Jesús Hoyos- CRM en Latinoamérica

Aún cuando tenemos un gran interés y tendencias de redes sociales, los podcasts mas escuchados en en 2014 en mi canal de SoundCloud fueron sobre temas de como usar el email con el CRM. El "email" no ha muerto... esta vivo... bien vivo! Igualmente, en el 2014 en Solvis Consulting hemos visto un crecimiento en el marketing automation y el email marketing ya integrado con el CRM para el manejo de ventas y customer engagement. Esto lo hemos visto en el B2C en varios países en la región como es México, Argentina y Colombia.

El 2014 fue un año de evolución en la industria (Call Center, CRM y Redes Sociales) y el 2015 promete mucho mas desde Big Data hasta Multi-Canalidad. Es por esto que le pregunte a 25 amigos, clientes y colegas de la industria que fue lo que vieron en el 2014 y lo que esperan en el 2015. En esta lista hay peritos de la industria, proveedores de soluciones de CRM, analistas y practicantes que viven y respiran el manejo de clientes.

El tener un ecosistema de negocio en la nube hoy en día es un realidad gracias a los avances que están haciendo Microsoft, SAP, Oracle y IBM con sus ofertas de SaaS, IaaS y PaaS (los 3 elementos para estar 100% en la nube). Google y Amazon (AWS) son otros proveedores de estas ofertas. Muchos de los proveedores de SaaS en el mercado de Redes Sociales, Social CRM y CRM usan los IaaS y PaaS de estos proveedores, y otros tienen sus propias infraestructuras, mas algunos ya están con "data centers" en América Latina. Igualmente, los márgenes de ventas varían según su modelo de precio al vender sus ofertas por medio de partners, resellers, vendedores directos y/o en su página web con tarjetas de crédito.

Podcast No. 16 - Cinco métricas que debes tener en tu CRM

Esta semana estoy en el evento de SugarCRM (SugarCon 2014) en donde presente varios aspectos de como implementar un CRM en empresas multi-nacionales. Hable de varios temas como ejemplos de B2B vs B2C, CRM como ecosistema, agile vs. waterfall, formato de domicilios (address formats) y temas de cultura y organización. Aquí les dejo la presentación la cual espero que se útil para ustedes.

El mercado de redes sociales se esta consolidando mas y mas - Adobe, Oracle y Salesforce, han hecho adquisiciones interesantes desde Virtue y Radian6, hasta Responsys y ExactTarget, entre muchas mas. Y ahora Hootsuite compra a Ubervu (empresa de monitoreo y análisis de redes sociales). Esto es importante ya que para poder tener un engagement en las redes sociales necesitas poder tener filtros de conversaciones. El recibir conversaciones en una cola de trabajo sin filtros y responder no es escalable ni productivo en el contexto del negocio a largo plazo. Necesitas una estrategia de filtros de datos (con tu Data Analyst) para ser mas efectivo. Esto es parte del manejo de #BigData y parte de porque estamos viendo estas adquisiciones.

SugarCRM publica este whitepaper de CRM Social creado por este servidor.

No he empezado todavía de lleno a escribir en el blog por compromisos con clientes y proveedores de CRM durante el mes de enero. El 2012 empezó con un gran interés en proyectos y estrategias de Social CRM y con servicios de análisis para varios proveedores de CRM. En lo que empiezo esta semana a escribir de nuevo aquí les tengo esta lista de las Top 5 entradas durante el 2011 según Google Analytics (a base de búsquedas en la Internet de los lectores).

Lamentablemente en nuestra industria nos enfocamos en hablar de que el CRM falla y muchas empresas por temas de confidencialidad no hablan de sus casos de éxito. Esto fue un tema de varios tweets durante #crm11 en donde se comento la necesidad de tener mas foros públicos o privados para hablar de estos casos de éxitos que si existen. Es por esto que he creado este formulario - CRM - Registro de casos de éxito en América Latina - para que ustedes inscriban sus casos de éxito y así poder ver como promovemos en el blog y en otros medios sus casos de éxitos. Los invito a que participen y me comenten de sus caso de éxito.

Si eres proveedor de CRM en la región, me gustaría conocer mas de ustedes. Favor de llenar este formulario y estaré en contacto con ustedes.