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Soluciones de Digital CRM

Uno de nuestros principales objetivos es diseñar e implementar soluciones de CRM que añadan valor a los ecosistemas de marketing automation, utilizando herramientas como Feedback Management y Gestión del Conocimiento (Knowledge Management).

Entre algunos de los aspectos clave que podemos optimizar, están:

  1. Ampliar el departamento de ventas a un motor de engagement proporcionando datos de marketing y contactos calificados para acelerar el ciclo de ventas.
  2. Ayudar a conectar los datos digitales de los contactos y la oportunidad para potenciar el proceso de nurturing.
  3. Convertir el Call Center en un Social Media Command Center y ampliar su valor mediante un sistema de gestión del conocimiento (knowledge management).
  4. Mejorar la satisfacción de sus clientes con herramientas de gestión de respuestas.
  5. Proporcionar una visión de 360 grados del cliente en una sola plataforma.
  6. Crear alertas por contactos y clientes potenciales (leads) duplicados.
  7. Integrar el Programa de Lealtad o ayudarle a definirlo u optimizarlo.

Estrategia de CRM

El foco de la Estrategia de CRM es alinear la estrategia de negocio con los clientes con el fin de generar mayores ingresos para la empresa. El primer paso en el proceso requiere la creación de un modelo operacional rentable, basado en el conocimiento del cliente:

  • Clientes: modelo de segmentación y definición de clientes "rentables" a largo plazo
  • Definición del Ciclo de Vida del Cliente (client journey): adquirir, mantener, upsell & cross-sell, lealtad y retención, siempre con un engagement óptimo en cada etapa para generar la experiencia del cliente deseada
  • Marca, Productos, Servicios, Canales: productos/servicios y modelo de lanzamiento al mercado o “go-to-market”

Posteriormente, realizar los cambios necesarios a las operaciones que manejan al cliente: de un enfoque de producto o marca a un enfoque hacia el cliente (reforming operations):

  • KPI’s y Métricas: impacto al negocio generado por las iniciativas de CRM y métricas definidas
  • Procesos de Ejecución: procesos y scorecards utilizados para gestionar la ejecución
  • Governance: proceso de gobernanza para definir y solucionar la complejidad de los procesos entre Marketing, Ventas y Servicio
  • Organización y Comunicación: Modelo de gestión del cambio, enfoque y el estado actual

Por último, evaluar la información y los resultados:

  • Calidad de Datos: estado actual de los datos y procesos para garantizar la calidad de los mismos, tanto del CRM como de las plataformas a integrar
  • Interactiva, operativa y analítica: funcionalidad crítica necesaria para apoyar las diferentes iniciativas
  • Integración: la integración necesaria para apoyar la opinión común de los clientes y la operación

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