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El Ciclo de Relacionamiento del Cliente

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

¿Que es el ciclo de relacionamiento del cliente?

Nota: Este artículo es un re-post. El articulo original fue escrito en mí blog antiguo en Typepad en 01/05/2009.  

¿Sabes que es el ciclo de relacionamiento del cliente? El ciclo de relacionamiento del cliente es muchas veces confundido por el ciclo de vida del cliente. Ambos ciclos son usados en diferentes formas en diferentes empresas, y tienen diferentes significados dependiendo de tu filosofía y términos de como manejar el cliente. Para mí, y a base de proyectos que he participado en las áreas de Marketing Automation y  Marketing Database, el ciclo de relacionamiento es el manejo directo de la relación con el cliente. Esta relación tiene 5 áreas: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y retener. En donde el ciclo de vida del cliente busca entender el valor del cliente en su vida y entender  los momentos que el cliente necesita interactuar con la empresa.

En esta gráfica podemos ver la relación entre ambos ciclos.

La relación es poder saber donde en el ciclo de vida del cliente o prospecto, podemos adquirir al cliente, mantenerlo, maximizar su "wallet share", fidelizarlo y eventualmente retenerlo. Mientras más expandes el ciclo de relacionamiento y te mantienes como empresa en el ciclo de vida del cliente, tu retorno de inversión será más alto con tus clientes.

¿Que significa esto?

Según mi punto de vista esto significa varias cosas.

1) Tenemos que entender las definiciones de las 5 áreas: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y retener.

  • Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos vía todo tipo de marketing. Implica cautivar el interés en tus productos y servicios. Este interés es calificado (prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (orden de compra, cotización, ventas).
  • Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con lo prometido según las características de tus servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espero en centros de atención, garantías de productos, reclamos y solución de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin, toda actividad para mantener al cliente satisfecho.
  • Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades de incrementar el "wallet share" del cliente. Esto incluye conseguir referidos del cliente.
  • Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de tus servicios y productos por parte de tus mejores clientes. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de clientes según su segmentación. Saber quienes son tus mejores clientes, los frecuentes, los que compran y los que no son tus mejores clientes.
  • Retener: procesos para evitar que tus clientes se vayan o procesos para dejar que el cliente se vaya. La idea aquí es que tus procesos de retención sean pocos - asumiendo que tus procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos. Esto incluye ofrecer posibles descuentos a clientes para que no se vayan. Procesos de cobranzas también pueden ser parte de la retención.


2) Muchas, pero muchas de las empresas, están constantemente manejando solo los procesos de adquisición y retención.

3) Para poder manejar el ciclo de relacionamiento, tenemos que tener procesos de segmentación y manejo de datos para tomar decisiones de campañas y comunicaciones a base de los datos del cliente. Estos datos tiene que ser transformados en información y la información en dinero - tanto en ventas como en reducción de costos.

4) El ciclo de vida del cliente es diferente para cada cliente y no podemos "segmentar a los clientes" a base de estudios de segmentación o solo datos demográficos. Para entender al cliente y a su ciclo de vida tenemos de entender sus interacciones, transacciones, datos deterministas e inferidos, más su relación social - familia, amigos, empresas, etc.

5) No importa si tu cliente es un consumidor o negocio - el ciclo de relacionamiento aplica para ambos.

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Temas: Social CRM, CRM, CRM Integration, estrategias de CRM, Change Management, Ciclo de Ventas

Podcast: La nueva ola del CRM

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Trending By SAP

Durante el evento de SAP Forum 2018 en México tuve la oportunidad de grabar este podcast (Trending By SAP) con Alejandro Abruch (Director de Canales en Latinoamérica - SAP Hybris) y Alonso Castellot (moderador del podcast) en donde hablamos de las nuevas tendencias de CRM especialmente en las áreas de comercio electrónico y la experiencia del cliente. El podcast está disponible en Facebook y iTunes. Aquí lo pueden escuchar en Soundcloud (al final de este post).

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Temas: eCommerce, Podcasts, estrategias de CRM, customer experience management, SAP Hybris

Gigya, CallidusCloud & SAP Hybris: el nuevo CRM de SAP.

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La nueva ola de CRM

Desde el CRM tradicional cuando en los 90s se conocía como el CRM Operacional hasta hoy en día en donde vemos la fusión de Marketing Technolgies (#martech, commerce) con el CRM (y Social CRM hace par de años), vemos que la industria hoy en día esta requiriendo mas y mas la personalización de la experiencia del cliente con AI, machine learning, manejo de contenido y Commerce. Esto lo vemos muy obvio con las adquisiciones de Salesforce y sus recientesanuncios de AI, Machine Learning y Commerce Cloud. Adobe y Oracle están en los mismos pasos, y SAP Hybris no se queda atrás en mejorar su CRM. SAP Hybris (la parte de Commerce de SAP y empresa adquirida hace par de años) es el nuevo frente de CRM que trae una arquitectura integrada de marketing, ventas, servicio y Commerce. Igualmente el SAP Hybris tiene componentes de CMS para sitios web, elementos de retail, conceptos de channel-less y micro-servicios. Todo esto es prometedor para considerar SAP Hybris con un ecosistema y/o plataforma de CRM, mas aun con sus recientes adquisiciones de Gigya y CallidusCloud.

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Temas: SAP, #sapforum, estrategias de CRM, CRM Vendors, Gigya, commerce cloud, SAP Hybris

Visitas al blog durante el 2007

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Las visitas al blog durante el 2007 cumplieron con mis expectativas de trafico y de interes en CRM en la región. Durante los 2 primeros meses muchos de ustedes llegaron al blog por búsquedas relacionadas con el valor vitalicio de cliente, redes sociales, mejores practicas y estrategias de CRM. Luego de 6 meses con el blog, el trafico creció significantemente con búsquedas como que es un prospecto, ejemplo de un proceso de ventas, lealtad de clientes y CRM cobranzas.

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Temas: Marketing, Estrategia, Retail, Sobre CRM, Facebook, prospectos, CRM, Call Center, Twitter, Redes Sociales, Mejores Practicas, CRM cobranzas. sitemeter, ejemplo de un proceso de ventas, Roadmap, Vender, Tendencias, estrategias de CRM, Canales, lealtad de clientes, Proyectos, Web 2.0, Atención, Cultura Organizacional, valor vitalicio de cliente, que es un prospecto

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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