Jesús Hoyos- CRM en Latinoamérica

La semana pasada fue el evento de Gartner en el sector de CRM, y como se esperaba el tema principal fue Social CRM. Gartner publico su Social CRM Magic Quadrant con Jive y Lithium como lideres en el mercado.  Pero al ver el Magic Quadrant, no lo vi dividido por áreas del Social CRM como Comunidades, Manejo de Redes Sociales y/o Monitoreo de Redes Sociales... 3 áreas que se están definiendo en el mercado. Ver estas dos listas:

El año pasado estuve presente en la conferencia de Gartner CRM 2007 y estuve escribiendo varios posts sobre el evento:

Hoy se lanzo la nueva comunidad de MyCRMCareer usando la tecnologia de Enterprise Social Networking de Neighboorhood America. Aquí esta la nota de prensa.

¿Porque los proyectos de CRM fallan? La respuesta rápida y fácil es que la tecnologia fallo - el software analítico no limpio los datos, hay que hacer muchos cambios al CRM operativo o el interfase del CRM interactivo no funciona. Creo que en los 90s muchos proyectos fallaron porque la tecnologia fallo pero tambien es porque no estaban presente los componentes de procesos, gente y cultura. Y si van a Gartner, Forrester y a otras empresas de investigación encontraran una gran lista de razones porque fallan los proyectos y estrategias de CRM.

A finales de los años 90 y a principios de 2000 (según mi memoria) el Meta Group (ahora parte de Gartner) saco una gráfica famosa que representaba la arquitectura de CRM. Esta arquitectura tenia 3 partes: la operativa, la analítica y la colaborativa. En aquellos tiempos, la gráfica hacia mucho sentido. La parte operativa es todo el tema de marketing, ventas, servicio, cobranzas, facturación y el ERP/SCM. La parte analitica es todo el tema de data marts, marketing automation, web analytics, database marketing y segmentación. La parte colaborativa es todo el tema de CTI, chat, email, sms, pagina web, call center y screen pops.