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El ecosistema de Customer Engagement: componentes tecnológicos y capas de ejecución #solvis

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Del CRM al #Martech y #AdTech y finalmente al Customer Engagement

El CRM como los conocemos hoy en día ha evolucionado de ser un CRM de ventas o servicio al cliente a transformarse en un CRM ya integrado con Marketing. Por muchos años los módulos de marketing de un Siebel, Oracle y Salesforce, eran módulos con funcionalidad muy básica de marketing. Ofrecían conceptos de hacer listas a base de una búsqueda y con esto hacías emails o listas de telemarketing. Y ahora vemos que con las adquisiciones y partnership de soluciones de marketing de los proveedores de CRM como es Oracle/Responsys/Eloqua, Salesforce/Pardot/ExcatTarget y SAP/Adobe, el CRM de ellos están incorporando módulos y soluciones más completas para poder ofrecer a las empresas un ecosistema de customer engagement o customer experience (ejemplo práctico es el Salesforce Service y Sales Cloud con el Salesforce Marketing Cloud y Salesforce Pardot). 

Esto ha creado un crecimiento de otras tecnologías complementarias y colaborativas en la industria de Marketing. Este crecimiento se conoce como #Martech – Marketing Technology (más de 3,000 soluciones en el mercado hoy en día). Y siguiendo con el ejemplo de Salesforce en donde recientemente adquirió a Krux (plataforma digital de data management – conocida en la industria como DMP), vemos una fusión de tecnologías de anuncios (#AdTech – Advertising Technologies) con tecnologías de Marketing y CRM. Oracle y otros proveedores han realizado adquisiciones similares. El consumidor o cliente ya usuario de estas tecnologías (Messenger, Ads, Snapchat, Instagram, Mobile Apps, Chat, Foros, Comunidades, Facebook, etc.) y nosotros como empresas tenemos que estar en la vanguardia de estos ecosistemas.

En esta entrada les presento varios ejemplos de integraciones de este ecosistema, sus componentes tecnológicos, sus capas de ejecución y ejemplos de varios casos de nuestros clientes que hemos publicado en nuestros blogs (Solvis y JesusHoyos.com).

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Temas: Ventas, Marketing, CRM, Estrategia CRM, Servicio, Adtech, Martech

Certificaciones: Tecnologías de Marketing  #martech

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

Tu equipo de marketing, ventas, servicio al cliente y IT tienen que convertirse en "Marketing Technologists" para entender y maximizar el uso de las herramientas del mundo de #Martech. Para esto recomiendo estos 3 pasos para implementar un plan de capacitación y 13 cursos esenciales de metodologías y tecnologías.

  1. Empezar un plan de capacitación colaborativo con las marcas, call centers, IT, ventas, agencias y consultores.
  2. Este plan debe ser revisado cada 3 meses debido a los cambios de tecnologías y deber ser parte de tu programa de recursos humanos.
  3. El enfoque de estas capacitaciones de  ser en entender los datos de los clientes y en el uso de técnicas de growth hacking.
 Recomendaciones de certificaciones:
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Temas: Ventas, Marketing, CRM, Capacitacion, Servico, Martech

La nueva plataforma de CRM y sus implicaciones en la industria

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica

En estos últimos 10 meses he participado en proyectos de Marketing Automation con el equipo de Solvis Consulting.  Estos proyectos me han dado la gran oportunidad de implementar plataformas de CRM en ambos modelos de negocios: B2B y B2C. Esta entrada toma en consideración mis experiencias, lecciones aprendidas y temas de la industria que he esta analizando (ya que el CRM continua evolucionando).

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Temas: Ventas, Marketing, Industria de CRM, Comunidades, CRM, Command Center, Call Center, Redes Sociales, Servico

Lo Básico - Tips para considerar en tu estrategia de CRM y Negocio #crmlatam

Jesus Hoyos CRM en Latinoamerica
Este es el primer post de 11 que estar escribiendo sobre las áreas que debes considerar para tu CRM y negocio ( basado en este post).
 
El primer post es sobre “Lo Básico” del CRM. Este tema es algo que menciono mucho en el blog y en mis charlas. Desde el punto de vista del CRM me voy a enfocar en las 3 áreas tradicionales: Gente, Procesos y Tecnología, pero quiero tambien añadir Datos. 
 
 
Gente (Cultura)
  1. Debes tener un manejo del cambio que incluya comunicaciones internas, colaboración, capacitación, glosario de términos y comités ejecutivos para promover el uso correcto del CRM.
  2. Identificación de los “advocates” y “detractors” con la elaboración de un plan de aceptación de la tecnología y procesos nuevos.
  3. Identificación clara de los procesos demostrando beneficios por cada tipo de usuario.
  4. Involucrar a tus clientes y/o consumidores en los proyectos (focus groups y/o encuestas).
 
