Por Alan Colmenares
Durante los últimos
años, una nueva ola de interés alrededor de iniciativas de administración basada
en la relación con los clientes ó CRM por sus siglas en inglés ha crecido. No obstante, durante la crisis, muchas
empresas han reevaluado dichas iniciativas y particularmente las que involucran
grandes pagos a multinacionales para el privilegio de hacer uso de sus
licencias. Para algunas empresas
grandes, esta opción tiene validez. Sin embargo, existen opciones mucho mas apropiadas para un gran numero de
empresas que minimizan el desperdicio de sus recursos limitados.
Primero lo primero. Es
importante comenzar por decir que CRM es realmente una filosofía basada en un
principio fundamental: acercarse mas a sus clientes. Esto implica entender mejor las necesidades de cada cliente,
responder mejor a sus inquietudes, etc. Por ende, su éxito o fracaso tiene mas
que ver con factores como liderazgo, compromiso del personal y la cultura organizacional. El responsable por el éxito de una
iniciativa CRM no es el Director de CRM sino el Presidente de la organización.
Frances Cairncorss (escritora de la revista The
Economist) en su libro, La Empresa del Futuro, uno de los 10 principios de las
empresas exitosas del futuro es que fomentaran una clima organización abierta y
una que promociona la colaboración.
Como hemos mencionado, lograr esto tiene que ver mas con liderazgo y
cultura organizacional. Sin embargo, como lo menciona la autora, las nuevas
tecnologías de Internet servirán como herramientas para apoyar a las
organizaciones en lograr esto.
la iniciativa de CRM, el Presidente de la organización necesita realizar una
comunicación constante hacia sus colaboradores. Para esto lo normal es utilizar a las formas de comunicación
existentes como lo son las reuniones, folletos y correo electrónico. Sin embargo, una nueva clase de
software empresarial basado en redes sociales y tecnologías llamadas “Web 2.0”
habilita la comunicación bidireccional (o multi-direccional) para fomentar una
cultura de participación.
Aunque se ha escrito
mucho sobre el uso de tecnologías Web 2.0 y redes sociales publicas como
Facebook y YouTube, hay beneficios importantes en el aprovechamiento de las
tecnologías Web 2.0 privadas (internas a las empresas). Por ejemplo, en Agosto, la firma
consultora McKinsey publicó un estudio que encontró que los dos puntos que mas
nombraron las empresas como beneficios percibidos por adoptar tecnologías Web
2.0 internamente fueron el de un acceso mas rápido a la información y una
reducción en los costos de comunicación.
