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El Ciclo de Relacionamiento del Cliente

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

¿Que es el ciclo de relacionamiento del cliente?

Nota: Este artículo es un re-post. El articulo original fue escrito en mí blog antiguo en Typepad en 01/05/2009.  

¿Sabes que es el ciclo de relacionamiento del cliente? El ciclo de relacionamiento del cliente es muchas veces confundido por el ciclo de vida del cliente. Ambos ciclos son usados en diferentes formas en diferentes empresas, y tienen diferentes significados dependiendo de tu filosofía y términos de como manejar el cliente. Para mí, y a base de proyectos que he participado en las áreas de Marketing Automation y  Marketing Database, el ciclo de relacionamiento es el manejo directo de la relación con el cliente. Esta relación tiene 5 áreas: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y retener. En donde el ciclo de vida del cliente busca entender el valor del cliente en su vida y entender  los momentos que el cliente necesita interactuar con la empresa.

En esta gráfica podemos ver la relación entre ambos ciclos.

La relación es poder saber donde en el ciclo de vida del cliente o prospecto, podemos adquirir al cliente, mantenerlo, maximizar su "wallet share", fidelizarlo y eventualmente retenerlo. Mientras más expandes el ciclo de relacionamiento y te mantienes como empresa en el ciclo de vida del cliente, tu retorno de inversión será más alto con tus clientes.

¿Que significa esto?

Según mi punto de vista esto significa varias cosas.

1) Tenemos que entender las definiciones de las 5 áreas: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y retener.

  • Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos vía todo tipo de marketing. Implica cautivar el interés en tus productos y servicios. Este interés es calificado (prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (orden de compra, cotización, ventas).
  • Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con lo prometido según las características de tus servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espero en centros de atención, garantías de productos, reclamos y solución de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin, toda actividad para mantener al cliente satisfecho.
  • Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades de incrementar el "wallet share" del cliente. Esto incluye conseguir referidos del cliente.
  • Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de tus servicios y productos por parte de tus mejores clientes. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de clientes según su segmentación. Saber quienes son tus mejores clientes, los frecuentes, los que compran y los que no son tus mejores clientes.
  • Retener: procesos para evitar que tus clientes se vayan o procesos para dejar que el cliente se vaya. La idea aquí es que tus procesos de retención sean pocos - asumiendo que tus procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos. Esto incluye ofrecer posibles descuentos a clientes para que no se vayan. Procesos de cobranzas también pueden ser parte de la retención.


2) Muchas, pero muchas de las empresas, están constantemente manejando solo los procesos de adquisición y retención.

3) Para poder manejar el ciclo de relacionamiento, tenemos que tener procesos de segmentación y manejo de datos para tomar decisiones de campañas y comunicaciones a base de los datos del cliente. Estos datos tiene que ser transformados en información y la información en dinero - tanto en ventas como en reducción de costos.

4) El ciclo de vida del cliente es diferente para cada cliente y no podemos "segmentar a los clientes" a base de estudios de segmentación o solo datos demográficos. Para entender al cliente y a su ciclo de vida tenemos de entender sus interacciones, transacciones, datos deterministas e inferidos, más su relación social - familia, amigos, empresas, etc.

5) No importa si tu cliente es un consumidor o negocio - el ciclo de relacionamiento aplica para ambos.

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Temas: Social CRM, CRM, CRM Integration, estrategias de CRM, Change Management, Ciclo de Ventas

Podcast No. 31 - 5 tips de CRM: email, to-dos, móvil, directorio de empresas y canales sociales

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Podcast No. 31 - 5 tips de CRM: email, to-dos, móvil, directorio de empresas y canales sociales Este es el último podcast del 2014. Muchas gracias a todos por escucharlos: 1,300 plays y 60 downloads. En este podcast menciono 5 tips para que en el 2015 tengas un CRM mas ágil desde el punto de vista de actividades diarias que tenemos que hacer como usuario del CRM.

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Temas: Social CRM, Procesos, PYMES, Email Marketing, CRM Operativo, Podcast, Jesus Hoyos, CRM

La evolución del CRM al CRM Social

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Esta entrada es un recopilación de contenido de algunos whitepapers, videos, webinars, charlas, presentaciones y otras entradas que he realizado en los últimos años sobre el ecosistema del CRM Social que hoy en día esta evolucionando de un ecosistema de CRM Digital a un "Customer Engagement". La industria de CRM ha estado en un proceso constante de evolución con el impacto de las redes sociales, dispositivos móviles y la nube. Este impacto se esta viendo con la entrada de nuevas tecnologias de marketing automation, feedback management, community platforms y knowledge management, entre muchas mas. Igualmente, estamos viendo la fusión de procesos de B2B con B2C, lo que le llaman Person2Person.

