciones, datos deterministas e inferidos, más su relación social - familia, amigos, empresas, etc.

5) No importa si tu cliente es un consumidor o negocio - el ciclo de relacionamiento aplica para ambos.

Leer más
Temas: Social CRM, CRM, CRM Integration, estrategias de CRM, Change Management, Ciclo de Ventas

La importancia del manejo del cambio cuando implementamos customer engagement

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica
Enfoque en Proyectos?

En todos los proyectos tradicionales de CRM sabemos la importancia de la capacitación y manejo del cambio. Muchas veces este manejo del cambio se queda solo en la vida inicial del proyecto de CRM.

Leer más
Temas: Manejo al Cambio, Change Management, Ecosistema de Customer Engagement

El cliente es primero...

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Hay muchas estrategias de CRM y de negocio en donde decimos que el cliente es primero.  Pero la pregunta es si realmente el cliente es primero... en donde la realidad es que las ventas son primero. Aunque digamos que el cliente es primero, siempre hay una visión de vender productos en vez de vender a clientes... En este caso siempre vamos a tener misiones en donde el cliente es primero o nuestro enfoque es el cliente... y recursos humanos manda las comunicaciones apropiadas y hay folletos con este mensaje por todas partes de la oficina... y en la realidad no hay un manejo del cambio, ni una cultura orientada en el cliente.

Leer más
Temas: Procesos, Estrategia, Industria de CRM, Manejo al Cambio, Gente y Organización, Administración de Proyectos, CRM 2.0, CRM, Gente, Cultura, Change Management

About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

jesus-hoyos-2

Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

Suscríbase a la lista de correos del blog.

Más leídos

Entradas por tema

Expandir