Jesús Hoyos- CRM en Latinoamérica

La multi-canalidad tiene que ver mucho con la integración de datos y procesos entre marketing, ventas y servicio (call center y comunidades). No podemos decir que tenemos multi-canalidad en el call center cuando no tenemos una estrategia de datos con marketing y ventas. Esto requiere un ecosistema digital y social de CRM. Esta multi-canalidad del cliente hoy en día se mercadea por los proveedores de CRM bajo el concepto del Customer Journey o Customer Exeperience. Yo todavía soy muy dudoso que la experiencia del cliente es real si no existe una estrategia de integración de datos digitales con los datos del CRM y del ERP (entre muchos otros sistemas mas). Esto nos lleva a tener realmente la famosa pantalla de 360 grados del consumidor como persona, no como prospecto o contacto de una cuenta. 

En estos días Salesforce.com nos trajo mas cerca a conectarnos con nuestra audiencia usando nuevos canales: Messaging y Wearables. En la categoría de "wearable technology" anuncio su Toolkit de Desarrollo con dispositivos como Fitbit, Pebble y Samsung Gear, entres otros mas. Igualmente, anuncio su alianza con Line, el mobile messaging de Japón. Y anteriormente, en su Dreamforce del 2013 anuncio sus interfaces del CRM con dispositivos de la Internet - "Internet of Things".

En este podcast doy tips y ejemplos de como usar el email marketing con el CRM según el ciclo de relacionamiento del cliente (adquirir, mantener, maximizar, lealtad, retener). No solo toco el tema de email pero el manejo de SMS y redes sociales para expandir los canales de contacto con el cliente con ejemplos de "Call to Actions" como landing pages, cupones, datos del perfil del cliente y segmentación.

Eloqua (ahora parte de Oracle), ExactTarget/Pardot (ahora parte de Salesforce.com), MarketingPilot (ahora parte de Microsoft), Neolane (ahora parte de Adobe) y Aprimo (ahora parte de Teradata) son algunas de las herramientas de Marketing Automatio y/o Campaign Management que son ahora parte importante de los CRM tradicionales. En los recientes 12 meses tanto como Oracle, Salesforce.com y Adobe han realizado una adquisiciones muy importantes en la industria en donde es obvio que hay una convergencia del marketing digital con el CRM. Estas herramientas de marketing van mas allá de tener analíticos de tu pagina web pero te ayudan a mejorar la experiencia del marketing (B2B o B2C).

Elsa Basile, Editora de CallCenterNews en Argentina, me entrevisto a principio de este año sobre como impacta el CRM en las PYMES en donde yo menciono que el CRM es cosa de PYMES. Es cosa de PYMES porque hoy en día existen tecnológicas como el cloud computing (la nube) y los smartphones (movilidad) que ayudan a las PYMES a ser totalmente competitivas en sus regiones e industrias, y a la misma vez ofrece el poder de competir localmente y globalmente contra las empresas grandes.

Estoy dos semana tarde en escribir este post sobre el evento de SAP en Orlando - Sapphirenow. Estos dos primeros trimestres he estado ocupado con los eventos de SAP tanto en el SAP Forum Mexico y en el SAP Insider en Orlando. Y como parte de su programa de Business Influencers me quedan varios eventos mas por asistir... y lo que estoy viendo como mensaje continuo de SAP es la fusión de tecnologías, datos y procesos con su nueva tecnología de HANA e InMemory. Esteban Kolsky y otros colegas hablan sobre esto y como ven a SAP en el futuro. Y aquí esta el podcast que hice con Esteban sobre el evento hace una semana.

Acabo de tener el demo de Entrepids con Javier Culasso, socio fundador, y me fue muy bien (Ver ¿Han escuchado de Entrepids?). Entrepids es una solución dinámica de CRM y PRM (Partner Relationship Management) en donde lleva funcionalidad de un ERP al vendedor y al distribuidor con un interfaz web y mobile. El demo del Blackberry fue muy interesante, puedes tomar pedidos desde el Blackberry.

El mercado de CRM en la región sigue creciendo en el numero de soluciones. En conversaciones relacionadas con mis investigaciones del mercado, Technology Evaluation Center y BPT Partners, me recomendaron que viera Entrepids, solución de CRM enfocada en soluciones para la cadena de demanda (ERP/SCM).  Como indique el viernes pasado tuve una conversación muy interesante con el Presidente de
Entrepids, Sergio Solanot, sobre el tema de CRM, los
ERPs y Mobile CRM.