Procesos
  1. Tener a actividades de calidad para super validar y resolver cualquier proceso que no funcione. La idea es de resolver los problemas rápidamente y evitar clientes insatisfechos.
  2. La encuesta de calidad o satisfacción al cliente deben de tener alertas y flujo de trabajos para resolver los problemas rápidamente.
  3. Tus procesos deben ser basados en clientes no en producto. Mas de esto cuando escriba sobre el ciclo de relacionamiento del cliente.
 
Tecnología
  1. La integración de sistemas debe ser un tema de integración de datos para maximizar el uso de la pantalla de 360 Grados del Cliente.
  2. Ya no existen proyectos de ventas o marketing o servicio al cliente. Son proyectos de Customer Engagement. Debes considerar procesos “end to end”.
  3. Todo proyecto de CRM debe incluir reportes y métricas que apoyen el ROI.
 
Datos
  1. Si no tienes todos los datos en la pantalla de 360 grados estas en desventaja con tu competencia. Esta pantalla es ahora un requerimiento - ya no es un “nice to have”.
  2. Debes normalizar los datos del cliente con logica de duplicados y objetos relacionados. Mas de esto cuando escriba sobre la definición del cliente.
  3. Debes tener catálogos para las direcciones, emails, teléfonos, redes sociales, etc.
  4. Debes de tener un Data Czar. Mas de esto cuando hable sobre la calidad de datos.
 
Estos son tips e ideas para enfocarse en lo básico del CRM desde mi punto de vista. Mi sugerencia es que validen su situación de CRM y vean que cosas básicas deben resolver para mejorar el uso de CRM, la productividad de los usuario y los objetivos del negocio.
 
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Temas: Calidad de Datos, Tecnologia, Procesos, CRM Analitico, Experiencia del Cliente, CRM Interactivo, Servicio al Cliente, Ventas, CRM Operativo, Marketing, Estrategia, Industria de CRM, Administración de Proyectos, Jesus Hoyos, #crmlatam, Lo Basico del CRM, CRM

Podcast No. 28 - Manejo de Territorios en tu CRM

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Podcast No. 28 - Manejo de Territorios en tu CRM

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El "consumer journey" y la multi-canalidad tiene que ver con datos

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La multi-canalidad tiene que ver mucho con la integración de datos y procesos entre marketing, ventas y servicio (call center y comunidades). No podemos decir que tenemos multi-canalidad en el call center cuando no tenemos una estrategia de datos con marketing y ventas. Esto requiere un ecosistema digital y social de CRM. Esta multi-canalidad del cliente hoy en día se mercadea por los proveedores de CRM bajo el concepto del Customer Journey o Customer Exeperience. Yo todavía soy muy dudoso que la experiencia del cliente es real si no existe una estrategia de integración de datos digitales con los datos del CRM y del ERP (entre muchos otros sistemas mas). Esto nos lleva a tener realmente la famosa pantalla de 360 grados del consumidor como persona, no como prospecto o contacto de una cuenta. 

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Podcast No. 24 - Que datos debes tener en tu CRM cuando usas un Marketing Automation

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Podcast No. 24 - Que datos debes de tener en tu CRM cuando usas un software de Marketing Automation

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Temas: Mobile Marketing, Ventas, Marketing Digital, Email Marketing, CRM Operativo, Marketing, Podcast, Database Marketing, Industria de CRM, Marketing Automation, Pardot, Salesforce, HubSpot, CRM, Marketo

Podcast No. 23 - Metodologías de Ventas en tu CRM

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Podcast No. 21 - Uso de cotizaciones en tu #CRM para mejorar tus ventas

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Podcast No. 21 - Como usar cotizaciones con tu CRM para ser mas eficiente con tus ventas

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Podcast No. 18 - Como usar Gmail con tu CRM

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Podcast No. 18 - Como usar Gmail con tu CRM

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About Jesus Hoyos' blog / Sobre el blog de Jesús Hoyos.

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Welcome to my blog about CRM (Customer Relationship Management), specially dedicated to the Latin American region. In this blog, you will find articles in Spanish driven by anecdotes and experiences, best practices in the region, as well as opinions on the CRM, Social CRM, Communities, Marketing Automation and Customer Intelligence. Follow me on LinkedIn for random posts in English.

Bienvenidos a mi blog sobre CRM (Customer Relationship Management), enfocado en el mercado latinoamericano. En este blog encontrará artículos generados por anécdotas y experiencias, mejores prácticas en la región, así como opiniones sobre CRM, Social CRM, Comunidades, Marketing Automation y Customer Intelligence. Sígame en LinkedIn para artículos en inglés.

About Jesús Hoyos / Sobre Jesús Hoyos

CRM Consultant, Speaker & Influencer. Currently working on Digital CRM and Marketing Automation engagements in Latam. Managing Director, Solvis Consulting. Follow Jesús Hoyos on: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook and LinkedIn.

Consultor en CRM, Speaker e Influencer. Actualmente desarrolla proyectos de Digital CRM y Marketing Automation en Latinoamérica. Es Director General de Solvis Consulting. Siga a Jesús Hoyos en: Twitter, YouTube, Slideshare, Facebook y LinkedIn.

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