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Las 5 preguntas que aún nos hacemos de CX

Tatiana Álvarez
08.07.22 12:40 PM Comment(s)

Conversaciones de CRM: Preguntas que aún nos hacemos sobre CX

Las 5 preguntas que aún nos hacemos de CX

El Customer Experience es un término relativamente nuevo que ha ido evolucionando hace varios años, desde el CRM donde la propuesta de valor estaba centrada en la empresa, hasta el CX, centrado completamente en el cliente. En los últimos 20 años la forma en que se aborda el CX en las empresas ha determinado la evolución de la experiencia del consumidor y el valor de la misma. 

En este trayecto, surgen muchas dudas a las cuales se enfrentan las organizaciones, como entender el cambio del paradigma entre CRM y CX, el uso y desarrollo de las tecnologías para crear lealtad y fortalecer las relaciones con los clientes, conocer las mejores prácticas para alcanzar un equilibrio entre las expectativas del cliente y los resultados de la empresa, y prepararse para enfrentar los obstáculos de su implementación referentes a tecnología, adopción, así como la organización y alineación de equipos en conceptos, objetivos, posicionamiento y expansión.

1. ¿Cx es una palabra de moda?

Es una de las preguntas más constantes, ya que suponemos que por hacer uso del término CX, en la estrategia, sin ponerla en práctica, será más poderosa. Sin duda, no lo es, porque con los pasos que ha mostrado el CRM, ha llevado a reconocer que la experiencia del cliente, el Customer Experience (CX), es algo realmente importante, más que una palabra que engrandece el discurso, y genera relevancia porque ya ni el cliente, ni las interacciones, ni la data son un número más. Ahora el Customer está empoderado en tener el control de las interacciones y llevar a la compañía a ser Customer Centric. Es ahí donde se reconoce el valor de la palabra Balance, el balance entre la empresa y el cliente.


“El CX es la próxima evolución del CRM pero no la siguiente” Esteban Kolsky.

2. ¿Cómo las soluciones de CX pueden ser usada para crear lealtad en el Customer?

Aquí hay mucho que decir; primero, debemos clarificar que el CX se enfoca en: entender las necesidades y expectativas del Costumer y lograr ese balance, del que ya hablamos, con los resultados y las necesidades de la empresa.

Ahora bien, en segundo lugar, la lealtad ya ha pasado por dos evoluciones, lo que nos lleva a pensar lo siguiente: si bien es cierto, como compañía vemos que si hay recompra, hay lealtad por parte del cliente; ese pensamiento, esta pasado a recoger, porque no es generar una compra repetida, es que la marca sobresalga encima de los demás.


“Si los dos estamos en una relación y yo determino qué es lealtad, entonces desde mi punto de vista tú eres leal, que es como la empresa normalmente lo hace” Esteban Kolsky.


Ahora bien, los modelos de lealtad requieren análisis de datos, manejo de información para crear efectivamente esos momentos de verdad one interaction at a time, basados en cada punto de venta.

3. ¿Cuáles son las mejores prácticas para CX?

Las mejores prácticas, se dividen en dos, pero no vamos a entrar a debatir las dos, vamos a hablar de las más importantes, las reales. En las reales encontramos en primer lugar los datos, datos limpios, que nos dan esos insights comprobados del Customer para brindarle una buena experiencia, si no, por el contrario, no la tendrá. Pero aquí hay que hacer hincapié que el control de la experiencia la tiene el cliente, porque si fuera unilateral, imposición de la compañía, no existiría ni experiencia ni interacción.

Esto nos trae como resultado, el ultimo elemento de las mejores prácticas reales, el gobierno.

“Una buena práctica de CX puede ser la estrategia combinada con la tecnología; las dos en conjunto” Esteban Kolsky.

4. ¿Cuáles son los obstáculos para implementar CX?

Aunque en el artículo habla de 3 obstáculos específicos: Tecnología, Adopción e Implementación, se pueden resumir estos 3 elementos en la inhabilidad, como obstáculo, que tiene compañía y la falta de mentalidad adecuada para entender que esto es una interacción entre los dos actores: Empresa y Costumer, cada uno con una función específica: uno debe generar valor y el otro retenerlo. Y aún más importante, tener la capacidad de entender la información que nos arroja el cliente, el análisis de los datos.

5. ¿Es necesario un Departamento de CX o un Chief Customer Officer?

Realmente lo que necesitamos es construir, a través de la evolución, el departamento. Esto significa tener personal con la mentalidad indicada, muy sólido que sin lugar a dudas, necesitará un líder pero esa cabeza, debe ser alguien que haya pasado por todos los steps del proceso, no alguien que contratado para tal fin.


“Se debe construir de abajo hacia arriba” Esteban Kolsky

En conclusión, una vez resueltas estas dudas, es importante tener presente las siguientes recomendaciones:

1.  Entender al customer a partir del Data Analysis

2.  Construir la infraestructura para darle acceso al cliente de crear su experiencia

3.  Acceso a data para establecer el Data Life Cicle.

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