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La evolución del CRM al CRM Social

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Esta entrada es un recopilación de contenido de algunos whitepapers, videos, webinars, charlas, presentaciones y otras entradas que he realizado en los últimos años sobre el ecosistema del CRM Social que hoy en día esta evolucionando de un ecosistema de CRM Digital a un "Customer Engagement". La industria de CRM ha estado en un proceso constante de evolución con el impacto de las redes sociales, dispositivos móviles y la nube. Este impacto se esta viendo con la entrada de nuevas tecnologias de marketing automation, feedback management, community platforms y knowledge management, entre muchas mas. Igualmente, estamos viendo la fusión de procesos de B2B con B2C, lo que le llaman Person2Person.

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Temas: Tecnologia, Social CRM, CRM Analitico, Experiencia del Cliente, CRM Interactivo, Marketing Digital, CRM Operativo, Estrategia, Social Media, Industria de CRM, Gente y Organización, Cloud Computing, Jesus Hoyos, Jive, Salesforce, GetSatisfaction., Customer Engagement, CRM Social, SAP, Oracle, Ecosistema, Microsoft, CRM, Lithium, Customer Experience, SugarCRM

La fusión del Marketing Digital con el CRM: Mis observaciones de esta nueva evolución del marketing

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

En las últimas 5 semanas he estado en conversaciones con clientes, prospectos, colegas y proveedores de tecnologías de marketing (Mexico, Centro America, Colombia, Venezuela, Chile, Argentina, Puerto Rico, Republica Dominicana). A base de estas conversaciones he visto una serie de tendencias y realidades en la región que me indican que hay si hay una transformación del marketing digital a un CRM digital. Esta es un lista de mis observaciones:

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Temas: Business Intelligence, Adquirir, Tecnologia, Social CRM, Experiencia del Cliente, Mobile Marketing, Marketing Digital, Maximizar, Email Marketing, Retener, Marketing, Estrategia, Social Media, Mantener, Database Marketing, Industria de CRM, Fidelizar, Retail, Retención y Adquisición, Lealtad, Retención y Adquisición, Gente y Organización, SaaS, Cloud Computing, Marketing Automation, Facebook, B2C, Jesus Hoyos, Salesforce, American Latina, Adobe, eCommerce, CRM Digital, SAP, Oracle, CRM, Latin America, Customer Experience, ExactTarget

10 cosas que se deben considerar al crear una estrategia multi-canal

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

En conjunto con Interactive Intelligence, proveedor de tecnologías de call center, escribí un whitepaper sobre la importancia y elementos de la experiencia del cliente desde el punto de vista del call center. En el whitepaper explico las 10 cosas que se deben considerar al crear una estrategia multi-canal para una experiencia del cliente unificada. Estas 10 cosas son:

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Temas: Tecnologia, Experiencia del Cliente, CRM Interactivo, Industria de CRM, Jesus Hoyos, Brasil, Brazil, Interactive Intelligence, Latin America, Call Center, Customer Experience, Whitepaper

¿Estamos listos para el 2013? Movilidad, #cem #bigdata, nube, analíticos y #scrm

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Anualmente durante los meses de diciembre y enero, los expertos y peritos revisan las tendencias de la industria de CRM. Estas revisiones producen muchos reportes, blogs, podcasts e infografias (ver video con Esteban Kolsky y este servidor hablando del 2012 y 2013) - y estoy seguro que han vistos varios posts en Twitter o en sus emails. Si hacemos un resumen de estas tendencias, lo que vemos es que tenemos que estar preparados para las realidades del impacto de la movilidad, social business, gamification, nube, #bidgata, customer experience y analíticos. SAP, Oracle, IBM y Microsoft están apostando mucho en Social CRM, Social Business y especialmente en Customer Experience. El crecimiento de uso de redes sociales y de los smartphones en la región es impresionante, y esto conlleva a un crecimiento de eCommerce interesante. Los números y estadísticas están con los varios reportes globales de Gartner, IDC, Comscore, Alexa, Forrester y otros.

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Temas: Social CRM, Industria de CRM, Social Business, Jesus Hoyos, IBM, SAP AG, Microsoft, Esteban Kolsky, Customer Experience

5 cosas que espero ver en el Oracle OpenWord 2012 #oow #oow2012

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

(Photo credit: Wikipedia)

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Temas: Experiencia del Cliente, Eventos, Industria de CRM, Cloud Computing, IBM, Oracle Database, Salesforce.com, Oracle Corporation, SAP, Oracle, Customer Experience

¿Porqué la experiencia del cliente falla?

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Cuando salió al mercado el iPhone4s fui a comprarlo a Verizon y justo al entrar a la tienda el agente me comenta que no tenían en inventario el iPhone4s y que me podía poner en la lista de espera - que era de unas 2 o 3 semanas. Lo interesante fue que ni me dejo hablar y asumió que necesitaba un iPhone4s. No me pregunto por mis opciones, mi plan, si necesitaba roaming, etc, etc. Lo mismo paso cuando fui de nuevo a hacer un cambio de todos los smartphones de la familia a iPhone4s - de Sprint a Verizon. Otro agente nos dijo - no tengo nada, no hay iPhones. Y la razón que fue a la tienda de Verizon, es que su página web tiene un localizador de tiendas con inventario de iPhones - pero la tienda no actualiza el sistema de la página web.

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Temas: Experiencia del Cliente, SAP CRM, Apple, Jesus Hoyos, iPhone, SAP, CRM, Verizon, iMac, Customer Experience, Sprint

Webinar: Los elementos para una estrategia de Customer Experience

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Este próximo 7 de Marzo, 10:00am (hora de Ciudad de México), estaré ofreciendo un webinar con Vinay Iyer, SAP Solution Marketing y co-escritor de "Customer Experience Edge", sobre la experiencia del cliente: Las mejores herramientas sobre cómo mejorar la experiencia de sus clientes.

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Temas: Calidad de Datos, Business Intelligence, CRM Analitico, Experiencia del Cliente, CRM Interactivo, Call Centers, Eventos, CRM Operativo, Estrategia, Manejo al Cambio, Customer, SAP CRM, Jesus Hoyos, Mexico, SAP, CRM, Customer Experience, Customer service

mexicana.com: Procesos sin sentido

Miguel Narvaez

Image via Wikipedia

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Temas: Tecnologia, CRM Interactivo, Servicio al Cliente, Miguel Angel Narvaez, Fidelizar, Internet, Viajes y Turismo, Customer Experience, Mexicana, Travel and Tourism

Tu eres un cliente valioso y nuestro servicio al cliente es "World-Class"

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Cuantas veces le han dicho esto - tu eres un cliente valioso - o - gracias por llamar a nuestro "world-class" call center... ¿Que tanto estas frases realmente ayudan a que el cliente se sienta mejor?... Estas dos frase son puro marketing y nunca reflejan la experiencia del cliente en forma positiva.

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Temas: Social CRM, Procesos, Experiencia del Cliente, PYMES, Servicio al Cliente, Marketing, Retail, Automotriz, Banca, Viajes y Turismo, CEM, Telecomunicaciones, Customer Experience

Monopolios asesinos del buen servico #CRM

Miguel Narvaez

Por Miguel Ángel Narvaez

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Temas: Experiencia del Cliente, Servicio al Cliente, Ventas, Miguel Angel Narvaez, Mexico City, Customer Experience, Jalapa, Ciudad Mexico

About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

jesus-hoyos-2

Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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