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Temas: Tecnologia, Social CRM, CRM Analitico, Experiencia del Cliente, CRM Interactivo, Marketing Digital, CRM Operativo, Estrategia, Social Media, Industria de CRM, Gente y Organización, Cloud Computing, Jesus Hoyos, Jive, Salesforce, GetSatisfaction., Customer Engagement, CRM Social, SAP, Oracle, Ecosistema, Microsoft, CRM, Lithium, Customer Experience, SugarCRM

¿Que herramienta de redes sociales debo comprar?

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Justamente un año atrás escribí esta entrada sobre las consideraciones que debes tener para seleccionar una herramienta para el monitoreo y análisis de redes sociales. Desde entonces hemos visto una fusión de soluciones en el mercado y mas alianzas con Twitter y Facebook, como es la alianza entre IBM y Twitter. Informatica, Clarabridge, Microstrategy, SAP, SASS y Oracle ahora ofrecen BI (analíticos y text minining) basados en big data y redes sociales. Radian6 ya es una herramienta de CRM integrada con el Marketing Cloud y soluciones como Sysomos están enfocadas en el análisis. Y en el mercado hay una gran variedad de estas herramientas con diferentes enfoques: influenciadores, marketing, servicio, crisis, monitoreo, análisis, sentimiento, Social CRM, etc.

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Conversaciones de CRM desde Boston #Inbound14

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Regresamos a nuestras conversaciones de CRM. Nos encontramos en Boston en el evento de HubSpot #Inbound14 y aprovechamos para hablar de:

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5 elementos básicos para el monitoreo de redes sociales

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El equipo de Solvis Colombia y Argentina prepararon esta presentación para el webinar de 5 elementos básicos para el monitoreo de redes sociales. El enfoque de la presentación esta en tener un metodología clara y continua para así poder convertir conversaciones en transacciones. 

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Temas: Social CRM, Call Centers, Marketing Digital, CRM Operativo, Marketing, Estrategia, Social Media, Mantener, Lealtad, Retención y Adquisición, Webinar, Solvis, CRM, Monitoreo, Redes Sociales

¿Que tiene que ver el CRM con el deporte? #seat2014

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Estuve presente en la conferencia de SEAT (Sports & Entertainment Alliance in Technology) que fue realizada en Miami. Esta organización se dedica a la colaboración entre proveedores de soluciones y los ejecutivos de CRM de los equipos profesionales de la NBA, NFL, MLS, NHL, incluyendo varios clubes y ligas de fútbol. El evento tenia 3 temas generales: Marketing Digital, CRM y Tecnología, con oradores de Arsenal, Real Madrid, Oklahoma Thunders, Texas Rangers, Miami Marlins, Golden State Warriors, Canucks, Universidad de Miami, Red Wings, Chicago Bears y Los Dolphins, entre muchos mas equipos y clubes.

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Temas: Calidad de Datos, Business Intelligence, Adquirir, Social CRM, CRM Analitico, CRM Interactivo, Marketing Digital, Email Marketing, Eventos, CRM Operativo, Estrategia, Database Marketing, Industria de CRM, Real Madrid, Jesus Hoyos, Sports, Arsenal, CRM, Deportes, Fans, SEAT2014, Hinchas, Redes Sociales, Clubes Deportivos, Sports & Entertainment Alliance in Technology

Presentación y video: Centro de Gestión Digital (Social & Digital Command Center)

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Hay muchas versiones de lo que es un Social Media & Digital Command Center. En esta presentación hablo mas en detalle y el equipo de Solvis Colombia nos da ejemplos de como usar el command center para procesos de atención al cliente (aquí el video del webinar).

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Temas: Social Networking, Tecnologia, Social CRM, Servicio al Cliente, Eventos, CRM Operativo, Estrategia, Social Media, Social Business, Marketing Automation, Jesus Hoyos, Webinar, Solvis, CRM, Command Center, Centro de Atención

Podcast No. 20 - Elementos que debes tener en tu CRM para manejar las redes sociales

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Podcast No. 20 - Elementos que debes tener en tu CRM para las redes sociales

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Temas: Social CRM, Procesos, PYMES, Social Media, Podcast, Jesus Hoyos, CRM, Redes Sociales

Nuevos Canales de Engagement: Weareble & Messaging - #salesforce #crm

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En estos días Salesforce.com nos trajo mas cerca a conectarnos con nuestra audiencia usando nuevos canales: Messaging y Wearables. En la categoría de "wearable technology" anuncio su Toolkit de Desarrollo con dispositivos como Fitbit, Pebble y Samsung Gear, entres otros mas. Igualmente, anuncio su alianza con Line, el mobile messaging de Japón. Y anteriormente, en su Dreamforce del 2013 anuncio sus interfaces del CRM con dispositivos de la Internet - "Internet of Things".

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About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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