Autor Original: Gustavo Cardona - Social Media Consultant en Solvis Consulting
Como sabemos, es muy importante mantener una buena relación con el cliente, ofreciéndole una buena experiencia a través de su ciclo de relacionamiento con la marca, para lograr retenerlo y que se convierta en un evangelizador de la misma. Para ello, es necesario implementar ecosistemas de CRM (Customer Relationship Management), que integren todos los canales de contacto (redes sociales, correo electrónico, SMS, aplicaciones móviles, ads) que permitan crear el vínculo digital entre cliente y empresa.
A medida que la transformación digital se iba imponiendo y La Industria de Martech evolucionando, se exigía cada vez más a los equipos de marketing y de ventas, incluir dentro de su ecosistema los nuevos canales, e innovar en su relación con los clientes, dando oportuna respuesta a los requerimientos de estos. Fue así cómo aparecieron nuevos roles en los equipos de marketing digital y CRM los cuales debían contar con los skills necesarios para implementar soluciones en su modelo operativo y afrontar estos importantes retos.
Por lo anterior, el CRM fue evolucionando pasando por varias etapas y definiciones hasta llegar a lo que denominamos Social CRM.
En pocas palabras, el Social CRM nos lleva a un concepto más enfocado al Customer Centric, donde todos los esfuerzos dentro del modelo operativo del ecosistema digital de la empresa estarán destinados a la plena satisfacción del cliente, obteniendo su Visión 360 y procurando una calidad óptima de datos, integrando procesos de desduplicación y validación de los mismos.
5 Beneficios de optimizar tu Social CRM
1. Generar experiencias únicas a nuestros clientesUna experiencia muy gratificante para el cliente es que al salir de viaje e ingrese a su hotel, encuentre la comida que más le guste como regalo de bienvenida mientras suena su canción favorita. Que basado en sus preferencias, se le ofrezca la mejor propuesta turística con los sitios de mayor interés. Todo esto puede estar integrado con una plataforma de marketing automation.
2. Establecer vías de comunicación adecuadas con nuestros clientesSegún las preferencias de contacto de nuestro cliente con la empresa, es importante mantener la misma vía de comunicación evitando ser invasivos y procurando acciones con el cliente y no para el cliente.3. Optimizar el Ciclo de Relacionamiento del ClienteSe facilita la identificación de prospectos, la relación con el cliente y el acompañamiento durante todo el proceso del ciclo de relacionamiento, con la posibilidad de convertirlos en fieles seguidores de nuestra empresa a través de las recomendaciones y comentarios que brinden a sus contactos a través de sus redes.4. Predecir el comportamiento del cliente e Identificar tendencias:A través del CRM se logran descifrar patrones comportamiento del cliente a través de análisis estadísticos complejos determinando qué acciones puede realizar la persona según sus preferencias.Además, se pueden identificar tendencias en la industria para ofrecer contenido segmentado según las preferencias ingresadas en el Social CRM.5. Servicio al Cliente oportuno y eficiente:La integración del CRM con las Redes Sociales, permite una oportuna respuesta a las solicitudes requeridas por el cliente. Al tener la visión global de las diferentes acciones tomadas con el cliente, sus preferencias y hábitos, es posible determinar la mejor solución ante cualquier situación que pueda presentarse. De esta manera se logra una fidelización del cliente.